サービス問題を解決する鍵は、ホテルフロントデスク管理の魂です。
優先順位の決定と優先順位の決定
フロントオフィスの管理プロセスには、何らかの焦点が必要ですが、それを理解することはできません。これは、従業員の差別化ではなく、仕事の焦点を指します。
まず、ホテル内の組織構造についてですが、フロント、アシスタントマネージャー、予約、オペレーターなど、重要度に応じて様々な部門に分かれており、一般事務を重要な拠点と区別することができます。その重要性は疑いようもなく、もし注意を払わなければ、ホテル全体の評判を左右しかねません。そのため、フロントマネージャーは、その重要性と理解に十分な注意を払う必要があります。人員配置についても、適切な要件を満たす必要があります。
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第二に、アシスタントロビーマネージャーのポジションにも、豊富な実務経験とコミュニケーション能力を持つ人材を求めており、真摯に取り組むことが求められます。アシスタントロビーマネージャーは、多くのVIPレセプションや重要な職場において、ホテルの立地とイメージを直接体現する役割を担うため、このポジションも第二の重点ポジションとなります。
改めて、予約部門とキーボード入力には、私たち全員の注意が必要です。予約部門は、客室管理や予約受付といった一連の業務において非常に重要な役割を果たします。フロントオフィスマネージャーとして、優秀な予約スタッフは彼の業務を円滑に進めることができます。
実際の業務プロセスでは、各人が様々な状況に応じて異なる対応をする必要があります。こうすることで、実際の業務プロセスにおいて、「眉毛と髭を掴む」といった恥ずかしい状況を避けることができます。つまり、焦点がどこにあったか、どこにも焦点がなかったり、フロントオフィス業務全体に明るい兆しがなかったりするのです。
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目標管理は強力であり、プロセスは比較的便利である
フロントオフィスの仕事のほとんどはお客様対応であり、特にフロントデスクは会計、登録、外貨両替などに対応しなければならないため、相対的に仕事のプレッシャーは高いです。このような状況でも、一部のフロントオフィスマネージャーは真顔で、従業員に笑顔のサービス、個別のサービス、積極的なサービスなどを「厳しく」求めます。
想像してみてください。このような環境下で、フロントオフィスのマネージャーが経営陣の考え方を変えなければ、経営プロセスにおいてネガティブな状況が生まれ、従業員の反抗的な心理につながり、従業員を失うことにもつながり、最終的には会社にとっての損失となります。
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そのため、実際の業務プロセスにおいては、従業員が明確な目的意識を持つことが重要です。例えば、基地局管理を例に挙げると、上司や職長に対して「今月はエラー率を数パーセント下げる」「今月は基地局チームからのクレームをゼロにすることを目指す」といった目標を設定することがよくあります。
あらゆる指標を測定し、数字を用いて語らなければ、経営陣は従業員を納得させることができません。このプロセスにおいて、従業員が礼儀正しく、ホテルの規則や規制を遵守している限り、経営陣は過度に干渉すべきではありません。アイデアのある多くの従業員が独自の新しいアイデアを持っています。私たちは彼らを励まし、激励することで、仕事全体をイノベーションのレベルへと押し上げなければなりません。
特徴のないチームがどうやって目立つというのでしょう？せいぜい、他のホテルの模倣ではないでしょう！
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調和のとれた職場環境を作る
フロントオフィスの職場環境はリラックスした雰囲気で、従業員が落ち込みすぎないようにする必要があります。そうして初めて、お客様と向き合う際に、お客様の笑顔は真摯で心からの笑顔となるのです。だからこそ、マネージャーとして、従業員を多角的に理解し、最も必要としている時に寄り添う方法を見つけなければなりません。
従業員が何を求めているのか、そして彼らの切迫感がどれほど強いのかを理解することが大切です。そして、彼らが切実に必要としているものを提供するので、比較的容易に対応できるでしょう。最前線で働く従業員にとって、命は非常に重要です。そのため、採用や面接のプロセスにおいて、非常にいい加減な従業員は採用されないことが多いのです。
フロントオフィスの管理においても民主主義は非常に重要であり、私は一般的に従業員の中から民主的に草の根の管理職を選出することを支持しています。これにより、従業員の仕事への熱意が大幅に高まります。
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賞賛と批判の芸術に特に注意を払う
従業員を褒めたり叱ったりする際には、それぞれの心理特性に応じて異なる方法を採用する必要があります。日常の管理プロセスにおいて、表面的な褒め言葉だけで十分な従業員もいれば、成果を重視し、物質的な励ましや励ましを期待する従業員もいます。また、批判に敏感で、特に反抗的な従業員もいます。一方、問題解決のためにチケットを発行しなければならない従業員もいます。
フロントオフィスのマネージャーとして、従業員の気分に影響を与えるのは、あなたの笑顔、不安、あるいは時折見せる仕草かもしれません。だからこそ、従業員を励まし、大切にされていると感じさせるためには、心理的要因を学び、うまく活用する必要があります。従業員を批判する際は、その場の状況を自分のものとして捉え、適切な「顔」を見せてあげましょう。そうすれば、従業員はあなたの批判を感謝して受け入れるでしょう。
第二に、従業員を批判する時は、正直かつ礼儀正しくなければなりません。批判する時は、なぜ間違っているのか、どこが間違っているのか、どんな害があるのかなどを必ず伝えるようにしましょう。
繰り返しますが、批判は人ではなく、正しいことに対して行うべきです。一部のフロントオフィスのマネージャーは、自分の仕事に「協力しない」従業員に重い罰則を科すことが多く、従業員に「公的な報復」を感じさせています。このようなことは絶対に止め、是正しなければなりません。
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従業員とのコミュニケーションを重視し、チームを重視する
日常管理においては、従業員とのコミュニケーションに留意し、コミュニケーションを通して従業員間のインフォーマル組織を理解する必要があります。インフォーマル組織はどのチームにおいても非常に重要な役割を果たします。適切に管理されていれば、チーム全体の強化に非常にプラスの影響を与えますが、そうでなければチームに大きな損害を与える可能性があります。そして、日常管理においては、まずインフォーマル組織の「リーダー」を見つけ出し、彼らの考え方を理解し、適切なタイミングで適切な指導を行う必要があります。
フロントオフィスの管理業務では、このような状況によく遭遇します。このインフォーマルグループの主要メンバーが退職すると、2～3人のメンバーも一緒に退職することがよくあります。そのため、私たちの管理プロセスでは、インフォーマル組織の目標はチームの目標と一致しているか、少なくとも両者の目標が矛盾してはなりません。同時に、インフォーマル組織の発展と目的意識にも細心の注意を払います。
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どのようなリーダーシップがどのような兵士を育成するか。前線責任者が強力であれば、その指揮下に弱い兵士は存在しないはずだ。しかし、前線責任者がうまく機能しなければ、必ず民衆は動揺する。強い将軍のもとに弱い兵士はいない。優れた前線責任者は、まず優れた指揮官でなければならない。
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