Um excelente serviço de atendimento ao público e uma boa gestão devem desempenhar bem essas funções!

Gestão da qualidade do pessoal

O hall de entrada é a vitrine do hotel, onde a mentalidade, a capacidade de trabalho, as habilidades de atendimento e o comportamento dos funcionários afetam diretamente os benefícios econômicos e sociais de todo o hotel. Na gestão da recepção, além da administração científica e eficaz do trabalho de cada função, é necessário também utilizar rigorosamente os padrões, fortalecer o treinamento de novos funcionários e a educação continuada dos colaboradores, além de estabelecer e manter mecanismos de gestão emocional para promover uma boa atitude da equipe.

Os funcionários da recepção também devem aprimorar sua percepção de serviço e se esforçar para serem entusiasmados, meticulosos e atenciosos; devem ser generosos, educados e sorridentes; devem ter boa comunicação verbal e escrita, ser dedicados ao trabalho, sérios e responsáveis. Devem desempenhar bem suas funções. Para que os clientes se sintam em casa, os funcionários devem praticar habilidades básicas, seguir as normas do hotel, manter a limpeza e a organização, ser generosos, transmitir uma sensação de familiaridade e aprimorar suas qualidades pessoais em todos os aspectos.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

Gestão de vendas de quartos

O primeiro requisito é ter habilidade para conhecer pessoas. Uma excelente equipe de recepção, desde o momento em que o cliente entra no estabelecimento, no simples processo de boas-vindas, deve demonstrar discernimento ao receber as pessoas e utilizar diferentes estratégias de vendas para atingir as metas ao máximo. Ao conversar com os hóspedes, a equipe de recepção deve transmitir a sensação de que os produtos oferecidos pelo hotel têm um bom custo-benefício. No processo de negociação das tarifas, a responsabilidade da equipe de recepção é orientar os hóspedes e ajudá-los a fazer escolhas acertadas.

Ao solicitar orçamentos aos hóspedes, diferentes preços podem ser sugeridos de acordo com as características de cada um. Quando os hóspedes hesitam em escolher, a equipe pode fazer perguntas para entender suas características e preferências, analisá-las, apresentá-las com paciência e de forma direcionada, esclarecer dúvidas e usar técnicas de vendas para ajudá-los a tomar a melhor decisão. Mesmo que a venda não se concretize, agradeça aos hóspedes pela visita e convide-os a retornar.

Após a escolha dos clientes, os funcionários devem expressar sua gratidão e agradecimento pela seleção, e imediatamente dar seguimento aos procedimentos de acompanhamento, de forma a minimizar o tempo de espera. Para isso, é fundamental que esses funcionários participem de treinamentos e acompanhamentos regulares. Utilize métodos preventivos e baseados em casos para orientar e exercitar a visão dos funcionários, aprimorando suas habilidades na prática.

Toalha de hotel

Gestão de reservas

A gestão das reservas na recepção é um processo muito importante. Para efetuar uma reserva, você precisa seguir os seguintes passos.

1. Aceite reservas. Comece consultando o livro de controle ou o computador e, se houver disponibilidade, preencha imediatamente o formulário de reserva. Indique o nome do hóspede, a data e hora de chegada e partida, o tipo de quarto, o preço, a forma de pagamento, as opções e tipos de refeições.

2. Confirme sua reserva. Após receber a solicitação de reserva do hóspede, é necessário fazer uma comparação imediata entre a reserva do hóspede e a futura utilização do quarto de hotel para determinar se a reserva do hóspede pode ser aceita ou não. Se for aceitável, a reserva do hóspede deve ser confirmada.

roupão de hotel

3. Recusa da reserva. Caso o hotel não possa aceitar a reserva do hóspede, deverá recusá-la e fornecer uma série de sugestões para que o hóspede escolha.

4. Verifique sua reserva. Para melhorar a precisão das reservas e a taxa de ocupação do hotel, antes da chegada dos hóspedes, é necessário entrar em contato com eles várias vezes para confirmar se podem chegar no horário previsto e verificar se houve alguma alteração no número de hóspedes, horário ou outras necessidades. Repita esse processo três vezes.

5. Cancelamento de reservas. Por diversos motivos, os hóspedes podem cancelar a reserva antes da chegada. Ao aceitar o cancelamento, não demonstre insatisfação por telefone, mas informe ao hóspede que ele poderá se hospedar no hotel em qualquer data futura e será sempre bem-vindo. Lidar com cancelamentos adequadamente é fundamental para que os hotéis padronizem seu fluxo de clientes.

6. Alterar a reserva. Alterar a reserva significa que o hóspede modifica temporariamente a data prevista, o número de pessoas, as exigências, o período de estadia, o nome e o meio de transporte antes da chegada. Após a alteração, as informações devem ser atualizadas em tempo hábil.

Artigos de higiene pessoal do hotel

7. Overbooking e como lidar com ele. O overbooking é um fenômeno de reserva em que um hotel utiliza conscientemente o número de reservas aceitas para exceder a capacidade de ocupação de seus quartos em um determinado período. Seu objetivo é utilizar ao máximo os quartos do hotel e aumentar a tarifa. O overbooking deve ser baseado na situação real e deve-se compreender razoavelmente o "grau" de overbooking. Se o hóspede não puder ser acomodado devido ao overbooking, o hotel deve se desculpar sinceramente, pedir desculpas e entrar em contato imediatamente com outro hotel de categoria semelhante para obter assistência. No caso de estadias consecutivas, assim que houver vagas disponíveis, os hóspedes serão selecionados, caso desejem.

As habilidades acima são algumas das necessárias para a reserva de quartos. Sabe-se também que os funcionários que trabalham com reservas precisam ser cordiais, o que depende principalmente do acúmulo de trabalho pessoal no dia a dia.

chinelos de hotel

Gestão disciplinar

O hall de entrada é um importante local de recepção no hotel e, para manter a imagem do hotel e receber bons hóspedes, é necessário que os funcionários sigam a disciplina profissional com maior rigor.

Você deve seguir as normas de conduta do hotel. Não é permitido abandonar o trabalho sem justificativa durante o expediente, nem sair sem permissão. É proibido permanecer no local de trabalho após o término do expediente. É estritamente proibido fazer ligações pessoais durante o horário de trabalho e realizar atividades não relacionadas ao trabalho. Além disso, é proibido comer durante o expediente; é estritamente proibido conversar com hóspedes ou direcionar pessoas para visitar o hotel sem autorização durante o horário de trabalho; é estritamente proibido fazer barulho, brincar em locais públicos, etc., e há exigências ainda maiores para os funcionários da recepção.

Postura respeitosa, sorrisos, respeito e um atendimento cordial fazem com que os hóspedes se sintam mais à vontade e seguros, e discussões com eles não são permitidas. Quando surgirem problemas, o gerente do departamento e o encarregado de plantão devem ser informados imediatamente para que tomem as providências necessárias.

Artigos de couro para hotel

Gestão de Reclamações

A gestão de reclamações inclui tanto o recebimento quanto o tratamento das mesmas.

Ao receber a reclamação, mantenha a calma e, se necessário e possível, convide o hóspede reclamante para um local adequado. Ouça atentamente suas opiniões com honestidade, cordialidade e humildade. Não demonstre tédio nem interrompa o hóspede enquanto o ouve. Não discuta nem critique o hóspede, mas tente acalmá-lo o mais rápido possível. Fale com o hóspede em um tom gentil e procure demonstrar simpatia e respeito.

Ao lidar com reclamações, você deve pedir aos funcionários envolvidos que entendam o que aconteceu e por quê, e não deve ouvir apenas um lado da história. Se houver um erro no trabalho do hotel, é necessário pedir desculpas sinceramente aos hóspedes e admitir o erro, considerando que certamente haverá melhorias, e oferecer descontos como forma de compensação. Para reclamações de clientes que não puderem ser resolvidas dentro do meu alcance, devo primeiro pedir desculpas aos hóspedes, agradecer pela reclamação e reportá-la prontamente a cada instância. O hotel notificará os hóspedes assim que os resultados do processamento forem divulgados e, se o problema não puder ser resolvido, pedirá desculpas novamente aos hóspedes para obter sua compreensão.

Artigos de couro para hotel

gestão ambiental

É importante que o hall de entrada receba uma certa quantidade de luz natural, e que diferentes tipos de iluminação sejam combinados adequadamente para garantir um bom efeito de iluminação. No hall de entrada, o piso, as paredes, os lustres e demais elementos da área principal de convivência dos hóspedes devem predominar cores quentes para criar uma atmosfera luxuosa e acolhedora. Já nas áreas de serviço do hall de entrada e nos demais espaços destinados aos hóspedes, a tonalidade deve ser mais fria, proporcionando uma sensação de calma e tranquilidade, e criando uma atmosfera única e relaxante no hall de entrada.

O hall de entrada deve ter temperatura adequada, boa ventilação, circulação moderada de ar fresco, redução de ruídos de qualquer tipo, ambiente agradável com música de fundo suave e relaxante, e um clima acolhedor para funcionários e clientes.

Caminho de cama de hotel e travesseiro de hotel

Gestão do portal

A entrada principal do hotel geralmente é composta pela porta principal e pela porta lateral, e sua aparência deve ser inovadora e distinta, capaz de atrair os hóspedes. A entrada principal do hotel costuma ser composta por portas giratórias de vidro, cujo funcionamento deve ser confiável e os parafusos devem ser robustos para evitar que os hóspedes fiquem presos. Por motivos de segurança, a entrada principal do hotel deve ser fechada à noite, deixando apenas as portas laterais abertas.

Em frente ao portão do hotel, deve haver espaço para os hóspedes embarcarem e desembarcarem do ônibus, da faixa de retorno e do estacionamento, para que possam entrar e sair com facilidade e segurança. Também deve haver uma rampa de acesso para hóspedes com deficiência, próxima à escada em frente à entrada principal, para facilitar a entrada e saída desses clientes.

Geralmente, um tapete também é colocado no portão para que os convidados entrem no salão principal após limparem as solas dos sapatos, a fim de manter o salão limpo e evitar que gotas de água trazidas por sapatos molhados causem escorregões.

Trabalhar na recepção de um hotel é pesado e pode facilmente despertar emoções, mas é preciso não se deixar levar por elas. É necessário saber controlar um momento de raiva para depois se livrar de preocupações que duram dias. Para que um funcionário da recepção se destaque, o hotel deve investir em treinamento adequado, aprimorar a qualidade da equipe, cultivar um bom senso de serviço, desenvolver boas habilidades de comunicação e ter uma atitude positiva. O hotel também deve criar um ambiente agradável para a equipe da recepção, para que todos se sintam bem. Quando os funcionários estão bem-dispostos, o hotel transmite uma imagem positiva e oferece um serviço de alta qualidade.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.

Site oficial: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Entre em contato conosco (número do WhatsApp):+86 191 6238 7613