優れたフロントオフィスのサービスと管理により、これらの仕事はうまく遂行されるはずです。
人材の質の管理
フロントホールはホテルの窓口であり、従業員の精神面、業務能力、サービススキル、そしてサービス行動は、ホテル全体の経済的・社会的利益に直接影響を及ぼします。フロントオフィス管理においては、各フロントオフィス機能の業務を科学的かつ効果的に管理するだけでなく、基準を厳格に適用し、新入社員の研修や従業員の継続教育を強化し、従業員の感情管理メカニズムを確立・維持することも重要です。従業員の良好な勤務態度も重要です。
フロントスタッフ一人ひとりもサービス意識を高め、熱意、細やかさ、思いやりを心がけ、寛大で礼儀正しく、笑顔を忘れないようにしましょう。優れた語学力と表現力を持ち、仕事に献身し、真摯で責任感を持って仕事をこなすことが大切です。そして、しっかりと仕事をこなしましょう。お客様にくつろいでいただけるよう、従業員は基本的なスキルを磨き、ホテルの規則を守り、清潔で整頓された空間を心がけ、寛大で親しみやすい雰囲気を醸し出し、あらゆる面で人間性を高めていく必要があります。
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客室販売管理
一つ目は、人との出会いを大切にすることです。優秀なフロントスタッフは、お客様が店内に入った瞬間から、シンプルな歓迎のプロセスにおいて、洞察力を持ってお客様を理解し、様々な販売戦略を駆使して、販売目標を最大限に達成しなければなりません。お客様との会話の中で、フロントスタッフはホテルが販売する商品が価格に見合った価値があるとお客様に感じてもらう必要があります。客室料金の交渉においては、フロントスタッフの責任は、お客様を導き、選択をサポートすることです。
お客様からお見積もりをいただく際には、お客様の特性に合わせて様々な価格帯のプランをご提案いたします。お客様が迷っている場合は、スタッフはお客様の特性や好みを理解するために質問をし、お客様自身を分析し、丁寧に、そして的確にお客様をご紹介し、お客様の疑問を解消し、販売スキルを活かしてお客様の選択をサポートします。たとえ販売が成立しなかったとしても、ご来店いただいたことへの感謝の気持ちと、またお越しいただけることを心よりお待ちしております。
お客様が選択を決定したら、お客様への感謝の意を表し、すぐにお客様へのフォローアップを行い、お客様の待ち時間を可能な限り短縮する必要があります。これらの従業員は、定期的な研修と指導に頼る必要があります。多くの予防教育と事例指導法を用いて、従業員のビジョンを指導・訓練し、実践能力を高めます。
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予約管理
フロントオフィスでの予約は非常に重要な業務です。ご予約いただくには、以下の手順を踏んでいただく必要があります。
予約受付。まずは管理帳またはパソコンを参照し、空席があればすぐに予約フォームにご記入ください。宿泊者氏名、到着日時と出発日時、客室タイプ、料金、決済方法、食事の基準と種類を明記してください。
2. ご予約の確認。ゲストの予約リクエストを受け取った後、ゲストの予約とホテルの部屋の将来の使用をすぐに比較して、ゲストの予約を受け入れることができるかどうかを判断する必要があります。受け入れ可能な場合は、ゲストの予約を確定する必要があります。
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3. 予約の拒否。ホテルがお客様の予約をお受けできない場合は、予約をお断りし、お客様に選択肢となる一連の提案を提供するものとします。
4. 予約を確認します。予約の精度とホテルの稼働率を向上させるには、ゲストがホテルに到着する前に、ゲストが時間どおりにホテルに到着できるかどうか、ゲストの人数、時間、要件に変更があるかどうかを事前に数回確認する必要があります。これを3回行います。
5. 予約のキャンセル。様々な理由により、お客様は予約日前に予約をキャンセルすることがあります。予約のキャンセルを承る際には、電話で不満を表明するのではなく、いつでもホテルにお越しいただき、歓迎していることを伝えましょう。ホテルにとって、キャンセルへの適切な対応は、顧客ソースの標準化に不可欠です。
6. 予約の変更。予約の変更とは、お客様が到着前に予定日、人数、要件、期限、氏名、交通手段を一時的に変更することです。予約変更後は、必ず期限内に変更手続きを行ってください。
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7. オーバーブッキングとその対応。オーバーブッキングとは、ホテルが一定期間内に受け入れる客室予約数を意図的に利用して客室の収容能力を超える予約現象です。その目的は、ホテルの客室を最大限に活用し、客室料金を上げることです。オーバーブッキングは実際の状況に基づいて、オーバーブッキングの「程度」を合理的に把握する必要があります。オーバーブッキングにより宿泊客を収容できない場合、ホテルは誠意を持って謝罪し、許しを求め、直ちに同じランクの他のホテルに連絡して支援を求める必要があります。連泊の場合は、店内に空室があり次第、ご希望に応じて宿泊客を選抜します。
上記は客室予約のスキルの一部ですが、予約業務に携わる従業員は敬虔さが求められることも知られています。これは主に従業員の日々の業務における個人的な努力の積み重ねによって決まります。
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規律管理
フロントホールはホテルにおける重要な受付場所であり、ホテルのイメージを維持し、良いお客様を迎えるためには、従業員が業務規律を遵守することに対してより高い要求がなければなりません。
ホテルの業務規律を遵守してください。勤務時間中に理由なく退勤したり、許可なく退勤したりしてはなりません。勤務時間後に職場に留まってはなりません。勤務時間中に私用で電話をかけたり、仕事に関係のないことをしたりすることは固く禁じられています。また、勤務時間中に食事をすることは固く禁じられています。勤務時間中に許可なく会って雑談したり、お客様と会ったり、ホテルに来るように指示したりすることは固く禁じられています。大きな音を立てたり、公共の場所で遊んだりすることは固く禁じられており、フロントオフィスのスタッフにはより厳しい要求が課されています。
立ち、笑顔で、敬意を表し、礼儀正しく接客することで、お客様に親しみと安心感を与え、お客様との口論は避けてください。問題が見つかった場合は、速やかに部門マネージャーと現場監督に報告し、適切な対応をお願いいたします。
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苦情管理
苦情管理には、苦情の受付と対応の両方が含まれます。
苦情を受ける際には、冷静さを保ち、必要かつ可能であれば、苦情を訴えた客を適切な場所に招待し、誠実で友好的かつ謙虚な態度で辛抱強く客の意見に耳を傾けます。客の意見を聞いている間は、退屈な表情を見せたり、話を遮ったりしないでください。客と議論したり批判したりせず、できるだけ早く客を落ち着かせます。穏やかな口調で客に伝え、客に同情と敬意を示すように努めます。
苦情への対応は、関係者に何が起こったのか、なぜ起こったのかをきちんと理解してもらうようにし、一方的な言い分に耳を傾けるべきではありません。ホテル側の業務にミスがあった場合は、必ず改善されると考え、お客様に誠意を持って謝罪し、ミスを認め、そのミスを補うために一定の割引を提供する必要があります。私の力で解決できないお客様からの苦情については、まずお客様に謝罪し、苦情をいただいたことに感謝の意を表し、速やかに各階層に報告します。ホテルは処理結果が発表された後、速やかにお客様に通知し、解決できない場合は、改めてお客様に謝罪し、ご理解をいただきます。
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環境管理
フロントホールには適度な自然光を取り入れ、様々な照明を適切に組み合わせることで、良好な照明効果を確保します。ロビー内のゲストのためのメインアクティビティエリアの床、壁、シャンデリアなどは、暖色系を基調とし、高級感と温かみのある雰囲気を演出します。一方、フロントホールのサービスエリアやゲスト以外のゲストのための空間は、落ち着いた雰囲気を醸し出すクールなトーンで統一し、人々に穏やかで安らぎを与え、フロントホール特有の落ち着いた雰囲気を演出します。
フロントホールは、適切な温度、良好な換気、適度な新鮮な空気を保ち、あらゆる種類の騒音を減らし、柔らかく快適なBGMでフロントホールの環境を美しくし、スタッフと顧客の気分を温める必要があります。
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ポータル管理
玄関ホールのドアは通常、メインドアとサイドドアで構成されており、ドアの外観は斬新で個性的であり、宿泊客に強い魅力を与える必要があります。ホテルのメインエントランスは主に回転ガラスドアで作られており、回転ドアの性能は信頼性が高く、ネジはしっかりと固定され、宿泊客が挟まれるのを防ぐ必要があります。安全上の理由から、夜間はホテルのメインエントランスを閉鎖し、サイドドアのみを残します。
ホテルゲート前には、バス乗降スペース、折り返しレーン、駐車場を設け、お客様が安全かつ容易に入退店できるよう配慮します。また、障がいのあるお客様がスムーズに店舗に出入りできるよう、正面玄関前の階段横に障がいのあるお客様が店舗に出入りするためのスロープを設置します。
通常、フロントラウンジを清潔に保つため、また、濡れた靴からフロントラウンジ内に持ち込まれた水滴が滑ってゲストが滑るのを防ぐために、お客様が靴底をきれいにしてからフロントラウンジに入るためのゲートにもカーペットが敷かれています。
ホテルのフロントオフィスの仕事は重労働で、感情を掻き立てられやすいものですが、感情に流されてはいけません。一瞬の怒りに耐えることができれば、百日の悩みも吹き飛ぶはずです。ホテルは、優秀なフロントスタッフを育成するために、適切な研修を受け、スタッフの質を高め、優れたサービス精神を育み、優れた語学力と良好な姿勢を身につけなければなりません。ホテルは、フロントスタッフにとって良い環境を作り、スタッフの気分を良くする必要があります。スタッフの気分が良いとき、ホテルのイメージは良くなり、質の高いサービスが提供されます。
他にご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
公式サイト： https://www.hanbi-hotelsupplies.com
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