مورد محترف لشراء جميع مستلزمات بياضات الفنادق الفاخرة من مكان واحد.
15 قاعدة لخدمة مكتب الاستقبال في الفنادق نالت استحسان النزلاء على نطاق واسع، لدرجة أنك لم تعد تخشى تقديم شكوى!
1
أطيب التحيات
يمكن أن تجعل التحيات اللطيفة الضيوف يشعرون وكأنهم نسمة ربيعية، كما أن الترحيب الحار من قبل موظفي الخدمة سيجعل الضيوف يشعرون وكأنهم في منزلهم.
الفنادق التي تركز على "جعل النزلاء يشعرون وكأنهم في منزلهم" ستغير عبارات الترحيب من "مرحباً" إلى "أهلاً بكم في منزلكم" ومن "أهلاً بكم في المرة القادمة" إلى "عودوا إلينا كثيراً". أعضاء برنامج الولاء، وكذلك نزلاء الفنادق الفاخرة، يجعلون النزلاء يشعرون بدفء المنزل فور دخولهم الفندق.
تقوم بعض الفنادق في أماكن تجمع الأقليات العرقية، من أجل السماح للسياح الأجانب بتجربة الثقافة المحلية بشكل أفضل، بإضافة تحيات باللغة المحلية قبل وبعد التحيات باللغة الصينية.
الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
غرفة فندق
2
استمر في الابتسام
الابتسامة هي أفضل لغة، والمضمون الذي تنقله الابتسامة يجعل الضيوف يشعرون أحيانًا بدفء يفوق الكلمات.
عندما يكون هناك شيء ما في مكتب الاستقبال ولا توجد طريقة للخروج من الغرفة لتحية الضيوف شفهياً، أو عندما لا يقترب الضيوف، يمكنك الإيماء بابتسامة وتحية الضيوف أولاً.
3
يتحرك
تهدف هذه الخطوة بشكل أساسي إلى إيصال رسالة حول سعي الفندق لتحقيق الكفاءة للنزلاء من خلال التجربة البصرية، حتى يشعروا بأهمية هذه الخدمة البسيطة. في الحالات التالية، يجب على موظفي الاستقبال تقديم الطلب بسرعة.
عندما يجد الضيف صعوبة في الحركة: عندما ترى عميلاً يحمل أشياء ثقيلة أو يشعر بتوعك، يمكنك النهوض بسرعة والتقدم لمساعدته بنشاط؛
عند اختيار الأشياء للضيوف: عند اختيار الأشياء للضيوف، يمكنك المغادرة بسرعة لجلبها لهم، والركض بسرعة عند العودة لتقليل قلق الضيوف أثناء انتظارهم؛
عندما يشتكي أحد العملاء: عندما يشتكي أحد النزلاء ويأتي موظفو الاستقبال أو غيرهم من العاملين لخدمته من مكان آخر، فإن المشي بسرعة أمام النزيل يمكن أن يجعل النزيل يشعر باهتمام الفندق.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
4
اعتني بالضيوف المميزين
بالنسبة للضيوف الذين يصطحبون كبار السن والأطفال، يمكن تحويل تركيز خدمة الاستقبال من الضيوف العاديين إلى هؤلاء الموظفين المميزين. يُقدم هذا النظام رعاية استباقية واستقبالاً ودوداً.
إذا شعر كبار السن بألم في أرجلهم وأقدامهم، يمكن لموظفي الخدمة المبادرة إلى مساعدتهم وتوجيههم إلى منطقة الانتظار المريحة. ونظرًا لأهمية الأطفال، يتعين على موظفي الاستقبال التعاون مع أولياء أمورهم لرعاية أطفالهم.
5
رعاية النزلاء المرضى
أثناء الاستقبال، إذا لاحظ موظفو الاستقبال أن الضيوف يعانون من أعراض واضحة، مثل السعال والشحوب وما إلى ذلك، فيمكنهم المبادرة إلى رعاية الضيوف وتقديم بعض المساعدة لهم.
على سبيل المثال: "أرى أن لديك سعالاً. لقد أعدّ مطعمنا حساء الكمثرى لتهدئة حلقك. سأطلب من المضيف أن يرسل لك نسخة منه لاحقاً."
6
التعامل مع سوء الأحوال الجوية
يُعدّ مكتب الاستقبال في الفندق نقطة عبور للنزلاء، وفي حال سوء الأحوال الجوية، يُمكنه تقديم المساعدة الفعّالة لهم في تنقلاتهم. على سبيل المثال، يتم توفير الكمامات للنزلاء في الأجواء المغبرة، والمعاطف الواقية من المطر للاستخدام لمرة واحدة في الأجواء الممطرة الغزيرة، وما إلى ذلك. وفي الوقت نفسه، يتم تذكير النزلاء بضرورة توخي الحذر عند الخروج.
وفي الوقت نفسه، في حالة هطول الأمطار والثلوج، بالإضافة إلى اتخاذ تدابير منع الانزلاق، يمكن لمكتب الاستقبال أيضًا أن يبادر بتذكير الضيوف بالانتباه إلى منع الانزلاق.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
7
تقديم نصائح السفر
بعد أن يفهم موظفو الاستقبال الغرض من سفر الضيوف بعد الاتصال، يمكنهم تقديم بعض الدعم المعلوماتي وفقًا لاحتياجاتهم المحتملة.
إذا كان النزيل مسافراً بغرض الترفيه، فيمكن لمكتب الاستقبال تزويد النزلاء بخطط سفر معينة عندما لا يكونون مشغولين، مثل التوصية ببعض أماكن الوجبات الخفيفة المحلية الشهيرة لاستراتيجيات اللعب.
إذا كنت مسافراً بغرض العمل، فيمكن لمكتب الاستقبال أن يبادر بإبلاغك بوسائل النقل والمطاعم القريبة، بالإضافة إلى ظروف العمل، فضلاً عن تقديم خدمات الأعمال مثل الطباعة للمسافرين بغرض العمل.
8
رتب الغرفة بشكل معقول
① حسب وقت تسجيل الوصول: بالنسبة للضيوف الذين يسجلون الوصول متأخرًا أو يغادرون مبكرًا، يمكن لمكتب الاستقبال ترتيب غرفة قريبة من المصعد لهم لتجنب الضوضاء والتأثير على بقية الضيوف الآخرين؛
حسب ترتيب النزلاء: إذا كنت تعلم أن النزلاء سيقيمون معًا، فحاول توفير غرف متجاورة لهم. أما إذا كان من بينهم كبار السن أو ذوي الاحتياجات الخاصة، فيمكنك توفير غرفة قريبة من المصعد. وبالنسبة للنزلاء الذين أبدوا اهتمامًا كبيرًا بجودة النوم، فوفر لهم غرفة مطلة على مكان هادئ بعيدًا عن الطريق وفي مكان داخلي نسبيًا.
إذا كانت هناك اعتبارات خاصة عند ترتيب الغرف للضيوف، فيجب على مكتب الاستقبال إبلاغ الضيوف بسبب ترتيب الغرفة شفهياً، وذلك لتجنب سوء الفهم غير الضروري، مثل: "أفهم أنك تقيم مع أصدقاء، لذا فإنني أهتم بغرفة جيرانك بشكل خاص".
غطاء لحاف الفندق وغطاء وسادة الفندق
9
افهم مدى بُعد العميل عنك
يمكن للتحدث مع النزلاء أن يعزز العلاقة العاطفية بين الفندق والنزلاء، كما يتيح الحصول على مزيد من المعلومات حول احتياجاتهم. مع ذلك، ينبغي على موظفي الاستقبال مراعاة مسافة خدمة العملاء عند التحدث مع النزلاء، لتجنب إثارة شكوكهم بشأن انتهاك خصوصيتهم. ينبغي مراعاة الجوانب التالية:
① مدة المحادثة: يُنصح موظف الاستقبال بعدم المبادرة بطرح الكثير من الأسئلة. يمكن ضبطها على سؤال واحد أو سؤالين. يجب ألا تتجاوز مدة المحادثة ثلاث دقائق قدر الإمكان. بالنسبة للضيوف غير المبالين أو الصريحين الذين سيفتحون الغرفة مبكرًا، ليس من المناسب إجراء اتصالات غير تجارية.
② محتوى المحادثة: تجنب بعض المواضيع الأكثر خصوصية، مثل: العلاقات مع الضيوف، وعمل الضيوف، ودخل الضيف، وما إلى ذلك؛
٣- محتوى الإجابة: بعد تلقي إجابة النزيل، يجب أن تتضمن كل إجابة من موظفي الخدمة خدمات وكلمات مناسبة لها. على سبيل المثال، إذا سُئل النزيل عما إذا كان سيسافر جوًا، فأجاب بنعم، فينبغي أن يكون موظف الاستقبال قادرًا على اقتراح الخدمات المناسبة. ولتقديم اقتراحات ترفيهية، تجنب استخدام كلمات مثل "همم" و"أوه" فقط لتجنب إرباك النزلاء.
ملاءة سرير ووسادة فندقية
10
صندوق الكنوز العالمي
في مجال خدمة العملاء، يُعدّ صندوق المستلزمات الفندقية ضروريًا، تحسبًا لاحتياج النزلاء إليه. ويمكن للفندق تجهيز اللوازم ذات الصلة وفقًا للاحتياجات المحتملة لمختلف النزلاء والظروف، وفيما يلي التوصيات:
① للضيفات: ربطات الشعر، مستلزمات الدورة الشهرية، زيت التنظيف، إلخ؛
② للعملاء التجاريين: لوازم مكتبية مثل الورق والأقلام والدباسات وحقائب المستندات وما إلى ذلك؛
③ بالنسبة للضيوف المرضى أو المصابين: ضمادات، شاش، إبر حرارية للجسم، مطهر، إلخ.
④ بالنسبة للفصول والظروف الجوية: ماء المرحاض، والزيت البارد، وما إلى ذلك في الصيف، والأقنعة، وتدفئة الأطفال، وما إلى ذلك في الخريف والشتاء؛ تحضير معاطف المطر التي تستخدم لمرة واحدة، وأغطية الأحذية، وغيرها من العناصر للطقس الممطر والثلجي؛
⑤ الضروريات اليومية الأخرى: مقص، علب خياطة، غراء شفاف، حبال بلاستيكية، أكياس بلاستيكية، إلخ؛
11
لا تعد بسهولة
بالنسبة للمحتوى الذي لا يمكن الوفاء به للضيوف أو لا يندرج ضمن نطاق مسؤوليات الفندق، يجب على موظفي الاستقبال عدم تقديم وعود مباشرة للضيوف، حتى لا يتركوا كلمات وأدلة تؤدي إلى حدوث ارتباك لاحقاً.
لا تقل "سأساعدك"، بل قل "سنبذل قصارى جهدنا لمساعدتك والتعاون معك".
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
12
هدية مجانية
إن إخبار الضيوف بأنها هدية أو مجانية سيجعلهم يشعرون بأن الفندق قد أعدها بنفسه، وقد لا يعتزون بها، ولكن إذا تم إعدادها خصيصاً للضيوف، فسيكون امتنان الضيوف أقوى بكثير.
على سبيل المثال، إذا أراد موظفو الاستقبال في فندق تقديم دمية للنزلاء الصغار، فإذا قالوا: "لقد جهزنا لعبة لكل طفل"، أما إذا قالوا: "هذا الطفل لطيف للغاية، وقد أعددنا له هدية صغيرة، نأمل أن تعجبه"، فسيولي النزلاء اهتمامًا أكبر لمعنى هذه الهدية البسيطة.
13
إجابة سريعة
يُمكّن الفندق موظفي الاستقبال في مكتب الاستقبال بشكل مناسب، بحيث يمكنهم اكتشاف احتياجات النزلاء بنشاط للعمل، وتقديم حلول سريعة للنزلاء، والتكيف بمرونة وفقًا للوضع الفعلي للنزلاء.
إذا اشتكى النزيل من وجود مشكلة في تجهيزات ومرافق الغرفة ولم يتمكن من حلها بسرعة، يمكن لموظف الاستقبال تغيير الغرفة فورًا للتخلص من استيائه عندما تكون الغرفة بحالة جيدة خلال النهار، بدلًا من انتظار المدير لتغييرها، الأمر الذي قد يُسبب مشكلة أكبر.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
14
إنشاء الذاكرة
بعد مغادرة النزلاء للفندق، يتلاشى انطباعهم عنه تدريجياً. ولتمكينهم من تذكر الفندق وتذكيرهم به عند زيارتهم القادمة للمدينة، ينبغي على موظفي الاستقبال خلق بعض المعالم التي تُخلّد ذكرياتهم.
على سبيل المثال، عندما يتعامل موظف الاستقبال مع أحد النزلاء ويلاحظ أن بطاقة هويته لا تحتوي على غلاف واقٍ، يبادر بوضع غلاف واقٍ أنيق يحمل معلومات الفندق. التكلفة ليست باهظة، ويمكن أن يستفيد منه العديد من النزلاء. وبهذه الطريقة، حتى بعد مغادرة النزلاء للفندق، سيتذكرون الفندق تلقائيًا عند استلام بطاقات هويتهم.
ومثال آخر هو تقديم هدية تذكارية لأحد الضيوف، وهي عبارة عن ديكور محلي خاص وهدية مناسبة للموسم، مما يسمح للضيوف أيضاً بالشعور بخدمة الفندق بعد مغادرتهم.
15
مرحباً وداعاً
لا يمكن إغفال عمل مكتب الاستقبال باعتباره المرحلة الأخيرة من استقبال الضيوف، إذ يمكن لخدمة تسجيل المغادرة الجيدة أن تُحسّن الخدمة ككل وتُعزز انطباع الضيوف. في هذه المرحلة، يمكن لمكتب الاستقبال القيام بأمرين:
① استفسر عن مشاعرك: افهم تجربة العميل في المتجر. إذا كان العميل راضيًا، يمكنك مدحه بشكل مباشر؛ أما إذا لم يكن راضيًا، فاسأل عن سبب عدم رضاه، وتواصل معه بشكل فعال، واعمل على إزالة أي استياء لديه، واشكره على ملاحظاته.
٢- إرسال التهاني: بعد انتهاء العمل، يمكن لموظفي الاستقبال إرسال تهاني حارة للضيوف، مما يُعدّ ختامًا مثاليًا للخدمة. كما تُقدّم بعض الفنادق زجاجة مياه معدنية عند مغادرة الضيوف، ليتمكنوا من شربها أثناء الطريق، مما يُحسّن تجربة الإقامة بشكل ملحوظ.
إذا كانت لديكم أي أسئلة أخرى، فلا تترددوا في الاتصال بنا.
الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613
