ゲストから広く評価されているホテルフロントデスクのサービスルール 15 選。もう苦情を言うのを恐れる必要はありません。
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よろしくお願いします
優しい挨拶はゲストに春のそよ風のような気分を与え、サービススタッフの温かい「歓迎」はゲストに「家にいるような」気分を与えます。
「お客様にくつろいでいただく」ことを重視するホテルでは、「こんにちは」という挨拶を「おかえりなさい」、「またお越しください」という挨拶を「またお越しください」に変えています。会員制ホテルのお客様はもちろん、高星ホテルのお客様にも、ホテルに入った瞬間からまるで我が家のような温かさを感じていただけます。
少数民族の集会所内にあるホテルの中には、外国人観光客が現地の文化をより深く体験できるよう、中国語の挨拶の前後に現地語の挨拶を添えるところもある。
公式サイト： https://www.hanbi-hotelsupplies.com
ホテルの部屋
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笑顔を忘れずに
笑顔は最高の言語であり、笑顔で伝えられる内容は言葉よりも温かい気持ちにさせてくれることがあります。
フロントで用事があり、部屋から出てお客様に声をかけて挨拶する手段がない場合や、お客様が近づいてこない場合は、笑顔で頷いて先にお客様に挨拶をしましょう。
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動く
このステップは、主にホテルの効率性追求に関する情報を視覚を通してお客様に伝え、この小さなサービスを実感していただくことを目的としています。以下の場合は、フロントスタッフが迅速に対応いたします。
お客様が移動が困難な場合: お客様が重い物を持っている場合や気分が悪そうである場合は、すぐに立ち上がって前に出て積極的に手助けすることができます。
ゲスト用のものを選ぶとき:ゲスト用のものを選ぶときは、すぐに出発してゲスト用のものを取りに行き、戻るときにすぐに走って、待っているゲストの不安を軽減できます。
顧客が苦情を言ったとき: 顧客が苦情を言い、フロントデスクや他の従業員が別の場所から対応に来たとき、顧客の前を素早く歩くことで、顧客にホテルの気配りを感じさせることができます。
ホテルの寝具セット
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特別なゲストのお世話をする
ご年配の方やお子様連れのお客様には、フロントサービスの中心を一般のお客様から、目の肥えた係員へとシフトさせ、積極的なおもてなしとおもてなしを提供します。
高齢者が足腰に不快感を覚える場合は、サービススタッフが率先してお手伝いし、快適な場所でお待ちいただけるよう誘導いたします。お子様の生命力を考慮し、フロントスタッフは保護者の皆様と協力し、お子様のお世話をさせていただきます。
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病気のゲストの世話
受付中に、ゲストに咳や顔色の悪さなどの明らかな症状があることにフロントデスクが気付いた場合、フロントデスクは率先してゲストの世話をし、何らかの支援を提供できます。
例えば、「咳が出ているようですね。当店では喉を潤すために梨のスープをご用意いたしました。後ほど、主催者にコピーをお送りいたします。」
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悪天候への対処
ホテルのフロントデスクは、お客様の移動拠点として、悪天候時には積極的にお客様の移動をサポートいたします。例えば、埃っぽい天候ではマスクを、大雨の際には使い捨てレインコートをご用意するなど、お客様の移動をサポートいたします。また、外出の際は安全への配慮をお願いいたします。
同時に、雨や雪の場合には、滑り止め対策を講じるだけでなく、フロントデスクでも自主的にお客様に滑り止めに注意するよう呼びかけることもできます。
ホテルの寝具セット
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旅行に関するアドバイスを提供する
フロントデスクは、電話後にゲストの旅行目的を理解した後、ゲストの潜在的なニーズに応じて情報サポートを提供することができます。
レジャー客の場合、フロントデスクでは、暇なときに、遊び方のヒントとして地元の人気スナック店をお勧めするなど、特定の旅行プランをゲストに提供できます。
ビジネスでご旅行のお客様には、フロントデスクが周辺の交通機関、レストラン、ビジネス状況をご案内するほか、印刷などのビジネスサービスもご提供いたします。
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部屋を合理的に配置する
① チェックイン時間に応じて：遅くチェックインまたは早くチェックアウトするゲストには、他のゲストへの騒音や影響を避けるため、フロントデスクがエレベーター近くの部屋を手配します。
同伴者の順：ゲストが一緒に宿泊することが分かっている場合は、隣り合った部屋を手配するようにしてください。ゲストの中に高齢者や身体の不自由な方がいる場合は、エレベーター近くの部屋を手配できます。睡眠の質を重視するゲストには、道路に面していない、比較的屋内の部屋を手配してください。
ゲストの部屋を手配する際に特別な配慮が必要な場合は、フロントデスクは、不要な誤解を避けるために、部屋を手配する理由を言葉でゲストに伝える必要があります。たとえば、「ご友人とご宿泊とのことですので、隣室を特別にご用意させていただきました」などです。
ホテル用キルトカバー＆ホテル用枕カバー
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顧客との距離を理解する
ゲストと会話をすることで、ホテルとゲストの感情的なつながりが深まり、ゲストのニーズをより深く理解することができます。しかし、ゲストと会話する際には、フロントデスクはゲストとの距離感を常に意識し、ゲストの「個人情報漏洩」の疑いを抱かせないことが重要です。以下の点に留意してください。
① 会話時間：フロントスタッフは、あまり多くの質問をすることは推奨されません。1～2回程度に設定できます。会話時間は可能な限り3分以内に抑えてください。無関心なお客様や率直なお客様には、すぐに部屋を開けてもらえるように、非営利的な会話は避けてください。
② 会話内容:ゲストとの関係、ゲストの仕事、ゲストの収入など、プライベートな話題は避けてください。
③ 回答内容：お客様からの回答を受けた後、サービススタッフはそれぞれの質問に対し、お客様の回答に合わせたサービスと言葉を用意する必要があります。例えば、お客様に飛行機で来られるかどうか尋ねられた場合、お客様は「はい」と答え、フロント係はそれに合ったサービスを提案できる必要があります。また、プレイの提案などについても、「えー」や「ああ」といった言葉で答えてお客様を混乱させないようにしてください。
ホテルシーツ＆ホテル枕カバー
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世界の宝箱
カスタマーサービスにおいては、ゲストが必要とする場合に備えて、ホテルの宝箱は不可欠です。ホテルは、さまざまなゲストの潜在的なニーズやシナリオに応じて、関連用品を準備することができます。推奨事項は次のとおりです。
①女性のお客様の場合：ヘアゴム、生理用品、クレンジングオイル等
② 法人のお客様向け：紙、ペン、ホッチキス、書類袋等の事務用品
③ 病気や怪我をしたお客様のために：包帯、ガーゼ、カイロ、消毒液など。
④季節や気象条件に合わせて、夏にはトイレ用水、冷たい油など、秋冬にはマスク、暖かい子供用服などを用意してください。雨や雪の天候に備えて、使い捨てのレインコート、靴カバーなどを準備してください。
⑤その他日用品：はさみ、裁縫箱、透明のり、ビニールロープ、ビニール袋など。
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軽々しく約束してはいけない
ゲストのために履行できない内容やホテルの責任範囲に属さない内容については、フロントオフィスのスタッフはゲストに直接約束すべきではありません。後で混乱を招くような言葉や証拠を残さないようにするためです。
「お手伝いします」と言うのではなく、「私たちは全力を尽くしてお手伝いし、協力します」と言いましょう。
ホテルの寝具セット
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無料ギフト
ゲストに「プレゼントです」や「無料です」と伝えると、ホテル側が用意してくれたように感じられ、大切にできないかもしれませんが、ゲストのために特別に用意してもらえれば、ゲストの感謝の気持ちはより強くなります。
例えば、ホテルの受付が小さなゲストに人形を贈りたいとします。「当ホテルでは、お子様一人ひとりにお楽しみいただけるゲームをご用意しております。」と伝えます。しかし、フロントデスクが「赤ちゃんはとても可愛いので、ちょっとしたプレゼントをご用意しました。きっと気に入っていただけると思います。」と伝えれば、ゲストはそのようなちょっとしたプレゼントの意味にもより注意を払うでしょう。
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簡単な答え
ホテルはフロントデスクの最前線スタッフに適切な権限を与え、ゲストのニーズを積極的に発見して、ゲストに迅速に解決策を提供し、ゲストの実際の状況に応じて柔軟に適応できるようにします。
ゲストが部屋の設備や施設に問題があり、すぐに解決できないと苦情を言う場合、フロントデスクは、マネージャーがゲストを変更するのを待つのではなく、当日中に部屋が十分な状態になったときにゲストのためにすぐに部屋を変更してゲストの不満を解消することができ、より大きな問題を引き起こしません。
ホテルの寝具セット
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記憶の創造
お客様がホテルを去った後、ホテルの印象は徐々に薄れていきます。お客様にホテルの印象を記憶に残し、次回ご来館の際にホテルを思い出せるよう、フロントスタッフは思い出ポイントを演出する必要があります。
例えば、フロントデスクがお客様の用事に対応する際、お客様がお持ちになったIDカードに保護カバーが付いていないことに気づいた場合、ホテルの情報を記載した素敵な保護カバーをお客様にお渡しします。費用はそれほど高くなく、多くのお客様が安心してご利用いただけます。こうすることで、お客様はホテルを離れる際にも、IDカードを手に取る際に自然とホテルを思い出すようになります。
また、ゲストにお土産をプレゼントする場合、季節に合わせた地元の特別な装飾やギフトを贈ると、ゲストはホテルを出た後にもホテルのサービスを感じることができます。
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こんにちは、さようなら
フロントデスクの仕事は、お客様をお迎えする最後の部分として無視できません。優れたチェックアウトサービスは、サービス全体を向上させ、お客様の印象を高めることができます。このステップにおいて、フロントデスクは次の2つのことを行うことができます。
① 自分の気持ちを聞く：顧客の店内での体験を理解します。顧客が満足している場合は、さらに賞賛を直接伝えます。顧客が満足していない場合は、不満の理由を尋ね、積極的に調整し、顧客の不満を取り除き、顧客からのフィードバックに感謝します。
②祝福の言葉を送る：フロントデスクは、お客様の仕事が終わった後に温かい祝福の言葉を送ることで、サービス全体を完璧に締めくくります。ホテルによっては、お客様がホテルを出る際にミネラルウォーターを1本用意し、移動中に飲めるようにしているところもあり、これもまたサービス体験を大きく向上させています。
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