¡La clave para resolver los problemas de servicio es el alma de la gestión de recepción del hotel!

Priorizar y priorizar

En la gestión de recepción, debe haber un enfoque, algo que no se puede comprender. Esto se refiere al enfoque del trabajo, no a la diferenciación de los empleados.

En primer lugar, la estructura organizativa del vestíbulo, la recepción, el subgerente, el área de reservas, el operador, etc. Diversas divisiones, según su importancia, permiten distinguir entre el puesto de recepción general y el de centro. Su importancia es indudable. Si no se presta atención, es fácil que afecte la reputación del hotel. Por lo tanto, el gerente de recepción debe prestar la debida atención a su importancia y comprenderla. Para la asignación de personal, se deben cumplir los requisitos adecuados.

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En segundo lugar, para el puesto de Subgerente de Recepción, también necesitamos empleados con amplia experiencia laboral y habilidades de comunicación, y se nos pide que lo tomemos muy en serio. Dado que el Subgerente de Recepción representa directamente la ubicación y la imagen del hotel en numerosas recepciones VIP y lugares de trabajo importantes, este puesto también se convertirá en el segundo objetivo.

Una vez más, el departamento de reservas y el teclado requieren nuestra atención general. El departamento de reservas desempeñará un papel fundamental en diversas áreas, como el control de habitaciones y la aceptación de reservas. Como gerente de recepción, un buen personal de reservas puede facilitarle el trabajo.

En el proceso de trabajo real, cada persona debe ser diferente según las diversas situaciones. De esta manera, podemos evitar la vergüenza de "agarrar cejas y barba", donde la atención se centra en todas partes, no en todas, y no hay ningún punto brillante en todo el trabajo de recepción.

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La gestión por objetivos debe ser sólida y el proceso puede ser relativamente conveniente.

La gran mayoría de los trabajos de recepción son de cara al cliente y, en términos relativos, la presión laboral es alta, especialmente porque la recepción tiene que lidiar con la contabilidad, el registro, el cambio de moneda extranjera, etc. En esta situación, algunos gerentes de recepción a menudo mantienen la cara seria y piden "severamente" a los empleados un servicio sonriente, un servicio personalizado, un servicio proactivo, etc.

Imagínese, en este entorno, si el gerente de recepción no cambia la manera de pensar de la gerencia, a menudo creará una situación negativa en el proceso de gestión, lo que conducirá a la psicología rebelde de los empleados, incluso a la pérdida de empleados, que es la pérdida final de la empresa.

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Por lo tanto, en el proceso de trabajo, es necesario que los empleados tengan un propósito claro. Por ejemplo, en la gestión de la estación base, suelo establecer objetivos para mi supervisor y capataz, como reducir la tasa de error en algunos puntos porcentuales este mes y esforzarme por no recibir ninguna queja del equipo de la estación base.

Todos los indicadores deben medirse y las cifras deben ser elocuentes; de lo contrario, nuestra gerencia no podrá convencer a la gente. En este proceso, siempre que los empleados mantengan la etiqueta y el tacto necesarios y cumplan con las normas del hotel, el gerente no debe interferir demasiado. Muchos empleados tienen ideas nuevas, y debemos alentarlos para que todo el trabajo alcance un nivel de innovación.

¿Cómo puede destacar un equipo sin características? ¡En el mejor de los casos, no es una réplica de otros hoteles!

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Crear un ambiente de trabajo armonioso

El ambiente de trabajo en la recepción debe ser relajado y los empleados no deben sentirse demasiado deprimidos. Solo así, al atender a los huéspedes, su sonrisa será sincera y sincera. Por lo tanto, como gerentes, debemos encontrar maneras de comprender a los empleados desde diferentes perspectivas y brindarles apoyo cuando más lo necesiten.

Necesitamos comprender qué necesitan los empleados y qué tan fuerte es su sentido de urgencia. Les daremos lo que necesitan con urgencia, para que sea relativamente fácil de gestionar. La vida es muy importante para los empleados de primera línea, por lo que, en el proceso de contratación y entrevistas, los empleados muy descuidados generalmente no son contratados.

La democracia también es muy importante en la gestión de la oficina principal y, en general, apoyo que los puestos de gestión de base se seleccionen democráticamente entre los empleados, lo que puede aumentar enormemente su entusiasmo por el trabajo.

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Preste especial atención al arte de la alabanza y la crítica.

Para elogiar y criticar a los empleados, debemos adoptar diferentes métodos según las características psicológicas de cada situación. En la gestión diaria, observamos que a algunos empleados les basta con elogios verbales y superficiales; a otros, les importan los beneficios y esperan obtenerlos con poco apoyo material o motivación; otros son susceptibles y se muestran especialmente rebeldes ante las críticas, mientras que otros tienen que emitir una multa para resolver el problema.

Como gerente de recepción, puede que su sonrisa, su ansiedad o un gesto ocasional afecten el estado de ánimo del empleado. Por lo tanto, debemos aprender y aprovechar al máximo los factores psicológicos para animar a los empleados y hacerlos sentir valorados. Al criticar a los empleados, asegúrese de interiorizar la situación y mostrarles una imagen adecuada. De esta manera, los empleados aceptarán sus críticas con gratitud.

En segundo lugar, al criticar a los empleados, debes ser honesto y educado. Cuando lo critiques, asegúrate de decirle por qué está equivocado, dónde se equivoca, qué daño hay, etc.

Nuevamente, las críticas deben centrarse en lo correcto, no en la persona. Algunos gerentes de recepción suelen imponer fuertes sanciones a los empleados que no cooperan con su trabajo, lo que provoca que los empleados sientan una especie de represalia pública. Esto debe detenerse y corregirse con firmeza.

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Dar importancia a la comunicación con los empleados y dar importancia al equipo

En la gestión diaria, debemos prestar atención a la comunicación con los empleados y comprender las organizaciones informales a través de ella. La organización informal desempeña un papel fundamental en cualquier equipo; si está bien dirigida, contribuirá positivamente al fortalecimiento del equipo; de lo contrario, le causará graves perjuicios. Por lo tanto, en la gestión diaria, primero debemos identificar a los líderes de las organizaciones informales, comprender algunas de sus ideas y guiarlos oportunamente.

En la gestión de recepción, nos encontramos con frecuencia con este tipo de situaciones. Cuando un miembro importante de este grupo informal se marcha, suelen marcharse dos o tres miembros con él. Por lo tanto, en nuestro proceso de gestión, los objetivos de la organización informal deben ser coherentes con los del equipo, o al menos no deben entrar en conflicto. Al mismo tiempo, es fundamental prestar especial atención al desarrollo y al propósito de la organización informal.

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¿Qué tipo de liderazgo genera qué tipo de soldados? Si un gerente de primera línea es fuerte, no debería haber soldados débiles bajo su mando. Pero si no trabaja bien, sin duda causará inestabilidad. Los generales fuertes no tienen soldados débiles, y un buen gerente de primera línea debe ser, ante todo, un buen comandante.

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