La clé pour résoudre les problèmes de service réside dans l'âme de la direction de la réception de l'hôtel !

Prioriser et prioriser

Dans la gestion de l'accueil, il est essentiel de se concentrer sur un objectif précis, ce qui est difficile à cerner. Il s'agit de l'objectif du travail, et non de la différenciation des employés.

Tout d'abord, la structure organisationnelle du hall d'entrée (réception, assistant manager, réservations, standard, etc.) comprend plusieurs divisions distinctes selon leur importance. On peut ainsi distinguer le poste d'accueil général, véritable centre névralgique dont l'importance est indéniable. Négliger ce poste peut facilement nuire à la réputation de l'hôtel. Le responsable de la réception doit donc lui accorder toute l'attention nécessaire et veiller à ce que les besoins en personnel soient correctement définis.

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Deuxièmement, pour le poste d'Assistant(e) Responsable du Hall d'Accueil, nous recherchons des candidats possédant une solide expérience professionnelle et d'excellentes aptitudes relationnelles, et qui prennent leurs fonctions très au sérieux. L'Assistant(e) Responsable du Hall d'Accueil étant un représentant direct de l'hôtel et véhiculant une image positive auprès des clients VIP et lors de nombreuses réceptions importantes, ce poste fera également l'objet d'une attention particulière.

Une fois de plus, le service des réservations et son système de réservation nécessitent toute notre attention. Le service des réservations joue un rôle crucial dans de nombreuses opérations, comme la gestion des chambres et la confirmation des réservations. Pour le responsable de la réception, un personnel de réservation compétent peut grandement faciliter son travail.

Dans la pratique, chaque personne doit s'adapter à de nombreuses situations. Ainsi, on évite les situations délicates où l'attention se disperse et où elle ne se concentre pas sur tout, privant ainsi l'ensemble du travail de l'équipe d'une visibilité optimale.

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La gestion par objectifs doit être rigoureuse, et le processus peut être relativement pratique.

La grande majorité des emplois à la réception sont en contact direct avec la clientèle et, comparativement, la pression au travail est élevée, d'autant plus que la réception doit gérer la comptabilité, l'enregistrement, le change de devises, etc. Dans cette situation, certains responsables de la réception gardent souvent un visage impassible et exigent « sévèrement » de leurs employés un service souriant, personnalisé et proactif, etc.

Imaginez un peu : dans ce contexte, si le responsable administratif ne change pas la mentalité de la direction, cela créera souvent une situation négative dans le processus de gestion, ce qui entraînera une psychologie de rébellion chez les employés, voire leur départ, ce qui représente une perte ultime pour l'entreprise.

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Par conséquent, dans le cadre de leur travail, il est essentiel que les employés aient un objectif clair. Par exemple, dans le domaine de la gestion des stations de base, je fixe régulièrement des objectifs à mon superviseur et à mon chef d'équipe, comme par exemple réduire le taux d'erreur de quelques points de pourcentage ce mois-ci et faire en sorte qu'aucune plainte ne soit enregistrée de la part de l'équipe de la station de base.

Tous les indicateurs doivent être mesurés, les chiffres doivent être pris en compte, sans quoi notre direction ne pourra pas convaincre. Dans ce processus, tant que les employés font preuve de professionnalisme et de tact et respectent le règlement intérieur de l'hôtel, le responsable ne doit pas intervenir outre mesure. De nombreux employés ont des idées novatrices ; nous devons les encourager et les soutenir afin de favoriser l'innovation dans l'ensemble de nos activités.

Comment une équipe sans particularités peut-elle se démarquer ? Au mieux, elle ne sera pas une réplique des autres hôtels !

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Créer une atmosphère de travail harmonieuse

L'ambiance de travail à la réception doit être détendue et les employés ne doivent pas se sentir déprimés. C'est la seule façon d'accueillir les clients avec un sourire sincère et authentique. Par conséquent, en tant que manager, nous devons nous efforcer de comprendre les employés sous différents angles et leur apporter notre soutien lorsqu'ils en ont le plus besoin.

Nous devons comprendre les besoins des employés et leur degré d'urgence. Nous leur fournirons ce dont ils ont absolument besoin, ce qui facilitera la gestion. La vie des employés en contact direct avec la clientèle est primordiale ; c'est pourquoi, lors du recrutement, les candidats négligents sont généralement écartés.

La démocratie est également très importante dans la gestion des services opérationnels, et je suis généralement favorable à ce que les postes de direction de base soient pourvus démocratiquement par des candidats choisis parmi les employés, ce qui peut considérablement accroître leur enthousiasme au travail.

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Accordez une attention particulière à l'art de l'éloge et de la critique.

Pour féliciter ou critiquer les employés, il convient d'adapter les méthodes aux caractéristiques psychologiques de chacun. Au quotidien, on constate que certains employés se contentent de compliments verbaux et de compliments directs ; d'autres sont plus sensibles aux avantages et recherchent des récompenses matérielles et des encouragements ; certains sont particulièrement susceptibles et réagissent mal aux critiques, tandis que d'autres encore ont besoin d'un signalement formel pour résoudre les problèmes.

En tant que responsable de l'accueil, votre sourire, votre anxiété ou même certains gestes peuvent influencer l'humeur de vos employés. Il est donc essentiel de comprendre et d'utiliser judicieusement les facteurs psychologiques pour les encourager et leur faire sentir qu'ils sont valorisés. Lorsque vous formulez une critique, veillez à vous mettre à la place de l'employé et à adopter une attitude respectueuse. Ainsi, il accueillera vos remarques avec bienveillance.

Deuxièmement, lorsqu'on critique un employé, il faut être honnête et poli. Lorsqu'on le critique, il faut veiller à lui expliquer pourquoi il a tort, où il se trompe, quel préjudice cela a causé, etc.

Encore une fois, les critiques doivent porter sur la cause et non sur la personne. Certains responsables administratifs infligent souvent de lourdes sanctions aux employés qui « ne coopèrent pas », ce qui peut donner aux employés le sentiment d'être victimes de représailles publiques. Il est impératif de mettre un terme à cette pratique et d'y remédier fermement.

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Accordez de l'importance à la communication avec les employés et à l'équipe.

Au quotidien, il est essentiel de privilégier la communication avec les employés et de comprendre les structures informelles qui existent entre eux. Ces structures jouent un rôle primordial au sein de toute équipe : bien encadrées, elles contribuent grandement à la cohésion et à la performance collective, tandis que mal gérées, elles peuvent s'avérer très néfastes. Il convient donc, dans la gestion quotidienne, d'identifier les leaders de ces structures informelles, de comprendre leurs idées et de les accompagner en temps opportun.

En gestion d'accueil, nous rencontrons fréquemment ce type de situations. Lorsqu'un membre important de ce groupe informel quitte l'entreprise, deux ou trois autres membres le suivent souvent. Par conséquent, dans notre processus de gestion, les objectifs de l'organisation informelle doivent être cohérents avec ceux de l'équipe, ou du moins ne pas être contradictoires. Parallèlement, il convient de suivre de près l'évolution et la raison d'être de cette organisation informelle.

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Quel type de leadership engendre quel type de soldats ? Un chef d'état-major compétent ne devrait pas avoir de soldats faibles sous ses ordres. En revanche, un chef d'état-major incompétent sèmera inévitablement le trouble. Un général fort n'a pas de soldats faibles, et un bon chef d'état-major doit avant tout être un bon commandant.

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