15 reglas de servicio de recepción de hotel que los huéspedes han apreciado tanto que ya no tendrás miedo de quejarte.

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Atentamente

Un saludo amable puede hacer que los huéspedes se sientan como una brisa primaveral, y una cálida "bienvenida" del personal de servicio hará que los huéspedes se sientan "como en casa".

Los hoteles que se centran en hacer que los huéspedes se sientan como en casa cambiarán el "hola" por "bienvenido a casa" y el "bienvenido la próxima vez" por "vuelva a casa a menudo". Tanto los miembros como los huéspedes de hoteles de alta categoría hacen que los huéspedes sientan la calidez de un hogar desde el momento en que entran al hotel.

Algunos hoteles en lugares de reunión de minorías étnicas, para permitir que los turistas extranjeros experimenten mejor la cultura local, agregarán saludos en idioma local antes y después de los saludos en mandarín.

Sitio web oficial: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Habitación de hotel

2

Sigue sonriendo

Una sonrisa es el mejor lenguaje, y el contenido transmitido por una sonrisa a veces hace que los huéspedes se sientan más cálidos que las palabras.

Cuando hay algo en la recepción y no hay forma de salir de la habitación para saludar verbalmente a los invitados, o cuando los invitados no se acercan, puedes asentir con una sonrisa y saludar a los invitados primero.

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Mover

Este paso tiene como objetivo principal transmitir a los huéspedes información sobre la búsqueda de la eficiencia del hotel a través del sentido visual, para que puedan percibir este pequeño servicio. En los siguientes casos, el personal de recepción debe aplicarlo rápidamente.

Cuando al cliente le resulta difícil moverse: Cuando veas a un cliente cargando objetos pesados ​​o sintiéndose mal, puedes levantarte rápidamente y acercarte para ayudarlo activamente;

Al elegir cosas para los invitados: Al recoger cosas para los invitados, puede salir rápidamente a recogerlas para los invitados y correr rápidamente al regresar para reducir la ansiedad de los invitados mientras esperan;

Cuando un cliente se queja: Cuando un huésped se queja y el personal de recepción u otros trabajadores vienen a atenderlo desde otro lugar, caminar rápidamente frente al huésped puede hacer que éste sienta la atención del hotel.

Juegos de cama de hotel

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Cuida a tus invitados especiales

Para huéspedes con personas mayores y niños, el servicio de recepción puede centrarse en los huéspedes comunes y en estos atentos asistentes. Ofrece atención proactiva y un recibimiento proactivo.

Si las personas mayores presentan molestias en las piernas y los pies, el personal de servicio puede tomar la iniciativa para acudir a ayudarlas y dirigirlas a la zona de confort para que esperen. Dadas las características vitales de los niños, el personal de recepción debe cooperar con los padres para cuidarlos.

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Cuidado de huéspedes enfermos

Durante la recepción, si en recepción se detecta que los huéspedes presentan síntomas evidentes, como tos, palidez, etc., pueden tomar la iniciativa de atender a los huéspedes y ofrecerles alguna ayuda.

Por ejemplo: "Veo que tienes tos. En nuestro restaurante preparamos una sopa de pera para aliviar tu garganta. Le pediré al anfitrión que te envíe una copia más tarde".

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Cómo afrontar el mal tiempo

La recepción del hotel es un punto de tránsito para los huéspedes y, ante el mal tiempo, puede ayudarles activamente a desplazarse. Por ejemplo, se proporcionan mascarillas cuando hace polvo y se proporcionan impermeables desechables cuando llueve mucho, etc. Asimismo, se recuerda a los huéspedes que presten atención a la seguridad al salir.

Al mismo tiempo, en caso de lluvia y nieve, además de tomar medidas antideslizantes, la recepción también puede tomar la iniciativa de recordar a los huéspedes que presten atención al antideslizante.

Juegos de cama de hotel

7

Proporcionar asesoramiento de viaje

Una vez que la recepción comprende el propósito del viaje de los huéspedes después de llamar, pueden brindarles apoyo informativo según sus posibles necesidades.

Si se trata de un huésped que viaja por placer, la recepción puede ofrecerle ciertos planes de viaje cuando no esté ocupado, como recomendar algunos lugares populares de comida local para estrategias de juego.

Si viaja por negocios, la recepción puede tomar la iniciativa de informarle sobre el transporte cercano, los restaurantes y las condiciones comerciales, así como brindar servicios empresariales como impresión al viajero de negocios.

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Organice la habitación de manera razonable

① Según el horario de check-in: Para los huéspedes que llegan tarde o salen temprano, la recepción puede organizarles una habitación cerca del ascensor para evitar ruidos e influenciar al resto de los huéspedes;

Orden de acompañantes: Si sabe que los huéspedes se alojarán juntos, procure reservar habitaciones contiguas. Si hay personas mayores o con movilidad reducida, puede reservar una habitación cerca del ascensor. Para los huéspedes que hayan indicado claramente que tienen altas exigencias de calidad de sueño, reserve una habitación que no dé a la calle y que sea relativamente interior.

Si hay consideraciones especiales al organizar las habitaciones para los huéspedes, la recepción debe informar a los huéspedes el motivo de la organización de la habitación mediante palabras, a fin de evitar malentendidos innecesarios, como: "Entiendo que se hospedará con amigos, soy especial para la habitación de sus vecinos".

Funda de edredón y funda de almohada de hotel

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Comprenda la distancia que hay entre el cliente y usted

Hablar con los huéspedes puede fortalecer la conexión emocional entre el hotel y ellos, además de permitir obtener más información sobre sus necesidades. Sin embargo, al hablar con ellos, el personal de recepción debe recordar respetar la distancia de servicio al cliente para evitar sospechas de vulneración de la privacidad de los huéspedes. Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Tiempo de conversación: Se recomienda que el empleado de recepción no tome la iniciativa de hacer demasiadas preguntas. Puede establecerse en 1 o 2. El tiempo de conversación debe ser de 3 minutos, siempre que sea posible. Con huéspedes indiferentes o francos que abran la habitación antes, no es apropiado hacer contactos no comerciales.

② Contenido de la conversación: Evite algunos temas más privados, como: relaciones con los huéspedes, trabajo de los huéspedes, ingresos del huésped, etc.;

③ Contenido de la respuesta: Tras recibir la respuesta del huésped, cada pregunta del personal de servicio debe incluir servicios y palabras que correspondan a la respuesta del huésped. Por ejemplo, si se le pregunta a un huésped si viajará en avión, este responderá que sí, y el recepcionista debería poder recomendarlo. Para algunas sugerencias de juego, no responda simplemente con "eh" y "oh" para confundir a los huéspedes.

Sábanas de hotel y fundas de almohada de hotel

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cofre del tesoro global

En atención al cliente, un botiquín de hotel es esencial, por si los huéspedes lo necesitan. El hotel puede preparar suministros según las necesidades de cada huésped y situación. Las recomendaciones son las siguientes:

① Para invitadas femeninas: cintas para el pelo, suministros menstruales, aceite limpiador, etc.;

② Para clientes comerciales: suministros de oficina como papel, bolígrafos, grapadoras, bolsas para documentos, etc.;

③ Para huéspedes enfermos o heridos: vendajes, gasas, agujas de calor corporal, antiséptico, etc.;

④ Para las estaciones y las condiciones climáticas: agua del inodoro, aceite frío, etc. en verano, máscaras, niños abrigados, etc. en otoño e invierno; prepare impermeables desechables, cubiertas para zapatos y otros artículos para el clima lluvioso y nevado;

⑤ Otras necesidades diarias: tijeras, cajas de costura, pegamento transparente, cuerdas de plástico, bolsas de plástico, etc.;

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No prometas a la ligera

Para el contenido que no se puede cumplir para los huéspedes o no pertenece al ámbito de responsabilidades del hotel, el personal de recepción no debe hacer promesas directas a los huéspedes, para no dejar palabras y pruebas que puedan generar confusión más adelante.

No digas "te ayudaré", di "haremos todo lo posible para ayudarte y cooperar contigo".

Juegos de cama de hotel

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regalo gratis

Al decirles a los huéspedes que es un regalo o gratis, sentirá que el hotel lo preparó él mismo, puede que no lo aprecie, pero si puede prepararse especialmente para los huéspedes, la gratitud de los huéspedes será mucho más fuerte.

Por ejemplo, la recepción de un hotel quiere regalar una muñeca a los huéspedes más pequeños. Si dicen: "Nuestro hotel ha preparado un juego para cada niño", pero si dicen: "El bebé es muy mono, le hemos preparado un pequeño regalo; espero que le guste", los huéspedes también prestarán más atención al significado de un regalo tan pequeño.

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respuesta rápida

El hotel capacita adecuadamente al personal de primera línea en la recepción, para que puedan descubrir activamente las necesidades de los huéspedes para trabajar, puedan brindarles soluciones rápidamente y adaptarse de manera flexible según la situación real de los huéspedes.

Si el huésped se queja de un problema con el equipo y las instalaciones de la habitación que no se puede resolver rápidamente, la recepción puede cambiarle la habitación rápidamente para solucionar su insatisfacción cuando la habitación esté en buenas condiciones durante el día, en lugar de esperar a que el gerente lo cambie, lo que causaría un problema mayor. Insatisfacción.

Juegos de cama de hotel

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creación de memoria

Tras la salida del hotel, la impresión que deja se desvanece gradualmente. Para que los huéspedes recuerden el hotel y lo recuerden en su próxima visita, el personal de recepción debe crear algunos recuerdos.

Por ejemplo, cuando la recepción atiende asuntos de un huésped y observa que su tarjeta de identificación no tiene funda protectora, toma la iniciativa de colocarle una bonita funda con la información del hotel. El costo no es alto, pero muchos huéspedes pueden llevarla. De esta manera, incluso al salir del hotel, al llevar su tarjeta de identificación, pensarán naturalmente en el hotel.

Otro ejemplo es cuando se presenta un recuerdo a un huésped, una decoración local especial y un regalo apropiado para la temporada, que también permitirá a los huéspedes sentir el servicio del hotel después de salir del hotel.

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hola adiós

La recepción es fundamental, ya que es la última etapa de la recepción. Un buen servicio de check-out puede mejorar el servicio en general y la impresión que los huéspedes tienen. En esta etapa, la recepción puede realizar dos cosas:

① Pregunte sobre sus sentimientos: comprenda la experiencia del cliente en la tienda. Si el cliente está satisfecho, puede elogiarlo más; si el cliente no está satisfecho, pregunte el motivo de su insatisfacción, coordine activamente, elimine la insatisfacción del cliente y agradezca al cliente sus comentarios.

②Envío de bendiciones: Al finalizar el trabajo, la recepción puede enviar cálidas bendiciones, lo que culmina el servicio de forma perfecta. Algunos hoteles envían una botella de agua mineral al salir para que los huéspedes puedan beber durante el viaje, lo que mejora enormemente la experiencia del servicio.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos.

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