15 กฎการบริการแผนกต้อนรับโรงแรมที่แขกชื่นชอบอย่างกว้างขวาง จนคุณไม่ต้องกลัวที่จะบ่นอีกต่อไป!

1

ขอแสดงความนับถืออย่างสูง

การทักทายอย่างอ่อนโยนจะทำให้แขกรู้สึกสดชื่นราวกับสายลมแห่งฤดูใบไม้ผลิ และการต้อนรับอย่างอบอุ่นจากพนักงานบริการจะทำให้แขกรู้สึกเหมือนอยู่บ้าน

โรงแรมที่เน้น “การทำให้แขกรู้สึกเหมือนอยู่บ้าน” จะเปลี่ยนคำทักทายจาก “สวัสดี” เป็น “ยินดีต้อนรับกลับบ้าน” และจาก “ยินดีต้อนรับครั้งหน้า” เป็น “กลับมาบ่อยๆ” ทั้งสมาชิกและแขกของโรงแรมระดับสูงต่างทำให้แขกรู้สึกอบอุ่นเหมือนอยู่บ้านทันทีที่ก้าวเข้ามาในโรงแรม

โรงแรมบางแห่งในแหล่งรวมกลุ่มชาติพันธุ์ต่างๆ เพื่อให้นักท่องเที่ยวต่างชาติได้สัมผัสวัฒนธรรมท้องถิ่นได้ดียิ่งขึ้น จะเพิ่มคำทักทายด้วยภาษาท้องถิ่นก่อนและหลังคำทักทายด้วยภาษาจีนกลาง

เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

ห้องพักโรงแรม

2

ยิ้มต่อไปนะ

รอยยิ้มคือภาษาที่ดีที่สุด และบางครั้งสิ่งที่สื่อผ่านรอยยิ้มก็ทำให้แขกผู้มาเยือนรู้สึกอบอุ่นใจมากกว่าคำพูดเสียอีก

เมื่อมีสิ่งของอยู่ที่โต๊ะประชาสัมพันธ์และไม่มีทางออกจากห้องเพื่อทักทายแขกด้วยวาจา หรือเมื่อแขกไม่ได้กำลังเดินเข้ามา คุณสามารถพยักหน้าพร้อมรอยยิ้มและทักทายแขกก่อนได้

3

เคลื่อนไหว

ขั้นตอนนี้มีจุดประสงค์หลักเพื่อสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับการมุ่งมั่นเพิ่มประสิทธิภาพของโรงแรมให้แก่แขกผู้เข้าพักผ่านทางประสาทสัมผัสทางสายตา เพื่อให้แขกสามารถสัมผัสถึงบริการเล็กๆ น้อยๆ นี้ได้ ในกรณีต่อไปนี้ พนักงานต้อนรับส่วนหน้าควรดำเนินการอย่างรวดเร็ว

เมื่อลูกค้าเคลื่อนไหวลำบาก: เมื่อคุณเห็นลูกค้ากำลังถือของหนักหรือรู้สึกไม่สบาย คุณสามารถลุกขึ้นอย่างรวดเร็วและเข้าไปช่วยเหลือพวกเขาได้ทันที

เมื่อเลือกสิ่งของสำหรับแขก: เมื่อไปรับสิ่งของสำหรับแขก คุณสามารถออกไปรับสิ่งของได้อย่างรวดเร็ว และกลับมาอย่างรวดเร็วเช่นกัน เพื่อลดความวิตกกังวลของแขกในขณะที่พวกเขารออยู่

เมื่อลูกค้าร้องเรียน: เมื่อแขกร้องเรียนและพนักงานต้อนรับหรือพนักงานคนอื่นๆ เดินเข้ามาให้บริการจากที่อื่น การเดินอย่างรวดเร็วต่อหน้าแขกจะทำให้แขกรู้สึกว่าโรงแรมกำลังให้ความสนใจ

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

4

ดูแลแขกคนพิเศษเป็นอย่างดี

สำหรับแขกที่มาพักพร้อมผู้สูงอายุและเด็กเล็ก พนักงานต้อนรับส่วนหน้าสามารถปรับเปลี่ยนจุดเน้นจากแขกทั่วไปไปเป็นการดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษแก่แขกกลุ่มนี้ได้ โดยให้การดูแลเชิงรุกและการทักทายอย่างเป็นกันเอง

หากผู้สูงอายุมีอาการปวดขาและเท้า เจ้าหน้าที่บริการสามารถเข้าไปช่วยเหลือและพาไปยังบริเวณพักผ่อนเพื่อรอได้ นอกจากนี้ เนื่องจากเด็ก ๆ มีความสำคัญต่อสุขภาพ เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับจึงจำเป็นต้องร่วมมือกับผู้ปกครองในการดูแลเด็ก ๆ

5

การดูแลแขกที่ป่วย

ในระหว่างการต้อนรับ หากพนักงานต้อนรับพบว่าแขกมีอาการที่เห็นได้ชัด เช่น ไอ ซีดเซียว เป็นต้น พวกเขาสามารถริเริ่มดูแลแขกและให้ความช่วยเหลือได้

ตัวอย่างเช่น: "เห็นว่าคุณไอ ทางร้านอาหารของเราทำซุปแพร์ไว้บรรเทาอาการเจ็บคอของคุณ เดี๋ยวฉันจะให้พนักงานต้อนรับส่งสำเนาให้คุณทีหลัง"

6

รับมือกับสภาพอากาศเลวร้าย

แผนกต้อนรับของโรงแรมเป็นจุดเชื่อมต่อสำหรับแขก และในกรณีที่สภาพอากาศไม่ดี แผนกต้อนรับสามารถให้ความช่วยเหลือแขกในการเดินทางได้อย่างเต็มที่ เช่น จัดหาหน้ากากอนามัยให้แขกในกรณีที่มีฝุ่นละอองมาก และจัดหาเสื้อกันฝนแบบใช้แล้วทิ้งในกรณีที่มีฝนตกหนัก เป็นต้น ขณะเดียวกันก็ขอเตือนแขกให้ใส่ใจเรื่องความปลอดภัยเมื่อออกไปข้างนอกด้วย

ในขณะเดียวกัน ในกรณีที่มีฝนหรือหิมะตก นอกจากการใช้มาตรการป้องกันการลื่นแล้ว แผนกต้อนรับยังสามารถริเริ่มเตือนแขกให้ระมัดระวังเรื่องการลื่นไถลได้อีกด้วย

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

7

ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเดินทาง

หลังจากที่พนักงานต้อนรับส่วนหน้าเข้าใจวัตถุประสงค์การเดินทางของแขกหลังจากที่โทรเข้ามาแล้ว พวกเขาสามารถให้ข้อมูลและความช่วยเหลือตามความต้องการของแขกได้

หากเป็นแขกที่มาพักผ่อน แผนกต้อนรับสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับแผนการเดินทางต่างๆ แก่แขกได้ในช่วงเวลาว่าง เช่น แนะนำร้านอาหารว่างยอดนิยมในท้องถิ่นสำหรับใช้เป็นกลยุทธ์ในการเล่นสนุก

หากคุณเดินทางเพื่อธุรกิจ พนักงานต้อนรับส่วนหน้าสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการขนส่ง ร้านอาหาร และสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในบริเวณใกล้เคียง รวมถึงให้บริการด้านธุรกิจ เช่น การพิมพ์เอกสาร แก่นักเดินทางเพื่อธุรกิจได้

8

จัดห้องให้เหมาะสม

① ตามเวลาเช็คอิน: สำหรับแขกที่เช็คอินล่าช้าหรือเช็คเอาท์ก่อนเวลา แผนกต้อนรับสามารถจัดห้องที่อยู่ใกล้ลิฟต์ให้เพื่อหลีกเลี่ยงเสียงรบกวนและผลกระทบต่อแขกท่านอื่น

เรียงตามลำดับผู้เข้าพัก: หากคุณทราบว่าผู้เข้าพักจะพักด้วยกัน คุณควรจัดห้องพักที่อยู่ติดกันให้พวกเขา หากมีผู้สูงอายุหรือผู้ที่มีปัญหาด้านการเคลื่อนไหวอยู่ในกลุ่มผู้เข้าพัก คุณสามารถจัดห้องพักที่อยู่ใกล้ลิฟต์ได้ สำหรับผู้เข้าพักที่ระบุอย่างชัดเจนว่ามีความต้องการคุณภาพการนอนหลับสูง ควรจัดห้องพักที่หันหน้าไปทางอื่นและอยู่ภายในอาคาร

หากมีข้อควรพิจารณาพิเศษในการจัดห้องพักสำหรับแขก พนักงานต้อนรับควรแจ้งให้แขกทราบถึงเหตุผลในการจัดห้องด้วยวาจา เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดที่ไม่จำเป็น เช่น "ดิฉันเข้าใจว่าท่านมาพักกับเพื่อน ดิฉันจึงจัดห้องข้างๆ ท่านเป็นพิเศษ"

ปลอกผ้านวมและปลอกหมอนโรงแรม

9

ทำความเข้าใจระยะห่างระหว่างลูกค้ากับคุณ

การพูดคุยกับแขกสามารถช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ระหว่างโรงแรมและแขกได้ และยังช่วยให้ได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของแขกอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ในขณะพูดคุยกับแขก พนักงานต้อนรับควรระลึกถึงระยะห่างในการให้บริการลูกค้า เพื่อไม่ให้เกิดความสงสัยว่า "ข้อมูลส่วนตัวรั่วไหล" ของแขก ควรคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

① เวลาสนทนา: พนักงานต้อนรับไม่ควรเป็นฝ่ายถามคำถามมากเกินไป ควรตั้งค่าไว้ที่ 1 หรือ 2 คำถาม และควรควบคุมเวลาสนทนาให้อยู่ภายใน 3 นาทีให้มากที่สุด สำหรับแขกที่ไม่ค่อยสนใจเรื่องส่วนตัวหรือเปิดเผย พวกเขาอาจเปิดห้องสนทนาได้เร็วกว่า จึงไม่เหมาะสมที่จะพูดคุยในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับการค้าขาย

② เนื้อหาการสนทนา: หลีกเลี่ยงหัวข้อส่วนตัวบางอย่าง เช่น ความสัมพันธ์กับแขก การงานของแขก รายได้ของแขก เป็นต้น

③ เนื้อหาคำตอบ: หลังจากได้รับคำตอบจากแขกแล้ว คำถามแต่ละข้อที่พนักงานบริการถามจะต้องมีบริการและคำพูดที่สอดคล้องกับคำตอบของแขก ตัวอย่างเช่น หากถามแขกว่าเดินทางมาโดยเครื่องบินหรือไม่ และแขกตอบว่าใช่ พนักงานต้อนรับส่วนหน้าควรสามารถแนะนำบริการที่เหมาะสมได้ สำหรับคำแนะนำบางอย่าง อย่าตอบเพียงแค่ "อืม" และ "อ้อ" เพราะจะทำให้แขกสับสน

ผ้าปูที่นอนและปลอกหมอนของโรงแรม

10

หีบสมบัติทั่วโลก

ในด้านการบริการลูกค้า กล่องสมบัติของโรงแรมถือเป็นสิ่งจำเป็น ในกรณีที่แขกต้องการใช้ โรงแรมสามารถเตรียมอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องตามความต้องการของแขกแต่ละรายและสถานการณ์ต่างๆ ได้ โดยมีข้อแนะนำดังต่อไปนี้:

① สำหรับแขกผู้หญิง: ยางรัดผม อุปกรณ์สำหรับช่วงมีประจำเดือน น้ำมันทำความสะอาดผิวหน้า เป็นต้น

② สำหรับลูกค้ากลุ่มธุรกิจ: อุปกรณ์สำนักงาน เช่น กระดาษ ปากกา เครื่องเย็บกระดาษ ถุงใส่เอกสาร เป็นต้น

③ สำหรับแขกที่เจ็บป่วยหรือได้รับบาดเจ็บ: ผ้าพันแผล ผ้าก๊อซ เข็มให้ความร้อน น้ำยาฆ่าเชื้อ ฯลฯ

④ สำหรับฤดูกาลและสภาพอากาศ: ในฤดูร้อนควรเตรียมน้ำส้วม น้ำมันเย็น ฯลฯ ในฤดูใบไม้ร่วงและฤดูหนาวควรเตรียมหน้ากากอนามัย อุปกรณ์ให้ความอบอุ่นสำหรับเด็ก ฯลฯ และเตรียมเสื้อกันฝนแบบใช้แล้วทิ้ง ที่คลุมรองเท้า และสิ่งของอื่นๆ สำหรับสภาพอากาศที่มีฝนตกและหิมะตก

⑤ ของใช้จำเป็นอื่นๆ ในชีวิตประจำวัน: กรรไกร กล่องเย็บผ้า กาวใส เชือกพลาสติก ถุงพลาสติก ฯลฯ

11

อย่าให้สัญญาโดยไม่คิดให้รอบคอบ

สำหรับเนื้อหาที่ไม่สามารถจัดหาให้แก่แขกได้ หรืออยู่นอกเหนือขอบเขตความรับผิดชอบของโรงแรม พนักงานแผนกต้อนรับไม่ควรให้คำมั่นสัญญากับแขกโดยตรง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดคำพูดและหลักฐานที่อาจนำไปสู่ความสับสนในภายหลัง

อย่าพูดว่า "ฉันจะช่วยคุณ" แต่ให้พูดว่า "เราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยเหลือและให้ความร่วมมือกับคุณ"

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

12

ของขวัญฟรี

หากบอกแขกไปว่าเป็นของขวัญหรือของแถม คุณจะรู้สึกว่าโรงแรมจัดเตรียมเอง คุณอาจไม่ได้หวงแหนมันมากนัก แต่ถ้าหากจัดเตรียมเป็นพิเศษสำหรับแขก ความรู้สึกขอบคุณของแขกก็จะยิ่งมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น พนักงานต้อนรับของโรงแรมต้องการมอบตุ๊กตาให้แขกเด็ก หากพวกเขาพูดว่า "โรงแรมของเราเตรียมของเล่นไว้สำหรับเด็กทุกคน" แต่ถ้าพนักงานต้อนรับพูดว่า "น้องน่ารักมาก เราเตรียมของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ไว้ให้ หวังว่าน้องจะชอบนะคะ" แขกก็จะให้ความสนใจกับความหมายของของขวัญเล็กๆ น้อยๆ นั้นมากขึ้น

13

คำตอบสั้นๆ

โรงแรมส่งเสริมศักยภาพของพนักงานที่แผนกต้อนรับอย่างเหมาะสม เพื่อให้พวกเขาสามารถค้นหาความต้องการของแขกได้อย่างกระตือรือร้น แก้ไขปัญหาให้แขกได้อย่างรวดเร็ว และปรับตัวได้อย่างยืดหยุ่นตามสถานการณ์จริงของแขก

หากแขกแจ้งว่ามีปัญหาเรื่องอุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก และไม่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว แผนกต้อนรับสามารถเปลี่ยนห้องให้แขกได้ทันทีเมื่อห้องนั้นอยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานในวันนั้น เพื่อบรรเทาความไม่พอใจของแขก ดีกว่าการรอให้ผู้จัดการมาเปลี่ยนห้อง ซึ่งจะทำให้เกิดปัญหาใหญ่ขึ้นและแขกไม่พอใจมากขึ้น

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

14

การสร้างความทรงจำ

หลังจากแขกออกจากโรงแรม ความประทับใจที่มีต่อโรงแรมก็จะค่อยๆ จางหายไป เพื่อให้แขกจดจำโรงแรมและนึกถึงโรงแรมเมื่อพวกเขามาเยือนเมืองนี้ในครั้งต่อไป พนักงานแผนกต้อนรับควรสร้างจุดที่ทำให้แขกจดจำโรงแรมได้

ตัวอย่างเช่น เมื่อพนักงานต้อนรับส่วนหน้าจัดการธุระให้กับแขก และพบว่าบัตรประจำตัวที่แขกยื่นให้ไม่มีซองป้องกัน พนักงานก็จะริเริ่มจัดหาซองป้องกันที่สวยงามพร้อมข้อมูลโรงแรมให้กับแขก ค่าใช้จ่ายไม่สูง แต่สามารถใช้ได้กับแขกหลายคน ด้วยวิธีนี้ แม้ว่าแขกจะออกจากโรงแรมไปแล้ว เมื่อพวกเขาหยิบบัตรประจำตัวออกมา พวกเขาก็จะนึกถึงโรงแรมโดยธรรมชาติ

อีกตัวอย่างหนึ่งคือการมอบของที่ระลึกให้แก่แขก เช่น ของตกแต่งและของขวัญท้องถิ่นที่เหมาะสมกับฤดูกาล ซึ่งจะช่วยให้แขกรู้สึกถึงการบริการของโรงแรมหลังจากออกจากโรงแรมไปแล้ว

15

สวัสดี ลาก่อน

งานแผนกต้อนรับเป็นส่วนสำคัญที่ไม่สามารถมองข้ามได้ เพราะเป็นขั้นตอนสุดท้ายของการต้อนรับแขก การบริการเช็คเอาท์ที่ดีจะช่วยยกระดับการบริการโดยรวมและสร้างความประทับใจที่ดีต่อแขก ในขั้นตอนนี้ แผนกต้อนรับสามารถทำได้สองสิ่ง:

① สอบถามความรู้สึกของลูกค้า: ทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในร้าน หากลูกค้าพึงพอใจ คุณสามารถชมเชยลูกค้าได้มากขึ้น หากลูกค้าไม่พึงพอใจ ให้สอบถามสาเหตุของความไม่พึงพอใจ ประสานงานอย่างกระตือรือร้นเพื่อแก้ไขความไม่พึงพอใจของลูกค้า และขอบคุณลูกค้าสำหรับข้อเสนอแนะ

②ส่งคำอวยพร: หลังจากเสร็จสิ้นภารกิจสำหรับแขกแล้ว แผนกต้อนรับสามารถส่งคำอวยพรอย่างอบอุ่น ซึ่งถือเป็นการปิดท้ายการบริการอย่างสมบูรณ์แบบ โรงแรมบางแห่งอาจส่งน้ำแร่หนึ่งขวดให้แขกเมื่อเช็คเอาท์ เพื่อให้แขกได้ดื่มระหว่างเดินทาง ซึ่งเป็นการยกระดับประสบการณ์การบริการให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

หากคุณมีคำถามอื่น ๆ โปรดติดต่อเราได้เลย

เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

ติดต่อเรา (หมายเลข WhatsApp):+86 191 6238 7613