Un excellent service d'accueil et une bonne gestion devraient permettre de bien faire ces choses-là !

Gestion de la qualité du personnel

Le hall d'accueil est la vitrine de l'hôtel : l'état d'esprit, la productivité, les compétences et le comportement des employés ont un impact direct sur la rentabilité et le bien-être de l'établissement. La gestion de la réception implique, outre une organisation rigoureuse et efficace des tâches, le respect strict des normes, le renforcement de la formation initiale et continue des employés, ainsi que la mise en place et le maintien d'un système de gestion du bien-être émotionnel et professionnel.

Le personnel d'accueil doit développer son sens du service et s'efforcer d'être enthousiaste, méticuleux et attentionné. Il doit être généreux, poli et souriant. Il doit posséder d'excellentes compétences linguistiques et relationnelles, être dévoué à son travail, sérieux et responsable. Faites votre travail du mieux que vous pouvez. Afin que les clients se sentent comme chez eux, les employés doivent maîtriser les compétences de base, respecter le règlement intérieur de l'hôtel, veiller à la propreté des lieux, être attentionnés, créer un climat de confiance et améliorer leurs qualités personnelles à tous les niveaux.

ensembles de literie d'hôtel

Gestion des ventes de chambres

La première qualité est le sens du relationnel. Un excellent personnel d'accueil, dès l'entrée du client dans l'établissement et lors de l'accueil, doit faire preuve de discernement et utiliser différentes stratégies de vente pour optimiser ses objectifs. Au contact des clients, le personnel d'accueil doit leur donner le sentiment que les produits et services de l'hôtel offrent un excellent rapport qualité-prix. Lors de la négociation des tarifs des chambres, il est de la responsabilité du personnel d'accueil de conseiller les clients et de les aider à faire leur choix.

Lors de l'établissement d'un devis, différents prix peuvent être proposés en fonction des caractéristiques des clients. Si un client hésite, le personnel peut lui poser des questions afin de mieux comprendre ses besoins et ses préférences, analyser ses offres, les présenter patiemment et de manière ciblée, dissiper ses doutes et utiliser ses compétences commerciales pour l'aider à faire son choix. Même si la vente n'aboutit pas, il convient de remercier le client de sa visite et de lui souhaiter la bienvenue à nouveau.

Une fois que les clients ont fait leur choix, il convient de leur exprimer sa reconnaissance et ses remerciements, puis de prendre immédiatement en charge les formalités de suivi afin de réduire au maximum leur temps d'attente. Ces employés doivent bénéficier d'une formation et d'un accompagnement réguliers. Il est essentiel d'utiliser de nombreuses méthodes pédagogiques préventives et des études de cas pour guider et développer leur vision et renforcer leurs compétences pratiques.

Serviette d'hôtel

Gestion des réservations

La gestion des réservations à la réception est une activité très importante. Pour effectuer une réservation, vous devez procéder comme suit.

1. Accepter les réservations. Commencez par consulter le registre ou l'ordinateur et, si une chambre est disponible, remplissez immédiatement le formulaire de réservation. Indiquez le nom du client, la date et l'heure d'arrivée et de départ, le type de chambre, le prix, le mode de paiement, ainsi que les formules et types de repas.

2. Confirmez votre réservation. Après réception de la demande de réservation du client, il est nécessaire de procéder immédiatement à une comparaison entre la réservation du client et l'utilisation future de la chambre d'hôtel afin de déterminer si la réservation du client peut être acceptée ou non. Si elle est acceptée, la réservation du client doit être confirmée.

peignoir d'hôtel

3. Refus de la réservation. Si l'hôtel n'est pas en mesure d'accepter la réservation du client, il la refusera et lui proposera une série d'alternatives.

4. Vérifiez votre réservation. Afin d'améliorer la précision des réservations et le taux d'occupation de l'hôtel, il est nécessaire de vérifier la disponibilité des clients à plusieurs reprises avant leur arrivée, notamment pour confirmer leur présence à l'heure prévue et vérifier si le nombre de personnes, l'heure ou leurs besoins ont changé. Procédez à trois reprises.

5. Annulation des réservations. Pour diverses raisons, les clients peuvent annuler leur réservation avant leur arrivée. Lors de l'acceptation d'une annulation, évitez de manifester votre mécontentement par téléphone, mais indiquez au client qu'il sera toujours le bienvenu à l'hôtel. Une gestion efficace des annulations est essentielle pour les hôtels afin d'optimiser leur clientèle.

6. Modifier la réservation. Modifier une réservation signifie que le client modifie temporairement la date prévue, le nombre de personnes, les exigences, la durée du séjour, le nom et le moyen de transport avant son arrivée. Après modification, la réservation doit être mise à jour dans les meilleurs délais.

Articles de toilette d'hôtel

7. La surréservation et sa gestion. La surréservation est une pratique hôtelière où un hôtel accepte délibérément un nombre de réservations supérieur à sa capacité d'accueil sur une période donnée. Son objectif est d'optimiser le taux d'occupation des chambres et d'augmenter ainsi les tarifs. La surréservation doit être justifiée par la situation réelle et son ampleur doit être raisonnablement évaluée. Si un client ne peut être hébergé en raison d'une surréservation, l'hôtel doit lui présenter ses excuses sincères, lui demander pardon et contacter immédiatement un autre hôtel de même catégorie pour obtenir de l'aide. En cas de séjours consécutifs, les clients seront invités à réserver dès que des chambres se libèrent, s'ils le souhaitent.

Les compétences mentionnées ci-dessus concernent plusieurs aspects de la réservation de chambres. Il est également reconnu que les employés occupant des postes dans le secteur de la réservation doivent faire preuve de piété, ce qui dépend principalement de l'accumulation de travail personnel des employés au cours de leur travail quotidien.

chaussons d'hôtel

Gestion de la discipline

Le hall d'entrée est un lieu d'accueil important dans un hôtel, et afin de préserver l'image de l'établissement et d'accueillir une clientèle de qualité, il convient d'exiger des employés un respect plus strict de la discipline professionnelle.

Vous devez respecter la discipline de l'établissement. Il est interdit de quitter votre poste sans motif valable pendant vos heures de travail ou sans autorisation. Vous ne devez pas rester sur votre lieu de travail après la fin de votre service. Il est strictement interdit de passer des appels personnels pendant vos heures de travail et de vous livrer à des activités sans lien avec votre travail. De plus, il est interdit de manger pendant vos heures de travail. Il est strictement interdit de rencontrer des clients, de discuter avec eux ou de les inviter à visiter l'hôtel sans autorisation pendant vos heures de travail. Il est strictement interdit de faire du bruit, de jouer dans les espaces communs, etc. Des exigences supplémentaires s'appliquent au personnel de la réception.

Se tenir debout, sourire, faire preuve de courtoisie et servir les clients avec respect contribue à créer un climat de confiance et de sécurité. Toute altercation avec les clients est proscrite. En cas de problème, le responsable du service et le contremaître de service doivent en être informés sans délai afin qu'ils puissent le résoudre.

Articles en cuir pour hôtels

Gestion des plaintes

La gestion des réclamations comprend à la fois la réception et le traitement des réclamations.

Lorsque vous recevez une plainte, gardez votre calme. Si nécessaire et possible, invitez le client mécontent dans un endroit approprié et écoutez-le patiemment avec honnêteté, amabilité et humilité. Ne manifestez pas d'ennui et ne l'interrompez pas. Évitez toute discussion ou critique ; laissez-le se calmer au plus vite. Parlez-lui avec douceur et faites preuve de compréhension et de respect.

Lors du traitement des réclamations, il convient de demander aux employés concernés de comprendre les circonstances et les raisons de l'incident, et de ne pas se contenter d'une seule version des faits. En cas d'erreur de la part de l'hôtel, il est impératif de présenter des excuses sincères aux clients et de reconnaître cette erreur, en partant du principe que des améliorations seront apportées. Des réductions pourront être accordées aux clients à titre de compensation. Pour les réclamations clients qui ne relèvent pas de ma compétence, je dois tout d'abord présenter mes excuses aux clients, les remercier pour leurs réclamations et en informer rapidement les services compétents. L'hôtel informera les clients dès que les résultats du traitement seront disponibles. Si le problème persiste, je présenterai à nouveau mes excuses afin d'obtenir leur compréhension.

Articles en cuir pour hôtels

gestion environnementale

Il convient d'apporter un éclairage naturel suffisant dans le hall d'entrée, et différents types d'éclairage doivent être judicieusement agencés pour un rendu optimal. Dans l'espace principal d'accueil des clients, le sol, les murs, les lustres, etc., doivent être dominés par des couleurs chaudes afin de créer une atmosphère luxueuse et chaleureuse. En revanche, pour les espaces de service et les autres espaces réservés aux clients, une ambiance plus froide est recommandée, favorisant le calme et la sérénité et instaurant ainsi une atmosphère unique et relaxante dans le hall d'entrée.

Le hall d'accueil doit bénéficier d'une température appropriée, d'une bonne ventilation, d'un apport d'air frais modéré, d'une réduction du bruit, d'une ambiance musicale douce et agréable, et d'une atmosphère chaleureuse pour le personnel et les clients.

Tapis de lit d'hôtel et oreiller de maintien d'hôtel

Gestion du portail

L'entrée principale se compose généralement d'une porte d'entrée et d'une porte latérale. Son apparence doit être originale et distinctive, et attirer l'attention des clients. L'entrée principale de l'hôtel est souvent équipée de portes vitrées tournantes. Le bon fonctionnement de ces portes et la solidité des fixations sont essentiels pour éviter tout risque de coincement. Pour des raisons de sécurité, l'entrée principale est fermée la nuit, seules les portes latérales restant accessibles.

Devant l'entrée de l'hôtel, un espace doit être aménagé pour faciliter la montée et la descente du bus, la circulation et le stationnement, afin que les clients puissent entrer et sortir facilement et en toute sécurité. Une rampe d'accès pour les personnes à mobilité réduite doit également être installée à côté des marches situées devant l'entrée principale, afin de leur permettre d'entrer et de sortir du magasin en toute simplicité.

Généralement, un tapis est également placé à l'entrée du salon d'accueil afin que les invités puissent s'y essuyer les semelles de leurs chaussures, préservant ainsi la propreté des lieux et évitant les risques de glissade dus aux infiltrations d'eau.

Le travail à la réception d'un hôtel est exigeant et peut facilement susciter des émotions fortes, mais il est important de les maîtriser. Savoir gérer un moment de colère permet d'oublier des jours de stress. Pour devenir un excellent réceptionniste, l'hôtel doit proposer des formations adaptées, améliorer la qualité de son personnel, développer un sens aigu du service, de bonnes compétences linguistiques et une attitude positive. L'hôtel doit créer un environnement de travail agréable pour ses employés, afin qu'ils soient de bonne humeur. Un personnel de bonne humeur contribue à une image positive de l'hôtel et à un service de qualité.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter.

Site officiel : https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Contactez-nous (numéro WhatsApp) :+86 191 6238 7613