15 Regeln für den Hotelrezeption-Service, die von Gästen so sehr geschätzt werden, dass Sie sich nicht mehr scheuen, sich zu beschweren!

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Beste grüße

Freundliche Begrüßungen lassen Gäste sich wie eine Frühlingsbrise fühlen, und ein herzliches Willkommen vom Servicepersonal sorgt dafür, dass sich die Gäste wie zu Hause fühlen.

Hotels, die Wert darauf legen, dass sich Gäste wie zu Hause fühlen, ersetzen die Begrüßungsworte „Hallo“ durch „Willkommen zu Hause“ und „Willkommen beim nächsten Mal“ durch „Kommen Sie oft wieder“. Mitglieder und Gäste von Hotels mit hohen Sternebewertungen sorgen dafür, dass sich die Gäste vom ersten Moment an wie zu Hause fühlen.

Einige Hotels in Orten, an denen sich ethnische Minderheiten treffen, fügen, um ausländischen Touristen ein besseres Erleben der lokalen Kultur zu ermöglichen, Begrüßungen in der jeweiligen Landessprache vor und nach den Begrüßungen auf Mandarin hinzu.

Offizielle Website: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Hotelzimmer

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Lächeln nicht vergessen!

Ein Lächeln ist die beste Sprache, und die Botschaft eines Lächelns vermittelt Gästen manchmal mehr Wärme als Worte.

Wenn etwas an der Rezeption steht und es keine Möglichkeit gibt, den Raum zu verlassen, um die Gäste verbal zu begrüßen, oder wenn die Gäste nicht auf Sie zukommen, können Sie mit einem Lächeln nicken und die Gäste zuerst begrüßen.

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Bewegen

Dieser Schritt dient vor allem dazu, den Gästen visuell die Effizienzbestrebungen des Hotels zu vermitteln, sodass dieser kleine Service spürbar wird. In den folgenden Fällen sollte das Rezeptionspersonal dies umgehend umsetzen.

Wenn es dem Gast schwerfällt, sich zu bewegen: Wenn Sie sehen, dass ein Gast schwere Gegenstände trägt oder sich unwohl fühlt, können Sie schnell aufstehen und aktiv helfen.

Bei der Auswahl von Dingen für Gäste: Wenn Sie Dinge für Gäste abholen, können Sie schnell weggehen, um sie für die Gäste abzuholen, und schnell zurücklaufen, um die Angst der wartenden Gäste zu verringern;

Wenn sich ein Kunde beschwert: Wenn sich ein Gast beschwert und die Rezeption oder andere Mitarbeiter von woanders herbeieilen, um ihn zu bedienen, kann schnelles Vorbeigehen an dem Gast dem Gast das Gefühl geben, dass das Hotel ihm Aufmerksamkeit schenkt.

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Kümmert euch um besondere Gäste

Für Gäste mit Senioren und Kindern kann der Fokus des Rezeptionsdienstes von den übrigen Gästen auf diese anspruchsvollen Mitarbeiter verlagert werden. Es werden sowohl proaktive Betreuung als auch ein zuvorkommender Empfang angeboten.

Sollten ältere Menschen Beschwerden in Beinen und Füßen haben, kann das Servicepersonal proaktiv auf sie zugehen, ihnen helfen und sie in einen bequemen Wartebereich begleiten. Angesichts der besonderen Bedürfnisse von Kindern ist es wichtig, dass das Empfangspersonal eng mit den Eltern zusammenarbeitet, um die Kinder bestmöglich zu betreuen.

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Betreuung kranker Gäste

Wenn das Personal an der Rezeption während des Empfangs feststellt, dass die Gäste offensichtliche Symptome wie Husten, Blässe usw. aufweisen, kann es die Initiative ergreifen, sich um die Gäste zu kümmern und ihnen Hilfe anzubieten.

Zum Beispiel: „Ich sehe, Sie haben Husten. Unser Restaurant hat Birnensuppe zubereitet, um Ihren Hals zu beruhigen. Ich lasse Ihnen später vom Gastgeber eine Kopie zukommen.“

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Mit schlechtem Wetter umgehen

Die Hotelrezeption dient als Anlaufstelle für die Gäste und unterstützt sie bei schlechtem Wetter aktiv bei ihren Ausflügen. So werden beispielsweise bei staubigem Wetter Masken und bei starkem Regen Einwegregenmäntel bereitgestellt. Gleichzeitig werden die Gäste gebeten, beim Verlassen des Hotels auf ihre Sicherheit zu achten.

Gleichzeitig kann die Rezeption bei Regen und Schnee, zusätzlich zu den Antirutschmaßnahmen, auch die Gäste proaktiv daran erinnern, auf die Rutschfestigkeit zu achten.

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Reiseberatung anbieten

Nachdem die Rezeption den Zweck der Reise der Gäste nach deren Anruf verstanden hat, kann sie ihnen entsprechend ihren potenziellen Bedürfnissen Unterstützung und Informationen anbieten.

Wenn es sich um einen Freizeitgast handelt, kann die Rezeption den Gästen in ruhigeren Zeiten bestimmte Reisetipps geben, zum Beispiel beliebte lokale Imbissstände für Spielstrategien empfehlen.

Wenn Sie geschäftlich unterwegs sind, kann die Rezeption proaktiv Informationen über nahegelegene Verkehrsmittel, Restaurants und Geschäftsbedingungen bereitstellen und Ihnen auch Dienstleistungen wie Druckservice anbieten.

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Richten Sie das Zimmer vernünftig ein.

① Nach der Check-in-Zeit: Gästen, die spät einchecken oder früh auschecken, kann die Rezeption ein Zimmer in der Nähe des Aufzugs bereitstellen, um Lärmbelästigung und Störungen der übrigen Gäste zu vermeiden.

Nach Reisebegleitung: Wenn Sie wissen, dass Gäste zusammen reisen, sollten Sie nach Möglichkeit nebeneinanderliegende Zimmer reservieren. Sind ältere oder mobilitätseingeschränkte Gäste dabei, empfiehlt sich ein Zimmer in der Nähe des Aufzugs. Gästen mit hohen Ansprüchen an die Schlafqualität sollte ein Zimmer abseits der Straße und relativ ruhig gelegen sein.

Wenn bei der Zimmerzuteilung für Gäste besondere Wünsche zu berücksichtigen sind, sollte die Rezeption die Gäste mündlich über den Grund für die Zimmerzuteilung informieren, um unnötige Missverständnisse zu vermeiden, zum Beispiel: „Ich verstehe, dass Sie bei Freunden übernachten, ich habe das Zimmer Ihrer Nachbarn reserviert.“

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Verstehen Sie die Entfernung des Kunden zu Ihnen

Der direkte Kontakt mit Gästen kann die emotionale Bindung zwischen Hotel und Gästen stärken und gleichzeitig Aufschluss über deren Bedürfnisse geben. Dabei sollte das Personal an der Rezeption jedoch stets die nötige Distanz wahren, um den Eindruck einer Verletzung der Privatsphäre zu vermeiden. Folgende Aspekte sind zu beachten:

① Gesprächszeit: Dem Rezeptionsmitarbeiter wird empfohlen, nicht von sich aus zu viele Fragen zu stellen. Die Gesprächszeit sollte auf 1 oder 2 Minuten begrenzt werden. Die Gesprächszeit sollte möglichst 3 Minuten nicht überschreiten. Bei gleichgültigen oder Gästen, die offen sagen, dass sie das Zimmer früher öffnen werden, ist es nicht angebracht, nicht-kommerzielle Kontakte herzustellen;

② Gesprächsinhalte: Vermeiden Sie eher private Themen wie: Beziehungen zu Gästen, Arbeit der Gäste, Einkommen des Gastes usw.;

③ Antwortinhalt: Nachdem der Gast geantwortet hat, muss jede Frage des Servicepersonals mit passenden Serviceleistungen und Formulierungen beantwortet werden. Fragt der Gast beispielsweise, ob er mit dem Flugzeug anreist, und bejaht dies, sollte der Rezeptionist entsprechende Empfehlungen aussprechen können. Vermeiden Sie dabei Füllwörter wie „ähm“ oder „oh“, um den Gast nicht zu verwirren.

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globale Schatztruhe

Im Kundenservice ist eine gut sortierte Hotel-Geschenkkiste unerlässlich, falls Gäste sie benötigen. Das Hotel kann je nach Bedarf verschiedener Gäste und Szenarien entsprechende Vorräte vorbereiten. Folgende Empfehlungen werden gegeben:

① Für weibliche Gäste: Haargummis, Menstruationsartikel, Reinigungsöl usw.;

② Für Geschäftskunden: Bürobedarf wie Papier, Stifte, Hefter, Dokumententaschen usw.;

③ Für kranke oder verletzte Gäste: Verbandsmaterial, Gaze, Wärmenadeln, Antiseptikum usw.;

④ Für Jahreszeiten und Wetterbedingungen: Toilettenwasser, kaltes Öl usw. im Sommer, Masken, warme Kinderkleidung usw. im Herbst und Winter; Einweg-Regenmäntel, Überschuhe und andere Artikel für regnerisches und schneereiches Wetter bereithalten;

⑤ Sonstige Dinge des täglichen Bedarfs: Schere, Nähkästchen, durchsichtiger Klebstoff, Plastikseile, Plastiktüten usw.;

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Versprich nicht leichtfertig

Für Inhalte, die für die Gäste nicht erfüllt werden können oder nicht in den Verantwortungsbereich des Hotels fallen, sollten die Mitarbeiter an der Rezeption den Gästen keine direkten Versprechungen machen, um keine Worte und Beweise zu hinterlassen, die später zu Verwirrung führen könnten.

Sag nicht „Ich werde Ihnen helfen“, sondern „Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen und mit Ihnen zusammenzuarbeiten“.

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Gratisgeschenk

Wenn Sie den Gästen mitteilen, dass es sich um ein Geschenk oder eine kostenlose Aufmerksamkeit handelt, werden Sie das Gefühl haben, dass das Hotel es selbst vorbereitet hat. Sie selbst werden es vielleicht nicht so sehr schätzen, aber wenn es speziell für die Gäste zubereitet wird, wird die Dankbarkeit der Gäste umso größer sein.

Nehmen wir an, eine Hotelrezeption möchte jungen Gästen eine Puppe schenken. Sagt sie stattdessen: „Unser Hotel hat für jedes Kind ein Spiel vorbereitet“, so schenken die Gäste der kleinen Aufmerksamkeit mehr Beachtung. Sagt die Rezeption stattdessen: „Das Baby ist ganz süß, wir haben ein kleines Geschenk für es vorbereitet. Wir hoffen, es gefällt ihm“, dann werden die Gäste die Bedeutung dieses kleinen Geschenks viel mehr wertschätzen.

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schnelle Antwort

Das Hotel stattet die Mitarbeiter an der Rezeption entsprechend aus, damit sie aktiv die Bedürfnisse der Gäste erkennen, schnell Lösungen anbieten und sich flexibel an die jeweilige Situation der Gäste anpassen können.

Wenn ein Gast sich über Mängel an der Zimmerausstattung beschwert, die nicht umgehend behoben werden können, kann die Rezeption ihm schnell ein anderes Zimmer anbieten, um seine Unzufriedenheit auszuräumen, sofern das Zimmer noch am selben Tag in einem zufriedenstellenden Zustand ist. So wird vermieden, auf den Manager zu warten, was zu weiteren Problemen führen kann.

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Erinnerungserschaffung

Nach der Abreise der Gäste verblasst der Eindruck vom Hotel allmählich. Damit die Gäste das Hotel bei ihrem nächsten Besuch in Erinnerung behalten und sich wieder daran erinnern, sollte das Personal an der Rezeption einige Erinnerungspunkte schaffen.

Wenn beispielsweise die Rezeption die Angelegenheiten eines Gastes bearbeitet und feststellt, dass dessen Ausweis keine Schutzhülle hat, bringt sie proaktiv eine ansprechende Schutzhülle mit Hotelinformationen an. Die Kosten sind gering, aber viele Gäste können diesen Service in Anspruch nehmen. So denken die Gäste auch nach ihrer Abreise beim Einstecken ihres Ausweises automatisch an das Hotel.

Ein weiteres Beispiel ist das Überreichen eines Souvenirs an einen Gast, einer besonderen lokalen Dekoration und eines Geschenks, das zur Jahreszeit passt und den Gästen ermöglicht, den Service des Hotels auch nach ihrer Abreise noch zu spüren.

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Hallo, auf Wiedersehen

Die Arbeit an der Rezeption darf nicht vernachlässigt werden, da sie den letzten Schritt des Gästeempfangs darstellt. Ein guter Check-out-Service kann den gesamten Service verbessern und den Eindruck der Gäste positiv beeinflussen. In diesem Schritt kann die Rezeption zwei Aufgaben übernehmen:

① Fragen Sie nach den Gefühlen des Kunden: Versuchen Sie, die Erfahrungen des Kunden im Geschäft zu verstehen. Ist der Kunde zufrieden, können Sie ihn direkt loben; ist er unzufrieden, fragen Sie nach dem Grund für die Unzufriedenheit, arbeiten Sie aktiv daran, die Unzufriedenheit des Kunden zu beseitigen, und bedanken Sie sich für sein Feedback.

2. Herzliche Grüße übermitteln: Nach Feierabend kann die Rezeption den Gästen herzliche Grüße übermitteln und so den Service perfekt abrunden. Manche Hotels geben ihren Gästen bei der Abreise eine Flasche Mineralwasser mit, damit diese unterwegs etwas trinken können. Auch dies trägt wesentlich zum positiven Gesamterlebnis bei.

Sollten Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte.

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