서비스 문제를 해결하는 열쇠는 호텔 프런트 데스크 관리자의 마음가짐에 있습니다!

우선순위 설정 및 우선순위 지정

프런트 오피스 관리 프로세스에는 어떤 집중력이 필요한데, 그 집중력을 완전히 파악하기란 쉽지 않습니다. 여기서 말하는 집중력은 업무 자체에 대한 집중력을 의미하는 것이지, 직원들의 차별화를 의미하는 것은 아닙니다.

우선, 로비, 프런트 데스크, 부지배인, 예약, 교환원 등 호텔 조직 구조를 중요도에 따라 여러 부서로 나눌 수 있습니다. 프런트 데스크 업무는 핵심적인 역할을 담당하므로 그 중요성은 두말할 나위가 없습니다. 만약 이 부분을 소홀히 한다면 호텔 전체의 평판에 악영향을 미칠 수 있으므로, 프런트 데스크 관리자는 그 중요성을 충분히 인지하고 적절한 인력 배치를 위한 충분한 노력을 기울여야 합니다.

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둘째로, 로비 매니저 보조 직책에는 풍부한 업무 경험과 뛰어난 소통 능력을 갖춘 인재가 필요하며, 이 직책을 매우 중요하게 여겨야 합니다. 로비 매니저 보조는 여러 VIP 접견 및 중요한 업무 현장에서 호텔의 위치와 이미지를 직접적으로 대표하는 역할을 하기 때문에, 이 직책은 두 번째로 중요한 업무가 될 것입니다.

다시 한번, 예약 부서와 키보드 시스템에 대한 전반적인 관심이 필요합니다. 예약 부서는 객실 배정 및 예약 접수와 같은 일련의 업무에서 매우 중요한 역할을 하며, 프런트 오피스 매니저 입장에서는 유능한 예약 직원이 업무를 훨씬 수월하게 만들어 줍니다.

실제 업무 과정에서는 각 개인이 다양한 상황에 따라 다르게 대응해야 합니다. 이렇게 함으로써, 모든 곳에 관심이 쏠려 전체적인 업무에서 눈에 띄는 부분이 없어지는 "눈썹이나 수염을 잡아당기는" 식의 어처구니없는 상황을 피할 수 있습니다.

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목표 관리 방식이 효과적이어야 하며, 그 과정은 비교적 편리할 수 있습니다.

대부분의 프런트 데스크 업무는 고객을 직접 응대하는 업무이며, 특히 회계, 등록, 외환 업무 등을 처리해야 하기 때문에 상대적으로 업무 강도가 높습니다. 이러한 상황에서 일부 프런트 데스크 관리자들은 표정 변화 없이 직원들에게 미소, 맞춤형 서비스, 적극적인 서비스 등을 "엄격하게" 요구하기도 합니다.

한번 상상해 보세요. 이런 환경에서 프런트 오피스 매니저가 경영진의 사고방식을 바꾸지 못하면 경영 과정에 부정적인 상황이 자주 발생하고, 이는 직원들의 반항 심리를 자극하여 결국 직원 이탈로 이어져 회사에 엄청난 손실을 초래할 수 있습니다.

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따라서 실제 업무 과정에서는 직원들이 명확한 목표 의식을 갖는 것이 중요합니다. 예를 들어 기지국 관리 업무를 예로 들면, 저는 종종 상사와 반장에게 이번 달 오류율을 몇 퍼센트 포인트 줄인다거나, 기지국 팀으로부터 불만 사항이 하나도 접수되지 않도록 노력한다는 등의 목표를 설정해 줍니다.

모든 지표를 측정하고 수치를 통해 설명해야 합니다. 그렇지 않으면 경영진이 직원들을 설득할 수 없습니다. 이 과정에서 직원들이 예의와 배려를 지키고 호텔의 규칙과 규정을 준수하는 한, 관리자는 지나치게 간섭해서는 안 됩니다. 아이디어가 풍부한 직원들은 각자 새로운 아이디어를 가지고 있으므로, 우리는 그들에게 격려와 지원을 아끼지 않아야 합니다. 그래야만 업무 전반이 혁신적인 방향으로 나아갈 수 있습니다.

개성이 없는 팀이 어떻게 두각을 나타낼 수 있겠습니까? 기껏해야 다른 호텔들을 복제한 것에 불과할 겁니다!

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조화로운 업무 분위기를 조성하세요

프런트 데스크의 근무 분위기는 편안해야 하며, 직원들이 지나치게 우울해해서는 안 됩니다. 그래야만 고객을 맞이할 때 진심이 담긴 미소를 지을 수 있습니다. 따라서 관리자로서 우리는 다양한 관점에서 직원들을 이해하고, 직원들이 가장 필요로 할 때 도움을 줄 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

우리는 직원들이 무엇을 필요로 하는지, 그리고 그들의 절박감이 어느 정도인지 이해해야 합니다. 그리고 그들이 절실히 필요로 하는 것을 제공하면 관리가 비교적 수월해질 것입니다. 현장 직원들에게는 삶이 매우 소중하기 때문에 채용 및 면접 과정에서 지나치게 허술한 직원은 일반적으로 채용하지 않습니다.

민주주의는 경영진 관리에도 매우 중요하며, 저는 일반적으로 현장 관리직이 직원 중에서 민주적으로 선발되는 것을 지지합니다. 이는 직원들의 업무에 대한 열정을 크게 높일 수 있습니다.

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칭찬과 비판의 기술에 특별히 주의를 기울이십시오.

직원들을 칭찬하고 비판할 때는 각 직원의 심리적 특성에 따라 다른 방법을 적용해야 합니다. 일상적인 관리 과정에서 어떤 직원들은 체면을 중시하고 언어적 칭찬만으로도 충분하다고 느끼는 반면, 어떤 직원들은 복리후생을 중시하여 약간의 물질적 보상이나 격려를 기대합니다. 또 어떤 직원들은 예민하고 비판에 특히 반항적이며, 어떤 직원들은 문제 해결을 위해 징계 조치를 받아야만 직속 상사가 되기도 합니다.

프런트 오피스 매니저로서 당신의 미소, 걱정, 혹은 때로는 몸짓 하나하나가 직원들의 기분에 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 직원들을 격려하고 존중하는 마음을 심어주기 위해서는 심리적 요소를 잘 이해하고 활용해야 합니다. 직원을 비판할 때는 그 이유를 명확히 하고 직원들에게 적절한 예의를 갖추는 것이 중요합니다. 그래야 직원들이 비판을 감사히 받아들일 것입니다.

둘째, 직원을 비판할 때는 정직하고 예의 바르게 해야 합니다. 비판할 때는 왜 잘못했는지, 어디에서 잘못했는지, 어떤 피해를 입혔는지 등을 반드시 설명해야 합니다.

다시 한번 강조하지만, 비판은 사람을 향한 것이 아니라 옳은 일에 대한 것이어야 합니다. 일부 프런트 오피스 관리자들은 자신의 업무에 "협조하지 않는" 직원들에게 가혹한 처벌을 내리는 경우가 있는데, 이는 직원들이 일종의 "공개적인 보복"을 받는다고 느끼게 만듭니다. 이러한 행태는 반드시 근절하고 단호하게 시정해야 합니다.

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직원들과의 소통을 중요시하고, 팀워크를 중요시하십시오.

일상적인 경영에서 우리는 직원들과의 소통에 주의를 기울여야 하며, 소통을 통해 직원들 사이의 비공식 조직을 이해해야 합니다. 비공식 조직은 모든 ​​팀에서 매우 중요한 역할을 합니다. 잘 관리된다면 팀 전체를 강화하는 데 긍정적인 영향을 미치지만, 그렇지 않다면 팀에 큰 해를 끼칠 수 있습니다. 따라서 일상적인 경영에서 우리는 먼저 비공식 조직의 "리더"를 파악하고, 그들의 아이디어를 이해하며, 적절한 시기에 그들을 이끌어야 합니다.

프런트 오피스 관리에서 우리는 이러한 상황을 자주 접하게 됩니다. 비공식 그룹의 주요 구성원이 떠나면 두세 명의 다른 구성원도 함께 떠나는 경우가 많습니다. 따라서 관리 과정에서 비공식 조직의 목표는 팀의 목표와 일치해야 하며, 최소한 두 목표가 충돌하지 않도록 해야 합니다. 동시에 비공식 조직의 발전과 목적 의식에도 세심한 주의를 기울여야 합니다.

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어떤 리더십이 어떤 부하들을 만들어낼까요? 지휘관이 강하다면 그의 휘하에 약한 부하들은 없을 것입니다. 하지만 지휘관이 제 역할을 못 한다면 부하들은 분명 불안해질 것입니다. 강한 장군에게는 약한 부하가 없듯이, 훌륭한 지휘관은 무엇보다 먼저 훌륭한 지휘관이어야 합니다.

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