O hotel peca na execução, existe algum problema desse tipo? - Hanbi Textile

"Menos de 10% das estratégias bem-sucedidas são executadas com eficácia."

"70% das empresas fracassam não por falta de uma boa estratégia, mas sim por falta de uma execução eficaz."

Existem muitas razões para uma execução deficiente, geralmente incluindo:

Restaurante do hotel

Problema do gerente

Os gerentes de hotéis, especialmente os de nível mais alto, não são exemplos a serem seguidos. Por exemplo, embora seja proibido fumar nas dependências do hotel, eles fumam o dia todo na frente dos funcionários, com cigarros na boca; embora seja proibido jogar, eles exibem suas habilidades de jogo de alto nível na frente dos colegas. Além disso, a capacidade de coordenação e planejamento dos gerentes é muito deficiente.

A implementação do sistema de gestão e das diversas políticas não é rigorosa, resultando em mudanças constantes e, a longo prazo, numa crescente sensação de perigo iminente, o que gera indiferença psicológica entre os funcionários. Além disso, alguns gestores, na tentativa de demonstrar a força da administração, por um lado, intensificam a manipulação e emitem regulamentos, enquanto, por outro, buscam criar um ambiente democrático, discutindo coletivamente as novas políticas em reuniões. Essa prática de "levar uma pedra no sapato e depois cair no próprio pé" é comum em muitos hotéis nacionais.

Portanto, se uma empresa deseja fortalecer sua execução, deve atrair a atenção dos gestores em cada plano apresentado. Qualquer aspecto que envolva a gestão deve ser demonstrado em primeiro lugar, servindo de exemplo.

Quarto de hotel

sistêmico

A indústria hoteleira é a personificação de um ciclo de serviços, o que determina que o processo de serviço e o processo de trabalho estão interligados. Essa interligação implica que nenhum sistema é independente, mas afeta o todo.

Para ser franco, muitos hotéis criam um sistema quando têm problemas, mas o sistema em si não é perfeito. Como resultado, um sistema é implementado para resolver um problema, mas acaba criando três novos problemas.

O próprio sistema é inadequado, carece de pertinência e viabilidade, ou é demasiado complexo e pouco propício à implementação, o que se tornou uma das principais razões para o nosso insucesso na implementação. Existe também a questão da cooperação entre várias "interfaces". Se estas questões não forem consideradas durante a elaboração do sistema, este acabará por se tornar ineficaz. Por fim, devemos também estar atentos a problemas que se apresentem demasiadamente avançados.

Aceitamos muitas ideias avançadas de gestão, mas existe uma lacuna entre as ideias e a realidade. A premissa para a escolha do sistema ideal é que a qualidade da sua equipe esteja à altura da aplicação do novo sistema e das novas políticas. Caso contrário, a implementação não passa de conversa fiada.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

persistência do programa

Se seus sistemas e políticas forem teoricamente sólidos, há também a questão da persistência. É como abrir um restaurante. Você pode perder dinheiro nos primeiros três meses, mas, contanto que persista por mais um dia, poderá obter lucro. Algumas pessoas persistem por mais um dia, enquanto outras não conseguem persistir e acabam perdendo tudo.

No setor de serviços, acredito que os hotéis deveriam aprender com a Singapore Airlines. Soube por um amigo que eles promoviam o princípio geral de atendimento prioritário a bordo: mulheres primeiro, idosos primeiro, crianças primeiro. Esse princípio é bem conhecido hoje em dia, mas era um slogan novo na época. Não havia problema em priorizar crianças ou idosos, mas sim em priorizar mulheres. Quando um casal de um país árabe embarcava em um avião e a esposa era atendida primeiro, e o almoço e as bebidas eram entregues a ela primeiro, o homem se sentia constrangido. Homens casados ​​no Japão e na Coreia do Sul também se sentiam constrangidos, então, ao insistir nesse ponto, os hóspedes frequentemente resistiam e se sentiam desconfortáveis. Consequentemente, começaram a recusar e a recuar.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

No entanto, a Singapore Airlines não o fez. Acreditavam que o motivo pelo qual a política não pôde ser implementada era a falta de uma estratégia definida no momento da concepção desse princípio geral de serviço. Não era culpa dos funcionários, mas sim da gestão. Quando casais japoneses, sul-coreanos e árabes se sentam juntos, as mulheres seguram suas xícaras de chá, olham para o marido o tempo todo e o cumprimentam com um "Olá, senhor", mas não lhe oferecem o chá diretamente, passando a oferecê-lo à esposa. Ou seja, usando essa estratégia, matam dois coelhos com uma cajadada só: não negligenciam o marido e priorizam a esposa. Posteriormente, o serviço foi bem promovido. Portanto, muitas políticas de hotéis não conseguem ser implementadas, e a falta de persistência é um dos principais motivos.

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Políticas de apoio insuficientes

A implementação de um sistema requer muito suporte, geralmente incluindo pessoal, equipamentos, materiais, métodos, ambiente e informação.

• O aspecto pessoal refere-se à qualidade do pessoal que você utiliza para implementar o sistema;

• Os equipamentos e as matérias-primas são a base material para você concluir este sistema;

• O ambiente é o suporte externo que lhe permite concluir o sistema;

• A informação é a garantia e o sistema de entrega para que você complete o sistema;

Outro fator é o método. A doutrinação ideológica é muito importante, especialmente na implementação de novas políticas. Funcionários comuns, incluindo alguns gerentes, aparentemente apoiam a nova política, mas na realidade acreditam que ela está criando problemas e oferecem muita resistência. Isso demonstra que o período de divulgação e preparação dessa política não foi suficientemente longo ou que a divulgação não foi eficaz.

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O ciclo se repete e o sistema de execução da espiral não é sólido.

Na verdade, trata-se do ciclo PDCA, especialmente nas etapas de supervisão e inspeção. Frequentemente, há quem faça cumprir o sistema e quem não o faça, resultando em uma repressão à fiscalização e uma cultura corporativa muito ruim.

Assim que uma nova política é emitida, tudo parece estar bem. Quanto à sua implementação e à qualidade da mesma, não há qualquer tipo de feedback ou fiscalização. Esse estado de indiferença tem levado a uma piora constante na implementação.

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Em resumo, o objetivo de encontrar a causa é resolver o problema. Agora que conhecemos os motivos mencionados acima para a má execução, precisamos aprimorar efetivamente a qualidade dos gestores, os julgamentos científicos do sistema e o feedback eficaz das inspeções, a fim de melhorar gradualmente nossa execução.