Ein exzellenter Empfangsservice und ein hervorragendes Management sollten diese Aufgaben gut erledigen!
Personalqualitätsmanagement
Der Empfangsbereich ist das Aushängeschild des Hotels. Hier beeinflussen Einstellung, Leistungsfähigkeit, Servicekompetenz und Verhalten der Mitarbeiter unmittelbar den wirtschaftlichen und sozialen Erfolg des gesamten Hotels. Im Empfangsbereich ist es daher neben einer effizienten und wissenschaftlichen Organisation der einzelnen Funktionen unerlässlich, Standards strikt einzuhalten, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu intensivieren und die Weiterbildung der bestehenden Mitarbeiter zu fördern sowie Mechanismen zur Mitarbeitermotivation zu etablieren und aufrechtzuerhalten. Eine positive Arbeitseinstellung des Personals ist dabei von zentraler Bedeutung.
Die Mitarbeiter im Empfangsbereich sollten ihre Serviceorientierung weiterentwickeln und sich durch Begeisterung, Sorgfalt und Aufmerksamkeit auszeichnen. Sie sollten zuvorkommend, höflich und freundlich sein. Gute Sprach- und Ausdrucksfähigkeiten, Engagement, Ernsthaftigkeit und Verantwortungsbewusstsein sind unerlässlich. Erledigen Sie Ihre Arbeit gewissenhaft. Damit sich die Gäste wie zu Hause fühlen, müssen die Mitarbeiter grundlegende Fertigkeiten beherrschen, die Hotelrichtlinien befolgen, für Sauberkeit und Ordnung sorgen, zuvorkommend sein, eine vertraute Atmosphäre schaffen und ihre persönlichen Qualitäten in jeder Hinsicht verbessern.
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Zimmerverkaufsmanagement
Die erste wichtige Fähigkeit ist, gut mit Menschen umzugehen. Hervorragende Mitarbeiter an der Rezeption sollten vom ersten Moment an, in dem der Kunde das Hotel betritt, bereits beim Begrüßungsritual ein gutes Gespür für die Bedürfnisse der Gäste haben und verschiedene Verkaufsstrategien anwenden, um die Umsatzziele bestmöglich zu erreichen. Im Gespräch mit den Gästen sollten die Mitarbeiter an der Rezeption ihnen das Gefühl vermitteln, dass die angebotenen Produkte ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Bei der Verhandlung der Zimmerpreise ist es ihre Aufgabe, die Gäste zu beraten und ihnen bei der Auswahl zu helfen.
Bei der Angebotserstellung für Gäste können je nach deren individuellen Bedürfnissen unterschiedliche Preise vorgeschlagen werden. Wenn Gäste unentschlossen sind, kann das Personal Fragen stellen, um deren Eigenschaften und Vorlieben zu verstehen, diese analysieren, die Produkte geduldig und zielgerichtet vorstellen, Zweifel ausräumen und mit verkaufstechnischem Geschick die Gäste bei der Entscheidung unterstützen. Auch wenn kein Kauf zustande kommt, bedanken Sie sich bei den Gästen für ihren Besuch und heißen Sie sie herzlich willkommen.
Sobald die Gäste ihre Auswahl getroffen haben, sollten die Mitarbeiter ihre Wertschätzung und ihren Dank für die getroffene Wahl ausdrücken und umgehend die weiteren Schritte einleiten, um die Wartezeit für die Gäste so kurz wie möglich zu halten. Diese Mitarbeiter benötigen regelmäßige Schulungen und Coachings. Nutzen Sie vielfältige präventive und fallbasierte Lehrmethoden, um die Mitarbeiter zu schulen und ihre praktischen Fähigkeiten zu verbessern.
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Reservierungsmanagement
Die Buchung über die Rezeption ist ein sehr wichtiger Vorgang. Um eine Reservierung vorzunehmen, müssen Sie Folgendes tun.
Reservierungen entgegennehmen. Beginnen Sie, indem Sie im Buchungsbuch oder am Computer nachsehen und, falls ein Platz frei ist, sofort das Reservierungsformular ausfüllen. Geben Sie dabei den Namen des Gastes, An- und Abreisedatum und -uhrzeit, Zimmertyp, Preis, Zahlungsart sowie Verpflegungsarten und -standards an.
2. Bestätigen Sie Ihre Reservierung. Nach Eingang der Reservierungsanfrage des Gastes ist ein sofortiger Abgleich zwischen der Reservierung des Gastes und der zukünftigen Nutzung des Hotelzimmers erforderlich, um festzustellen, ob die Reservierung des Gastes angenommen werden kann oder nicht. Wenn die Reservierung annehmbar ist, sollte die Reservierung des Gastes bestätigt werden.
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3. Ablehnung der Reservierung. Kann das Hotel die Reservierung des Gastes nicht annehmen, lehnt es diese ab und unterbreitet dem Gast eine Reihe von Vorschlägen zur Auswahl.
4. Überprüfen Sie Ihre Reservierung. Um die Genauigkeit der Reservierungen und die Hotelauslastung zu verbessern, ist es notwendig, die Gäste vor ihrer Ankunft mehrmals zu kontaktieren und zu prüfen, ob sie pünktlich anreisen können. Gibt es Änderungen bei der Anzahl der Gäste, der Ankunftszeit oder den Wünschen? Führen Sie diese Prüfung dreimal durch.
5. Reservierungen stornieren. Gäste können aus verschiedenen Gründen ihre Reservierung vor Anreise stornieren. Bei der Annahme der Stornierung sollten Sie telefonisch keine Unzufriedenheit äußern, sondern dem Gast mitteilen, dass er jederzeit wiederkommen kann und herzlich willkommen ist. Ein korrekter Umgang mit Stornierungen ist für Hotels entscheidend, um ihre Kundenbasis zu standardisieren.
6. Reservierung ändern. Eine Reservierungsänderung bedeutet, dass der Gast vor der Ankunft vorübergehend das voraussichtliche Datum, die Personenzahl, die Anforderungen, die Aufenthaltsdauer, den Namen und das Transportmittel ändert. Nach der Änderung der Reservierung muss diese rechtzeitig aktualisiert werden.
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7. Überbuchung und deren Bewältigung. Überbuchung ist ein Phänomen, bei dem ein Hotel bewusst mehr Zimmer annimmt, als es innerhalb eines bestimmten Zeitraums belegen kann. Ziel ist es, die Zimmerauslastung zu maximieren und den Zimmerpreis zu erhöhen. Überbuchungen sollten sich an der tatsächlichen Situation orientieren und deren Ausmaß angemessen beurteilt werden. Kann ein Gast aufgrund von Überbuchung nicht untergebracht werden, sollte sich das Hotel aufrichtig entschuldigen, um Verständnis bitten und umgehend ein anderes Hotel derselben Kategorie kontaktieren. Bei aufeinanderfolgenden Aufenthalten werden Gäste, sobald Zimmer frei sind, auf Wunsch berücksichtigt.
Bei den oben genannten Punkten handelt es sich um verschiedene Fähigkeiten im Bereich der Zimmerreservierung. Es ist außerdem bekannt, dass Mitarbeiter in Reservierungsberufen Frömmigkeit besitzen müssen, die hauptsächlich von der persönlichen Arbeitsleistung der Mitarbeiter im täglichen Arbeitsablauf abhängt.
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Disziplinmanagement
Die Eingangshalle ist ein wichtiger Empfangsbereich im Hotel, und um das Image des Hotels zu wahren und gute Gäste zu empfangen, sollten höhere Anforderungen an die Mitarbeiter hinsichtlich der Einhaltung der Geschäftsdisziplin gestellt werden.
Sie müssen sich an die Hotelregeln halten. Sie dürfen Ihren Arbeitsplatz während der Arbeitszeit weder grundlos noch ohne Genehmigung verlassen. Nach Feierabend dürfen Sie sich nicht mehr im Hotel aufhalten. Private Telefonate und arbeitsfremde Tätigkeiten sind während der Arbeitszeit strengstens untersagt. Auch das Essen während der Arbeitszeit ist verboten. Es ist strengstens untersagt, sich während der Arbeitszeit ohne Genehmigung mit Gästen zu treffen, sich mit ihnen zu unterhalten oder sie ins Hotel einzuweisen. Laute Geräusche, Spielen in öffentlichen Bereichen usw. sind strengstens untersagt. Für Mitarbeiter an der Rezeption gelten besonders strenge Regeln.
Ein freundliches, höfliches und zuvorkommendes Auftreten trägt dazu bei, dass sich die Gäste wohler und sicherer fühlen. Streitigkeiten mit Gästen sind nicht gestattet. Sollten Probleme auftreten, informieren Sie bitte umgehend den Abteilungsleiter und den diensthabenden Vorarbeiter, damit diese sich darum kümmern können.
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Beschwerdemanagement
Zum Beschwerdemanagement gehören sowohl die Entgegennahme als auch die Bearbeitung von Beschwerden.
Bei der Annahme der Beschwerde sollten Sie ruhig bleiben. Laden Sie den Gast, falls nötig und möglich, an einen geeigneten Ort ein und hören Sie sich seine Meinung geduldig, ehrlich, freundlich und respektvoll an. Zeigen Sie dabei weder Langeweile noch unterbrechen Sie den Gast. Diskutieren oder kritisieren Sie den Gast nicht, sondern tragen Sie dazu bei, dass er sich schnell beruhigt. Sprechen Sie mit dem Gast in einem freundlichen Ton und versuchen Sie, ihm Mitgefühl und Respekt entgegenzubringen.
Bei der Bearbeitung von Beschwerden sollten Sie die beteiligten Mitarbeiter bitten, den Sachverhalt und die Gründe dafür zu verstehen. Hören Sie sich nicht nur eine Seite der Geschichte an. Sollte ein Fehler im Hotelbetrieb vorliegen, ist es notwendig, sich aufrichtig bei den Gästen zu entschuldigen und den Fehler einzugestehen. Gehen Sie davon aus, dass sich die Situation verbessern wird, und bieten Sie den Gästen gegebenenfalls Rabatte als Entschädigung an. Bei Kundenbeschwerden, die ich nicht selbst lösen kann, entschuldige ich mich zunächst bei den Gästen, bedanke mich für ihre Beschwerde und melde den Fall umgehend an die zuständigen Stellen. Das Hotel informiert die Gäste zeitnah über die Ergebnisse der Bearbeitung. Sollte das Problem weiterhin bestehen, entschuldigt sich das Hotel erneut, um Verständnis zu gewinnen.
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Umweltmanagement
Im Eingangsbereich sollte ausreichend Tageslicht vorhanden sein, und verschiedene Leuchten sollten harmonisch aufeinander abgestimmt sein, um eine optimale Lichtwirkung zu erzielen. Boden, Wände, Kronleuchter etc. im Hauptbereich für Gäste in der Lobby sollten in warmen Farben gehalten sein, um eine luxuriöse und behagliche Atmosphäre zu schaffen. Im Servicebereich und für die übrigen Gästebereiche sollte hingegen ein kühlerer Farbton gewählt werden, der Ruhe und Entspannung vermittelt und so eine einzigartige, beruhigende und entspannende Atmosphäre im Eingangsbereich schafft.
Der Eingangsbereich sollte eine angemessene Temperatur, gute Belüftung und mäßige Frischluftzufuhr bieten. Jeglicher Lärm sollte reduziert werden. Sanfte und angenehme Hintergrundmusik sollte die Atmosphäre im Eingangsbereich verschönern und die Stimmung von Mitarbeitern und Kunden positiv beeinflussen.
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Portalverwaltung
Der Eingangsbereich besteht üblicherweise aus Haupt- und Seiteneingang. Das Design der Tür sollte modern und unverwechselbar sein und Gäste ansprechen. Der Haupteingang des Hotels ist meist eine Drehtür aus Glas. Diese muss zuverlässig funktionieren und die Schrauben müssen stabil sein, um ein Einklemmen der Gäste zu verhindern. Aus Sicherheitsgründen wird der Haupteingang nachts geschlossen, sodass nur die Seiteneingänge geöffnet bleiben.
Vor dem Hoteleingang sollte ausreichend Platz zum Ein- und Aussteigen in Busse, für die Rückfahrt und zum Parkplatz vorhanden sein, um Gästen ein einfaches und sicheres Betreten und Verlassen des Hotels zu ermöglichen. Zusätzlich sollte neben den Stufen vor dem Haupteingang eine Rampe für Gäste mit Behinderungen angebracht sein, um ihnen den Zugang zum Geschäft zu erleichtern.
Üblicherweise liegt am Eingang ein Teppich aus, damit Gäste die Eingangshalle betreten können, nachdem sie ihre Schuhsohlen gereinigt haben. Dies dient dazu, die Eingangshalle sauber zu halten und zu verhindern, dass Wassertropfen von nassen Schuhen in die Halle gelangen und dort verschüttet werden.
Die Arbeit an der Rezeption eines Hotels ist anspruchsvoll und kann leicht zu emotionalen Reaktionen führen. Dennoch ist es wichtig, die Emotionen im Griff zu behalten. Man muss in der Lage sein, einen Moment der Wut zu beherrschen, um anschließend die Sorgen der vergangenen Tage hinter sich zu lassen. Um ein exzellenter Rezeptionist zu werden, muss das Hotel entsprechende Schulungen anbieten, die Qualifikation der Mitarbeiter verbessern, ein ausgeprägtes Servicebewusstsein fördern, gute Sprachkenntnisse und ein positives Auftreten gewährleisten. Das Hotel sollte für ein angenehmes Arbeitsumfeld an der Rezeption sorgen, damit die Mitarbeiter motiviert und zufrieden sind. Zufriedene Mitarbeiter tragen zu einem positiven Image und einem erstklassigen Service des Hotels bei.
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Offizielle Website: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
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