مورد محترف لشراء جميع مستلزمات بياضات الفنادق الفاخرة من مكان واحد.
يجب أن يقوم موظفو الاستقبال ذوو الخدمة والإدارة الممتازة بهذه المهام على أكمل وجه!
إدارة جودة الموظفين
تُعدّ ردهة الاستقبال واجهة الفندق، حيث يؤثر فيها المزاج العام، والقدرة على العمل، ومهارات الخدمة، وسلوك الموظفين بشكل مباشر على الفوائد الاقتصادية والاجتماعية للفندق ككل. في إدارة مكتب الاستقبال، بالإضافة إلى الإدارة العلمية والفعّالة لعمل كل وظيفة من وظائف المكتب، من الضروري أيضًا الالتزام الصارم بالمعايير، وتعزيز تدريب الموظفين الجدد، والتطوير المهني المستمر، وإنشاء آليات فعّالة لإدارة الحالة النفسية للموظفين، والحفاظ على سلوكيات عمل إيجابية لديهم.
ينبغي على موظفي الاستقبال تعزيز وعيهم الخدمي، والسعي إلى التحلي بالحماس والدقة والاهتمام؛ كما ينبغي عليهم التحلي بالكرم واللباقة والابتسامة؛ ويجب أن يمتلكوا مهارات لغوية وتعبيرية جيدة، وأن يكونوا متفانين في عملهم، وجادين ومسؤولين. أتقنوا عملكم. ولجعل النزلاء يشعرون وكأنهم في منزلهم، يجب على الموظفين ممارسة المهارات الأساسية، والالتزام بلوائح الفندق، والمحافظة على النظافة والترتيب، والتحلي بالكرم، وإضفاء جو من الألفة، وتحسين صفاتهم الشخصية في جميع الجوانب.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
إدارة مبيعات الغرف
أولاً، يجب إتقان فنّ التواصل مع الناس. فمنذ لحظة دخول العميل إلى الفندق، وخلال عملية الترحيب البسيطة، يجب على موظفي الاستقبال المتميزين أن يتعرفوا على الناس بذكاء، وأن يستخدموا استراتيجيات بيع متنوعة لتحقيق أهداف المبيعات قدر الإمكان. عند التحدث مع النزلاء، ينبغي على موظفي الاستقبال أن يُشعروهم بأن المنتجات التي يقدمها الفندق ذات قيمة مقابل المال. وفي عملية التفاوض على أسعار الغرف، تكمن مسؤولية موظفي الاستقبال في توجيه النزلاء ومساعدتهم على اتخاذ القرارات المناسبة.
عند تقديم عروض الأسعار للضيوف، يمكن اقتراح أسعار مختلفة بناءً على خصائصهم. وعندما يتردد الضيوف في الاختيار، يمكن للموظفين طرح أسئلة لفهم خصائصهم وتفضيلاتهم، وتحليلها، وتقديمها لهم بصبر وبأسلوب مُحدد، وإزالة أي شكوك لديهم، واستخدام مهارات البيع لمساعدتهم على اتخاذ القرارات. حتى في حال عدم إتمام عملية البيع، يجب شكر الضيوف على زيارتهم والترحيب بهم مجدداً.
بعد اختيار الضيوف، ينبغي على الموظفين التعبير عن تقديرهم وشكرهم على هذا الاختيار، ومتابعة إجراءاتهم فورًا لتقليل وقت انتظارهم قدر الإمكان. يجب أن يخضع هؤلاء الموظفون لتدريب وتوجيه منتظمين، وأن يستخدموا أساليب تدريبية وقائية ودراسات حالة متنوعة لتوجيههم وصقل مهاراتهم العملية.
منشفة فندقية
إدارة الحجوزات
يُعدّ الحجز في مكتب الاستقبال من الأمور بالغة الأهمية. ولإجراء حجز، عليك القيام بما يلي.
قبول الحجوزات. ابدأ بالرجوع إلى دفتر الحجز أو الحاسوب، وإذا كان هناك مكان شاغر، فاملأ نموذج الحجز فورًا. حدد اسم النزيل، وتاريخ ووقت الوصول والمغادرة، ونوع الغرفة، والسعر، وطريقة الدفع، ومواصفات وأنواع الوجبات.
2. تأكيد الحجز. بعد استلام طلب حجز الضيف، من الضروري إجراء مقارنة فورية بين حجز الضيف والاستخدام المستقبلي لغرفة الفندق لتحديد ما إذا كان يمكن قبول حجز الضيف أم لا، وإذا كان مقبولاً، فيجب تأكيد حجز الضيف.
روب حمام فندقي
3. رفض الحجز. إذا لم يتمكن الفندق من قبول حجز النزيل، فعليه رفض الحجز وتقديم سلسلة من الاقتراحات ليختار منها النزيل.
٤. راجع حجزك. لتحسين دقة الحجوزات ونسبة إشغال الفندق، من الضروري التحقق من بيانات النزلاء عدة مرات قبل وصولهم للتأكد من قدرتهم على الوصول في الوقت المحدد، وملاحظة أي تغييرات في عدد النزلاء أو وقت وصولهم أو متطلباتهم. كرر هذه العملية ثلاث مرات.
٥. إلغاء الحجوزات. لأسباب مختلفة، قد يلغي النزلاء الحجز قبل موعد الوصول. عند قبول إلغاء الحجز، تجنب إظهار أي استياء عبر الهاتف، بل أخبر النزيل أنه مرحب به في الفندق في أي وقت لاحق. يُعدّ التعامل السليم مع عمليات الإلغاء أمرًا بالغ الأهمية للفنادق لتوحيد معاييرها في استقطاب العملاء.
٦. تغيير الحجز: يعني تغيير الحجز قيام النزيل بتغيير التاريخ المتوقع، وعدد الأشخاص، والمتطلبات، والمدة الزمنية، والاسم، ووسيلة النقل مؤقتًا قبل الوصول. يجب تعديل الحجز فورًا بعد تغييره.
مستلزمات الفندق
7. الحجز الزائد وكيفية التعامل معه. الحجز الزائد هو ظاهرة في نظام الحجز، حيث يتعمد الفندق استخدام عدد الحجوزات التي يقبلها لتجاوز طاقته الاستيعابية خلال فترة زمنية محددة. والهدف من ذلك هو الاستخدام الأمثل للغرف ورفع سعرها. يجب أن يستند الحجز الزائد إلى الوضع الفعلي، مع مراعاة "درجة" هذا الحجز. إذا تعذر استيعاب النزيل بسبب الحجز الزائد، فعلى الفندق الاعتذار له بصدق، وطلب السماح، والتواصل فورًا مع فندق آخر من نفس الفئة للحصول على المساعدة. في حالة الإقامات المتتالية، سيتم اختيار النزلاء بمجرد توفر غرف شاغرة، إذا رغبوا بذلك.
ما سبق ذكره هو بعض مهارات حجز الغرف، ومن المعروف أيضاً أن الموظفين في وظائف الحجز يجب أن يتحلوا بالتقوى، والتي تعتمد بشكل أساسي على تراكم العمل الشخصي للموظفين في العمل اليومي.
شباشب فندقية
إدارة الانضباط
تعتبر القاعة الأمامية مكان استقبال مهم في الفندق، وللحفاظ على صورة الفندق واستقبال الضيوف الجيدين، يجب أن تكون هناك متطلبات أعلى للموظفين للالتزام بالانضباط في العمل.
يجب عليك الالتزام بقواعد العمل الفندقي. لا يجوز لك مغادرة مكان عملك دون سبب وجيه خلال ساعات العمل، أو دون إذن. كما لا يجوز لك البقاء في مكان العمل بعد انتهاء الدوام. يُمنع منعًا باتًا إجراء مكالمات شخصية خلال ساعات العمل، والقيام بأي أعمال لا تتعلق بالعمل. إضافةً إلى ذلك، يُمنع تناول الطعام خلال ساعات العمل. كما يُمنع منعًا باتًا مقابلة النزلاء أو التحدث معهم، أو توجيههم لزيارة الفندق دون إذن خلال ساعات العمل. ويُمنع منعًا باتًا إحداث ضوضاء عالية، أو اللعب في الأماكن العامة، وما إلى ذلك. وتوجد متطلبات أكثر صرامة لموظفي الاستقبال.
الوقوف بابتسامة واحترام الضيوف وخدمتهم بأسلوب حضاري يجعلهم يشعرون بمزيد من الود والأمان، ولا يُسمح بأي خلافات معهم. عند وجود أي مشكلة، يجب إبلاغ مدير القسم والمشرف المناوب فورًا، وسيتولون حلها.
منتجات جلدية فندقية
إدارة الشكاوى
تشمل إدارة الشكاوى كلاً من تلقي الشكاوى والتعامل معها.
عند تلقي الشكوى، حافظ على هدوئك، وإذا لزم الأمر وكان ذلك ممكناً، فادعُ النزيل المُشتكي إلى مكان مناسب، واستمع إلى آرائه بصبر وصدق ولطف وتواضع؛ لا تُظهر الملل أو تقاطع رأي النزيل أثناء الاستماع؛ لا تجادل النزلاء أو تنتقدهم، بل ساعدهم على الهدوء بأسرع وقت ممكن؛ تحدث مع النزلاء بنبرة لطيفة، وحاول إظهار التعاطف والاحترام لهم.
عند التعامل مع الشكاوى، يجب عليك سؤال الموظفين المعنيين لفهم ما حدث وسببه، ولا ينبغي الاستماع إلى وجهة نظر طرف واحد فقط. في حال وجود خطأ في عمل الفندق، من الضروري الاعتذار بصدق للنزلاء والاعتراف بالخطأ، مع التأكيد على ضرورة التحسين، وتقديم خصومات معينة للنزلاء تعويضًا عن ذلك. أما بالنسبة لشكاوى العملاء التي لا يمكنني حلها، فيجب عليّ أولًا الاعتذار للنزلاء وشكرهم على شكواهم، وإبلاغ جميع الجهات المعنية بها فورًا. سيقوم الفندق بإخطار النزلاء في الوقت المناسب بعد صدور نتائج المعالجة، وفي حال تعذر حل المشكلة، سيقدم الفندق اعتذارًا آخر للنزلاء لكسب تفهمهم.
منتجات جلدية فندقية
الإدارة البيئية
ينبغي إدخال قدرٍ من الضوء الطبيعي إلى الردهة الأمامية، مع مراعاة اختيار أنواع الإضاءة المختلفة بعناية لضمان إضاءة مثالية. يُفضّل أن تسود الألوان الدافئة أرضيات وجدران وثريات منطقة الاستقبال الرئيسية للضيوف في الردهة، لخلق جوٍّ فاخرٍ ودافئ. أما بالنسبة لبيئة الخدمة في الردهة الأمامية وبقية الضيوف، فينبغي أن تكون الألوان هادئة، مما يُضفي شعوراً بالراحة والسكينة، ويخلق جواً مميزاً من الهدوء والاسترخاء في الردهة الأمامية.
ينبغي أن تتمتع القاعة الأمامية بدرجة حرارة مناسبة، وتهوية جيدة، وهواء نقي معتدل، وأن تقلل من جميع أنواع الضوضاء، وأن تضفي على بيئة القاعة الأمامية جمالاً من خلال موسيقى خلفية هادئة ومريحة، وأن تدفئ مزاج الموظفين والعملاء.
غطاء سرير الفندق ووسادة حمل الفندق
إدارة البوابة
يتألف مدخل الفندق عادةً من باب رئيسي وباب جانبي، ويجب أن يكون تصميمه مبتكرًا ومميزًا ليجذب انتباه النزلاء. غالبًا ما يكون المدخل الرئيسي للفندق مزودًا بأبواب زجاجية دوارة، ويجب أن يكون أداؤها موثوقًا، وأن تكون البراغي متينة لمنع انحشار النزلاء. ولأسباب أمنية، يُغلق المدخل الرئيسي للفندق ليلًا، ويُترك البابان الجانبيان فقط.
ينبغي توفير مساحة أمام بوابة الفندق لركوب ونزول النزلاء من الحافلة، ومسار للعودة، وموقف للسيارات، لتسهيل دخولهم وخروجهم بأمان. كما ينبغي توفير منحدر لذوي الاحتياجات الخاصة بجوار الدرج أمام المدخل الرئيسي، لتسهيل دخولهم وخروجهم من المتجر.
عادةً ما تُفرش سجادة عند البوابة ليتمكن الضيوف من دخول الصالة الأمامية بعد تنظيف نعال أحذيتهم، وذلك للحفاظ على نظافة الصالة ومنع قطرات الماء التي قد تدخلها الأحذية المبللة من الانزلاق.
العمل في مكتب الاستقبال بالفندق مرهق، ومن السهل أن تنتابك المشاعر، ولكن عليك ضبطها. يجب أن تكون قادرًا على تحمل لحظة غضب، لتتخلص بعدها من هموم الأيام القادمة. على الفندق توفير التدريب المناسب، وتحسين جودة الموظفين، وترسيخ ثقافة خدمة راقية، وامتلاك مهارات لغوية ممتازة، والتحلي بحسن السلوك، ليصبح موظف الاستقبال متميزًا. كما يجب على الفندق تهيئة بيئة عمل إيجابية لموظفي الاستقبال، لضمان معنوياتهم العالية. فعندما يكون الموظفون في حالة معنوية جيدة، ينعكس ذلك إيجابًا على صورة الفندق وجودة خدماته.
إذا كانت لديكم أي أسئلة أخرى، فلا تترددوا في الاتصال بنا.
الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613
