¡Un excelente servicio de recepción y una excelente administración deberían hacer bien estos trabajos!

Gestión de la calidad del personal

La recepción es la ventana del hotel, donde la mentalidad, la capacidad de trabajo, las habilidades y el comportamiento de servicio de los empleados influyen directamente en los beneficios económicos y sociales de todo el hotel. En la gestión de recepción, además de una gestión científica y eficaz del trabajo de cada función, también es necesario aplicar estándares rigurosos, fortalecer la formación de nuevos empleados y la educación continua, y establecer y mantener mecanismos de gestión emocional para los empleados. Buena actitud de trabajo del personal.

El personal de recepción también debe mejorar su atención al cliente y esforzarse por ser entusiasta, meticuloso y atento. Debe ser generoso, educado y sonriente. Debe tener buenas habilidades de lenguaje y expresión, dedicarse a su trabajo, ser serio y responsable. Cumpla con su trabajo a la perfección. Para que los clientes se sientan como en casa, los empleados deben practicar habilidades básicas, seguir las normas del hotel, ser limpios y ordenados, ser generosos, transmitir una sensación de familiaridad y mejorar sus cualidades personales en todos los aspectos.

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Gestión de ventas de habitaciones

Lo primero es saber conocer gente. Un excelente personal de recepción, desde el momento en que el cliente entra en la tienda, en el sencillo proceso de bienvenida, debe conocer a las personas con discernimiento y utilizar diferentes estrategias de venta para alcanzar los objetivos de venta en la medida de lo posible. Al hablar con los huéspedes, el personal de recepción debe hacerles sentir que los productos que ofrece el hotel tienen una buena relación calidad-precio. Al negociar las tarifas de las habitaciones, la responsabilidad del personal de recepción es guiar a los huéspedes y ayudarlos a tomar decisiones.

Al cotizar a los huéspedes, se pueden sugerir diferentes precios según sus características. Si dudan en elegir, el personal puede hacerles preguntas para comprender sus características y preferencias, analizarse a sí mismos, presentarlos con paciencia y precisión, disipar sus dudas y usar sus habilidades de venta para ayudarlos a elegir. Incluso si la venta no funciona, agradezca a los huéspedes su visita y dele la bienvenida nuevamente.

Una vez que los huéspedes hayan realizado la selección, deben expresar su agradecimiento y dar seguimiento inmediato a los procedimientos para acortar al máximo su tiempo de espera. Estos empleados deben recibir capacitación y coaching regulares. Utilice numerosos métodos de prevención y capacitación práctica para guiar y ejercitar la visión de los empleados y mejorar sus habilidades en la práctica.

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Gestión de reservas

Las reservas en recepción son un asunto muy importante. Para reservar, debe seguir estos pasos.

1. Acepte reservas. Para empezar, consulte el libro de control o la computadora y, si hay plazas disponibles, complete inmediatamente el formulario de reserva. Indique el nombre del huésped, la fecha y hora de llegada y salida, el tipo de habitación, el precio, el método de pago, los estándares y tipos de comidas.

2. Confirme su reserva. Después de recibir la solicitud de reserva del huésped, es necesario hacer una comparación inmediata entre la reserva del huésped y el uso futuro de la habitación del hotel para determinar si la reserva del huésped puede ser aceptada o no, si es aceptable, la reserva del huésped debe ser confirmada.

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3. Rechazo de la reserva. Si el hotel no puede aceptar la reserva del huésped, rechazará la reserva y proporcionará una serie de sugerencias para que el huésped elija.

4. Verifique su reserva. Para mejorar la precisión de las reservas y la ocupación del hotel, antes de la llegada de los huéspedes, es necesario verificar su puntualidad. Si hay cambios en el número de huéspedes, la hora o los requisitos, repita este proceso tres veces.

5. Cancelar reservas. Por diversas razones, los huéspedes pueden cancelar la reserva antes de que llegue. Al aceptar la cancelación, no exprese su insatisfacción por teléfono, sino que informe al huésped que puede volver al hotel en cualquier momento y que será bienvenido. Gestionar las cancelaciones correctamente es fundamental para que los hoteles estandaricen sus mercados de origen de clientes.

6. Cambio de reserva. El cambio de reserva implica que el huésped modifique temporalmente la fecha estimada, el número de personas, los requisitos, el límite de tiempo, el nombre y el medio de transporte antes de su llegada. Tras el cambio, la reserva debe modificarse con tiempo.

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7. Sobreventa y su gestión. La sobreventa es un fenómeno de reservas en el que un hotel utiliza deliberadamente el número de reservas que acepta para superar la capacidad de sus habitaciones en un período determinado. Su objetivo es aprovechar al máximo las habitaciones del hotel y aumentar el precio. La sobreventa debe basarse en la situación real y comprender razonablemente su grado de sobreventa. Si el huésped no puede alojarse debido a la sobreventa, el hotel debe disculparse sinceramente, pedir disculpas y contactar inmediatamente con otro hotel de la misma categoría para obtener ayuda. En caso de estancias consecutivas, en cuanto haya espacio disponible en la tienda, se seleccionará a los huéspedes que lo deseen.

Las anteriores son varias habilidades de reserva de habitaciones, también se sabe que los empleados en trabajos de reserva deben tener piedad, lo que depende principalmente de la acumulación de trabajo personal de los empleados en el trabajo diario.

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Gestión de la disciplina

El vestíbulo es un lugar de recepción importante en el hotel y, para mantener la imagen del hotel y recibir buenos huéspedes, se deben establecer requisitos más estrictos para que los empleados cumplan con la disciplina empresarial.

Debe cumplir con la disciplina hotelera. No debe abandonar su trabajo sin motivo alguno durante el horario laboral ni sin permiso. No debe permanecer en el lugar de trabajo después del horario laboral. Está estrictamente prohibido hacer llamadas personales durante el horario laboral y realizar actividades no relacionadas con el trabajo. Además, está prohibido ingerir alimentos durante el horario laboral. Está estrictamente prohibido reunirse, charlar, recibir a huéspedes y dirigir visitas al hotel sin permiso durante el horario laboral. Está estrictamente prohibido hacer ruidos fuertes, jugar en lugares públicos, etc., y se aplican requisitos más estrictos al personal de recepción.

De pie, sonriendo, honrando y sirviendo de forma civilizada, los huéspedes se sienten más amables y seguros, y no se permiten discusiones. Si surgen problemas, se debe informar a tiempo al gerente de departamento y al capataz de turno para que los resuelvan.

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Gestión de quejas

La gestión de quejas incluye tanto la recepción como el tratamiento de las mismas.

Al aceptar la queja, mantenga la calma, si es necesario y posible, invite al huésped quejoso a un lugar adecuado y escuche pacientemente las opiniones del huésped con una actitud honesta, amistosa y humilde; No muestre aburrimiento ni interrumpa la opinión del huésped mientras escucha. dichos; No discuta ni critique a los invitados, sino deje que los invitados se calmen lo más rápido posible; Dígales a los invitados en un tono suave y trate de mostrar simpatía y respeto a los invitados.

Al gestionar quejas, debe pedir a los empleados involucrados que comprendan qué sucedió y por qué, y no debe escuchar solo una versión de los hechos. Si hay un error en el trabajo del hotel, es necesario disculparse sinceramente con los huéspedes y admitirlo, considerando que sin duda mejorará, y ofrecerles descuentos para compensarlo. En el caso de quejas de clientes que no puedan resolverse dentro de mis posibilidades, debo primero disculparme con los huéspedes, agradecerles sus quejas e informarlas a cada nivel de inmediato. El hotel notificará a los huéspedes a tiempo después de que se publiquen los resultados del proceso, y si no se puede resolver, se disculpará nuevamente con los huéspedes para obtener su comprensión.

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gestión ambiental

Se debe introducir cierta cantidad de luz natural en el vestíbulo y combinar adecuadamente las diferentes luces para garantizar un buen efecto lumínico. El suelo, las paredes, las lámparas de araña, etc., del área principal de actividades para los huéspedes en el vestíbulo deben predominar en colores cálidos para crear una atmósfera lujosa y acogedora. Para el entorno de servicio en el vestíbulo y el resto de los huéspedes, el tono debe ser más frío, transmitiendo calma y tranquilidad, y creando una atmósfera única de calma y relajación en el vestíbulo.

El vestíbulo de entrada debe tener una temperatura adecuada, buena ventilación, aire fresco moderado, reducir todo tipo de ruido, embellecer el ambiente del vestíbulo de entrada con música de fondo suave y cómoda y calentar el estado de ánimo del personal y los clientes.

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Gestión del portal

La puerta principal suele estar compuesta por la puerta principal y la puerta lateral. Su aspecto debe ser novedoso y distintivo, y atraer a los huéspedes. La entrada principal del hotel se compone principalmente de puertas giratorias de vidrio. El funcionamiento de estas puertas debe ser fiable y los tornillos deben ser sólidos para evitar que los huéspedes queden atrapados. Por seguridad, la entrada principal del hotel debe cerrarse por la noche, dejando solo las puertas laterales.

Frente a la puerta del hotel, debe haber espacio para que los huéspedes suban y bajen del autobús, un carril de retorno y un estacionamiento, de modo que puedan entrar y salir de forma fácil y segura. También debe haber una rampa para que las personas con discapacidad entren y salgan de la tienda junto a las escaleras frente a la entrada principal, para facilitar la entrada y salida de las personas con discapacidad.

Por lo general, también se coloca una alfombra en la puerta para que los invitados entren al salón principal después de limpiarse las suelas de los zapatos. Esto mantiene el salón limpio y evita que las gotas de agua que traen los zapatos mojados los resbalen.

El trabajo en la recepción de un hotel es pesado y es fácil exaltar las emociones, pero no debes dejarte llevar por ellas. Debes ser capaz de soportar un momento de ira y así podrás olvidarte de cien días de preocupaciones. El hotel debe recibir la capacitación adecuada, mejorar la calidad del personal, fomentar un buen sentido del servicio, tener buenas habilidades lingüísticas y una buena actitud para convertirse en un excelente empleado de recepción. El hotel debe crear un buen ambiente para el personal de recepción, para que esté de buen humor. Cuando el personal está de buen humor, el hotel tendrá una buena imagen y un servicio de alta calidad.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos.

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