A chave para resolver problemas de atendimento está na essência da gestão da recepção do hotel!

Priorizando e priorizando

No processo de gestão da recepção, é preciso haver foco, algo que não se pode imaginar. Isso se refere ao foco do trabalho, não à diferenciação dos funcionários.

Primeiramente, a estrutura organizacional no saguão, a recepção, o gerente assistente, as reservas, a central de atendimento, etc., são diversas divisões que, de acordo com sua importância, podem ser diferenciadas. O trabalho na recepção, por exemplo, é um ponto crucial, cuja importância é inegável. Ignorar essa função pode facilmente prejudicar a reputação de todo o hotel. Portanto, o gerente da recepção deve dar a devida atenção à importância de cada área e, consequentemente, alocar a equipe de acordo com as necessidades.

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Em segundo lugar, para o cargo de Assistente de Gerente de Lobby, também buscamos profissionais com sólida experiência e excelentes habilidades de comunicação, e esperamos que levem a função a sério. Como o Assistente de Gerente de Lobby representa diretamente a localização e a imagem do hotel em diversas recepções VIP e locais de trabalho importantes, essa posição também exigirá muita atenção.

Mais uma vez, o departamento de reservas e a equipe de atendimento precisam da nossa atenção. O departamento de reservas desempenha um papel fundamental em diversas áreas, como o controle de quartos e a aceitação de reservas, e, para um gerente de recepção, contar com uma equipe de reservas eficiente pode facilitar muito o seu trabalho.

No processo de trabalho real, cada pessoa precisa se adaptar a diferentes situações. Dessa forma, podemos evitar o constrangimento de "ficar olhando para as sobrancelhas e a barba", onde a atenção está voltada para todos os lados, sem foco em nada, e não há um ponto positivo em todo o trabalho de atendimento ao público.

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A gestão por objetivos deve ser forte, e o processo pode ser relativamente conveniente.

A grande maioria dos cargos na recepção envolve contato direto com os hóspedes e, em termos relativos, a pressão no trabalho é alta, especialmente porque a recepção precisa lidar com contabilidade, cadastro de hóspedes, câmbio de moeda estrangeira, etc. Nessa situação, alguns gerentes de recepção costumam manter uma expressão séria e exigem "severamente" dos funcionários um atendimento sorridente, personalizado, proativo e assim por diante.

Imagine só, nesse ambiente, se o gerente da recepção não mudar a mentalidade da gerência, isso frequentemente criará uma situação negativa no processo de gestão, o que levará à rebeldia dos funcionários e até mesmo à perda de pessoal, o que, em última análise, representa uma perda para a empresa.

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Portanto, no processo de trabalho em si, é necessário que os funcionários estabeleçam um senso claro de propósito. Por exemplo, tomando como exemplo a gestão de estações base, costumo definir metas para meu supervisor e encarregado, como reduzir a taxa de erros em alguns pontos percentuais neste mês e me esforçar para não receber nenhuma reclamação da equipe da estação base neste mês.

Todos os indicadores devem ser mensurados, os números devem ser usados ​​para se expressar, caso contrário nossa gestão não conseguirá convencer as pessoas. Nesse processo, desde que o funcionário demonstre etiqueta e tato, respeitando as normas e regulamentos do hotel, o gerente não deve interferir excessivamente. Muitos funcionários têm ideias inovadoras, e devemos incentivá-los e encorajá-los para que todo o trabalho possa ser impulsionado a um nível de inovação.

Como uma equipe sem personalidade pode se destacar? No mínimo, não será uma réplica de outros hotéis!

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Criar um ambiente de trabalho harmonioso

O ambiente de trabalho na recepção deve ser descontraído, e os funcionários não devem se sentir sobrecarregados. Somente assim, ao recebermos os clientes, o sorriso deles será sincero e genuíno. Portanto, como gestores, devemos encontrar maneiras de compreender os funcionários sob múltiplas perspectivas e oferecer apoio quando eles mais precisarem.

Precisamos entender as necessidades dos funcionários e o nível de urgência que eles sentem. E daremos a eles o que realmente precisam, para que a gestão seja relativamente fácil. A vida é muito importante para os funcionários da linha de frente, então, no processo de contratação e entrevista, candidatos muito desleixados geralmente não são contratados.

A democracia também é muito importante na gestão de escritórios de atendimento ao público, e geralmente defendo que os cargos de gestão de base sejam escolhidos democraticamente entre os funcionários, o que pode aumentar muito o entusiasmo deles pelo trabalho.

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Preste especial atenção à arte do elogio e da crítica.

Para elogiar e criticar os funcionários, devemos adotar métodos diferentes de acordo com as características psicológicas de cada um. No processo diário de gestão, constataremos que alguns funcionários se contentam com elogios verbais e presenciais; outros se preocupam com benefícios e esperam recebê-los com pouco ou nenhum incentivo; alguns são mais sensíveis e reagem com rebeldia às críticas, enquanto outros precisam de advertências para resolver o problema.

Como gerente de atendimento ao público, seu sorriso, sua ansiedade ou até mesmo um gesto seu podem influenciar o humor dos funcionários. Portanto, devemos aprender e utilizar os fatores psicológicos para motivar os colaboradores e fazê-los sentir-se valorizados. Ao criticar um funcionário, certifique-se de internalizar a situação e demonstrar respeito. Dessa forma, ele aceitará a crítica com gratidão.

Em segundo lugar, ao criticar funcionários, você deve ser honesto e educado. Ao criticá-lo, certifique-se de dizer por que ele está errado, onde está o erro, qual o problema, etc.

Novamente, as críticas devem se concentrar no que realmente importa, e não na pessoa. Alguns gerentes de escritório frequentemente impõem penalidades severas a funcionários que "não cooperam" com seu trabalho, fazendo com que os funcionários se sintam como se estivessem sofrendo uma espécie de "retaliação pública". Isso precisa ser interrompido e corrigido com firmeza.

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Dê importância à comunicação com os funcionários e dê importância à equipe.

Na gestão diária, devemos prestar atenção à comunicação com os funcionários e compreender as estruturas organizacionais informais entre eles por meio dessa comunicação. A organização informal desempenha um papel muito importante em qualquer equipe; se bem direcionada, terá um impacto muito positivo no fortalecimento de toda a equipe, caso contrário, causará grandes prejuízos. Portanto, na gestão do dia a dia, devemos primeiro identificar os "líderes" das estruturas organizacionais informais, compreender algumas de suas ideias e orientá-los em tempo hábil.

Na gestão de atendimento ao público, frequentemente nos deparamos com situações como essa. Quando um membro importante de um grupo informal se desliga da empresa, geralmente dois ou três membros o acompanham. Portanto, em nosso processo de gestão, os objetivos da organização informal devem ser consistentes com os objetivos da equipe, ou pelo menos não devem entrar em conflito. Ao mesmo tempo, é fundamental prestar atenção ao desenvolvimento e ao senso de propósito da organização informal.

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Que tipo de liderança produz que tipo de soldados. Se um gerente de operações for forte, não haverá soldados fracos sob seu comando. Mas se o gerente de operações não for eficiente, certamente causará instabilidade na equipe. Generais fortes não têm soldados fracos, e um bom gerente de operações deve ser, antes de tudo, um bom comandante.

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