Der Schlüssel zur Lösung von Serviceproblemen liegt in der Seele des Hotelrezeptionsmanagements!

Priorisieren und Priorisieren

Im Managementprozess im Front Office ist ein gewisser Fokus erforderlich, der sich nicht immer eindeutig bestimmen lässt. Dies bezieht sich auf den Arbeitsschwerpunkt, nicht auf die Differenzierung der Mitarbeiter.

Zunächst einmal ist die Organisationsstruktur im Eingangsbereich, der Rezeption, der stellvertretenden Leitung, der Reservierungsabteilung, der Telefonzentrale usw. von Bedeutung. Je nach Wichtigkeit lassen sich verschiedene Abteilungen unterscheiden, darunter die zentrale Anlaufstelle für allgemeine Rezeptionstätigkeiten. Deren Bedeutung ist unbestritten, und ihre Vernachlässigung kann dem Ruf des gesamten Hotels schaden. Daher sollte der Rezeptionsleiter der Rezeption die ihr gebührende Aufmerksamkeit schenken und die Personalplanung entsprechend anpassen.

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Zweitens benötigen wir für die Position des Assistant Lobby Managers Mitarbeiter mit fundierter Berufserfahrung und ausgeprägten Kommunikationsfähigkeiten, die diese Aufgabe ernst nehmen. Da der AM das Hotel bei zahlreichen VIP-Empfängen und wichtigen Veranstaltungen direkt repräsentiert, wird diese Position ebenfalls einen wichtigen Schwerpunkt darstellen.

Erneut benötigen die Reservierungsabteilung und die Tastatur unsere volle Aufmerksamkeit. Die Reservierungsabteilung spielt eine entscheidende Rolle in verschiedenen Geschäftsbereichen wie der Zimmerverwaltung und der Reservierungsannahme. Als Front-Office-Manager kann ein gutes Reservierungsteam seine Arbeit erheblich erleichtern.

Im Arbeitsalltag muss jeder Mensch je nach Situation individuell reagieren. So vermeiden wir peinliche Situationen wie „Augenbrauen- und Bartzupfen“, in denen die Aufmerksamkeit überallhin und wieder abschweift und es im gesamten Empfangsbereich keinen Lichtblick gibt.

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Zielorientiertes Management sollte stark ausgeprägt sein, und der Prozess kann relativ einfach gestaltet werden.

Die überwiegende Mehrheit der Front-Office-Jobs hat direkten Gästekontakt, und der Arbeitsdruck ist vergleichsweise hoch, insbesondere da die Rezeption auch Buchhaltung, Registrierung, Devisenwechsel usw. übernehmen muss. In dieser Situation bewahren manche Front-Office-Manager oft ein ernstes Gesicht und fordern von ihren Mitarbeitern „nachdrücklich“ freundlichen, persönlichen und proaktiven Service.

Man stelle sich nur vor: Wenn der Front-Office-Manager in diesem Umfeld die Denkweise des Managements nicht ändert, entsteht oft eine negative Situation im Managementprozess, die zu einer rebellischen Haltung der Mitarbeiter und sogar zum Verlust von Mitarbeitern führen kann, was letztendlich den Verlust für das Unternehmen bedeutet.

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Daher ist es im Arbeitsalltag unerlässlich, dass Mitarbeiter ein klares Ziel vor Augen haben. Um das Beispiel der Basisstationsverwaltung zu verdeutlichen: Ich setze meinem Vorgesetzten und dem Vorarbeiter regelmäßig Ziele, wie etwa die Fehlerquote in diesem Monat um einige Prozentpunkte zu senken und in diesem Monat keine Beschwerden vom Basisstationsteam zu erhalten.

Alle Kennzahlen müssen erfasst und mit Zahlen untermauert werden, sonst kann unser Management die Mitarbeiter nicht überzeugen. Solange die Mitarbeiter angemessenes Verhalten zeigen und sich an die Hotelregeln halten, sollte sich die Führungskraft dabei zurückhalten. Viele Mitarbeiter haben eigene Ideen, die wir fördern und unterstützen müssen, um Innovationen voranzutreiben.

Wie kann sich ein Team ohne Alleinstellungsmerkmale abheben? Im besten Fall, indem es keine Kopie anderer Hotels ist!

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Schaffen Sie eine harmonische Arbeitsatmosphäre

Die Arbeitsatmosphäre im Empfangsbereich sollte entspannt sein, und die Mitarbeiter sollten sich nicht bedrückt fühlen. Nur so können wir unseren Gästen ein aufrichtiges und herzliches Lächeln entgegenbringen. Daher müssen wir als Führungskräfte Wege finden, die Mitarbeiter aus verschiedenen Perspektiven zu verstehen und ihnen dann Unterstützung zu bieten, wenn sie diese am dringendsten benötigen.

Wir müssen verstehen, was die Mitarbeiter brauchen und wie dringend ihre Anliegen sind. Wir geben ihnen, was sie dringend benötigen, sodass die Umsetzung relativ einfach sein wird. Für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt ist das Leben sehr wichtig, daher werden im Einstellungsprozess und bei den Vorstellungsgesprächen in der Regel unachtsame Bewerber nicht eingestellt.

Demokratie ist auch im Front-Office-Management sehr wichtig, und ich befürworte generell, dass Führungspositionen an der Basis demokratisch aus den Reihen der Mitarbeiter gewählt werden, was deren Arbeitsmotivation erheblich steigern kann.

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Besonderes Augenmerk sollte auf die Kunst des Lobes und der Kritik gelegt werden.

Um Mitarbeiter zu loben und zu kritisieren, sollten wir je nach ihren psychologischen Eigenschaften unterschiedliche Methoden anwenden. Im täglichen Managementprozess werden wir feststellen, dass manche Mitarbeiter mit einem reinen Lob zufrieden sind; andere legen Wert auf Zusatzleistungen und hoffen auf materielle Anerkennung und Ermutigung; manche sind empfindlich und reagieren besonders rebellisch auf Kritik, während bei manchen Mitarbeitern ein Ticket benötigt wird, um ein Problem zu lösen.

Als Empfangsleiter/in können Ihr Lächeln, Ihre Nervosität oder manchmal auch Ihre Gesten die Stimmung der Mitarbeiter beeinflussen. Daher ist es wichtig, psychologische Faktoren zu kennen und gezielt einzusetzen, um Mitarbeiter zu motivieren und ihnen Wertschätzung zu vermitteln. Wenn Sie Mitarbeiter kritisieren, sollten Sie die Situation selbstbestimmt und angemessen reagieren. So werden Ihre Mitarbeiter Ihre Kritik dankbar annehmen.

Zweitens, bei der Kritik an Mitarbeitern muss man ehrlich und höflich sein. Wenn man ihn kritisiert, sollte man ihm unbedingt erklären, warum er falsch liegt, wo genau der Fehler liegt, welcher Schaden entstanden ist usw.

Kritik sollte sich erneut auf die Sache und nicht auf die Person richten. Manche Führungskräfte im Kundenservice verhängen oft harte Strafen gegen Mitarbeiter, die nicht mit ihnen kooperieren, was bei den Betroffenen ein Gefühl der öffentlichen Bestrafung auslöst. Dies muss entschieden unterbunden und korrigiert werden.

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Legen Sie Wert auf die Kommunikation mit den Mitarbeitern und auf das Team.

Im täglichen Management ist es unerlässlich, auf die Kommunikation mit den Mitarbeitern zu achten und informelle Strukturen innerhalb des Teams durch diese Kommunikation zu verstehen. Informelle Strukturen spielen in jedem Team eine wichtige Rolle: Werden sie gut gesteuert, stärken sie das gesamte Team positiv; andernfalls schaden sie ihm erheblich. Daher ist es im Tagesgeschäft wichtig, zunächst die „Führer“ dieser informellen Strukturen zu identifizieren, ihre Ideen zu verstehen und sie rechtzeitig zu unterstützen.

Im Front-Office-Management begegnen wir häufig solchen Situationen. Verlässt ein wichtiges Mitglied dieser informellen Gruppe das Unternehmen, folgen ihm oft zwei bis drei weitere. Daher müssen in unserem Managementprozess die Ziele der informellen Organisation mit den Teamzielen übereinstimmen oder zumindest dürfen sie sich nicht widersprechen. Gleichzeitig ist es wichtig, die Entwicklung und das Zielbewusstsein der informellen Organisation genau zu beobachten.

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Welche Art von Führung formt welche Art von Soldaten? Ein starker Frontmanager sollte keine schwachen Soldaten unter seinem Kommando haben. Funktioniert der Frontmanager jedoch nicht gut, führt das unweigerlich zu Unruhe. Starke Generäle haben keine schwachen Soldaten, und ein guter Frontmanager muss in erster Linie ein guter Kommandant sein.

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