15 règles de service à la réception d'hôtel si appréciées des clients que vous n'aurez plus peur de vous plaindre !

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Cordialement

Un accueil chaleureux peut donner aux clients l'impression d'une douce brise printanière, et un « bienvenue » chaleureux de la part du personnel de service leur fera se sentir « comme à la maison ».

Les hôtels qui mettent l'accent sur le bien-être de leurs clients les transforment de « bonjour » en « bienvenue chez vous » et de « à bientôt » en « revenez souvent ». Les membres et les clients des hôtels haut de gamme font en sorte que les clients ressentent cette chaleur dès leur arrivée.

Certains hôtels situés dans des lieux de rassemblement de minorités ethniques, afin de permettre aux touristes étrangers de mieux découvrir la culture locale, ajoutent des salutations en langue locale avant et après les salutations en mandarin.

Site officiel : https://www.hanbi-hotelsupplies.com

chambre d'hôtel

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garder le sourire

Le sourire est le meilleur langage, et le message qu'il véhicule procure parfois aux invités une sensation de bien-être plus intense que les mots.

Lorsqu'un objet se trouve à la réception et qu'il est impossible de sortir de la chambre pour saluer les clients verbalement, ou lorsque les clients ne s'approchent pas, vous pouvez hocher la tête avec un sourire et les saluer en premier.

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Se déplacer

Cette démarche vise principalement à communiquer visuellement aux clients l'engagement de l'hôtel en matière d'efficacité, afin que ce petit plus soit perceptible. Dans les cas suivants, le personnel de la réception devra intervenir rapidement.

Lorsque le client a des difficultés à se déplacer : lorsque vous voyez un client porter des objets lourds ou se sentir mal, vous pouvez vous lever rapidement et vous approcher pour l’aider activement ;

Lors du choix des articles pour les invités : lorsque vous allez chercher des articles pour les invités, vous pouvez vous absenter rapidement pour les récupérer et revenir tout aussi rapidement afin de réduire l’anxiété des invités pendant leur attente ;

Lorsqu'un client se plaint : Lorsqu'un client se plaint et que le personnel de la réception ou d'autres employés viennent le servir, le fait de passer rapidement devant lui peut lui faire sentir que l'hôtel est attentif à ses besoins.

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Prenez soin des invités spéciaux

Pour les clients accompagnés de personnes âgées ou d'enfants, l'attention portée à la réception peut être réorientée vers ces personnes exigeantes. Un accueil et une prise en charge personnalisés sont proposés.

Si les personnes âgées ressentent une gêne aux jambes et aux pieds, le personnel peut prendre l'initiative de leur venir en aide et les orienter vers un endroit confortable pour patienter. Compte tenu de la fragilité des enfants, le personnel d'accueil doit collaborer avec les parents pour veiller sur eux.

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Soins aux invités malades

Lors de l'accueil, si le personnel constate que les clients présentent des symptômes évidents, tels que toux, pâleur, etc., il peut prendre l'initiative de s'occuper d'eux et de leur offrir son aide.

Par exemple : « Je vois que vous toussez. Notre restaurant a préparé une soupe aux poires pour apaiser votre gorge. Je demanderai à l'hôte de vous en envoyer une copie plus tard. »

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Faire face aux intempéries

La réception de l'hôtel est un point de passage pour les clients et, en cas d'intempéries, elle peut les aider activement à se déplacer. Par exemple, des masques sont fournis par temps poussiéreux et des imperméables jetables en cas de fortes pluies. Par ailleurs, il est rappelé aux clients de faire preuve de prudence lors de leurs sorties.

Dans le même temps, en cas de pluie ou de neige, outre la mise en place de mesures antidérapantes, la réception peut également prendre l'initiative de rappeler aux clients de faire attention aux surfaces antidérapantes.

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Fournir des conseils aux voyageurs

Une fois que le personnel de la réception a compris le but du voyage des clients après leur appel, il peut leur fournir des informations en fonction de leurs besoins potentiels.

S'il s'agit d'un client de loisirs, la réception peut lui proposer certains itinéraires de voyage lorsqu'elle n'est pas occupée, par exemple en lui recommandant des adresses locales populaires pour grignoter et élaborer des stratégies de jeu.

Si vous voyagez pour affaires, la réception peut prendre l'initiative de vous informer sur les transports, les restaurants et les conditions commerciales à proximité, ainsi que de vous fournir des services aux entreprises tels que l'impression de documents.

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Aménagez la pièce de manière raisonnable

① En fonction de l'heure d'arrivée : Pour les clients qui arrivent tard ou qui partent tôt, la réception peut leur attribuer une chambre proche de l'ascenseur afin d'éviter le bruit et l'influence sur les autres clients ;

En fonction de la disposition des personnes : si vous savez que vos invités séjourneront ensemble, essayez de leur attribuer des chambres adjacentes. S'il y a des personnes âgées ou à mobilité réduite parmi vos invités, vous pouvez leur réserver une chambre proche de l'ascenseur. Pour les invités qui ont clairement exprimé des exigences élevées en matière de sommeil, prévoyez une chambre donnant sur l'extérieur et relativement intérieure.

Si des considérations particulières doivent être prises en compte lors de l'attribution des chambres aux clients, la réception doit les informer verbalement des raisons de cette attribution, afin d'éviter tout malentendu inutile, par exemple : « Je comprends que vous séjournez avec des amis, mais j'ai des besoins particuliers concernant la chambre de vos voisins. »

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Comprenez la distance qui vous sépare du client.

Échanger avec les clients permet de renforcer le lien émotionnel entre l'hôtel et sa clientèle, et de mieux cerner leurs besoins. Toutefois, lors de ces échanges, le personnel de la réception doit veiller à respecter la distance qui incombe à la clientèle, afin d'éviter tout soupçon de violation de la vie privée. Les points suivants sont à prendre en compte :

① Durée de la conversation : Il est déconseillé au réceptionniste de prendre l’initiative de poser trop de questions. Il est recommandé de limiter la durée de la conversation à 1 ou 2 minutes. La durée de la conversation doit être limitée à 3 minutes autant que possible. Il n’est pas approprié d’engager des contacts non commerciaux avec des clients indifférents ou francs qui pourraient ouvrir leur chambre plus tôt.

② Contenu de la conversation : Évitez certains sujets plus privés, tels que : les relations avec les invités, le travail des invités, les revenus de l'invité, etc. ;

③ Contenu de la réponse : Après avoir reçu la réponse du client, chaque question posée par le personnel doit être accompagnée de services et d'un vocabulaire adaptés. Par exemple, si un client répond par l'affirmative à la question de savoir s'il arrive en avion, le réceptionniste doit pouvoir lui faire des recommandations. Pour certaines suggestions, évitez de répondre par des hésitations comme « euh » ou « oh », qui pourraient désorienter les clients.

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coffre au trésor mondial

En matière de service client, une trousse de premiers secours est essentielle à l'hôtel, au cas où les clients en auraient besoin. L'hôtel peut préparer les articles nécessaires en fonction des besoins potentiels des différents clients et situations. Voici quelques recommandations :

① Pour les invitées : élastiques à cheveux, produits menstruels, huile nettoyante, etc. ;

② Pour les clients professionnels : Fournitures de bureau telles que papier, stylos, agrafeuses, sacs à documents, etc. ;

③ Pour les clients malades ou blessés : bandages, gaze, aiguilles chauffantes, antiseptique, etc. ;

④ Pour les saisons et les conditions météorologiques : eau des toilettes, huile froide, etc. en été, masques, vêtements chauds pour les enfants, etc. en automne et en hiver ; préparer des imperméables jetables, des couvre-chaussures et autres articles pour les temps pluvieux et neigeux ;

⑤ Autres articles de première nécessité : ciseaux, boîtes à couture, colle transparente, cordes en plastique, sacs en plastique, etc. ;

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Ne promettez pas à la légère

Pour les prestations qui ne peuvent être fournies aux clients ou qui ne relèvent pas des responsabilités de l'hôtel, le personnel de la réception ne doit pas faire de promesses directes aux clients, afin d'éviter toute confusion ultérieure.

Ne dites pas « Je vais vous aider », dites plutôt « Nous ferons de notre mieux pour vous aider et coopérer avec vous ».

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cadeau gratuit

Si vous dites aux clients qu'il s'agit d'un cadeau ou que c'est gratuit, vous aurez l'impression que l'hôtel l'a préparé lui-même et vous n'y accorderez peut-être pas autant d'importance. En revanche, si cela a été préparé spécialement pour les clients, leur gratitude n'en sera que plus grande.

Par exemple, la réception d'un hôtel souhaite offrir une poupée à un jeune client. Si elle dit : « Notre hôtel a préparé un jeu pour chaque enfant », mais si elle dit : « Ce bébé est adorable, nous lui avons préparé un petit cadeau, nous espérons qu'il lui plaira », les clients seront davantage sensibles à la signification de ce petit présent.

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réponse rapide

L'hôtel fournit au personnel de première ligne à la réception les moyens nécessaires pour identifier activement les besoins des clients, leur apporter rapidement des solutions et s'adapter avec souplesse à leur situation réelle.

Si un client se plaint d'un problème avec les équipements et les installations de sa chambre et que celui-ci ne peut être résolu rapidement, la réception peut lui proposer une autre chambre dans la journée, afin de remédier à son insatisfaction, plutôt que d'attendre l'intervention du responsable, ce qui risquerait d'aggraver le problème.

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création de mémoire

Après leur départ, les clients ont une impression durable de l'hôtel. Afin de leur permettre de se souvenir de l'établissement et d'en parler à l'hôtel lors de leur prochain séjour, le personnel de la réception devrait créer des points de repère mémorables.

Par exemple, lorsque le personnel de la réception s'occupe d'un client et constate que sa carte d'identité n'est pas protégée, il prend l'initiative de lui en fournir une jolie, ornée des informations de l'hôtel. Le coût est modique et de nombreux clients peuvent en bénéficier. Ainsi, même après leur départ, en récupérant leur carte d'identité, ils penseront naturellement à l'hôtel.

Un autre exemple consiste à offrir un souvenir à un client : une décoration locale spéciale et un cadeau adapté à la saison, qui permettront également aux clients de ressentir le service de l’hôtel après leur départ.

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bonjour au revoir

Le travail à la réception est essentiel et ne saurait être négligé. En tant que dernière étape de l'accueil des clients, un service de départ de qualité contribue à améliorer l'ensemble de la prestation et à renforcer l'impression positive des clients. À cette étape, la réception peut accomplir deux tâches :

① Demandez l'avis du client : Comprenez son expérience en magasin. S'il est satisfait, adressez-lui des compliments supplémentaires ; s'il ne l'est pas, demandez-lui la raison de son insatisfaction, travaillez en étroite collaboration avec lui pour y remédier et remerciez-le pour ses commentaires.

2. Remerciements : Après le départ des clients, la réception peut leur adresser des vœux chaleureux, une attention qui conclut parfaitement leur séjour. Certains hôtels offrent également une bouteille d’eau minérale à leurs clients au moment de leur départ, afin qu’ils puissent se désaltérer pendant leur voyage, ce qui contribue grandement à leur satisfaction.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter.

Site officiel : https://www.hanbi-hotelsupplies.com

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