호텔 운영에 실행력이 부족한 것 같은데, 그런 문제가 있는 건가요? - 한비섬유
"효과적으로 수립된 전략 중 실제로 효과적으로 실행되는 전략은 10% 미만이다."
"기업의 70%는 훌륭한 전략이 부족해서가 아니라 효과적인 실행력이 부족해서 실패한다."
실행이 부실한 데에는 여러 가지 이유가 있으며, 일반적으로 다음과 같은 것들이 포함됩니다.
호텔 레스토랑
관리자의 문제
호텔 경영진, 특히 최고 경영진은 모범을 보이기가 부족합니다. 예를 들어, 호텔 구역 내에서는 흡연이 금지되어 있지만, 경영진은 직원들 앞에서 하루 종일 담배를 피우고, 도박은 금지되어 있지만 직원들 앞에서 뛰어난 도박 실력을 과시합니다. 둘째로, 경영진의 조정 능력과 기획 능력이 매우 부족합니다.
경영 시스템 및 각종 정책 도입이 체계적이지 못해 밤낮으로 정책이 바뀌고, 장기적으로는 마치 "늑대가 온다"는 식의 불안감만 조성되어 직원들의 심리적 무관심을 초래하고 있다. 더욱이 일부 관리자들은 경영 능력을 과시하기 위해 한편으로는 정책을 짜내고 규정을 발표하는 척하면서, 다른 한편으로는 민주적인 분위기를 조성하려는 듯 회의에서 새로 도입된 정책을 집단적으로 논의하기도 한다. 이처럼 "자업자득"인 행태는 국내 많은 호텔에서 흔히 볼 수 있다.
따라서 기업이 실행력을 강화하려면 각 계획을 발표할 때마다 관리자들의 관심을 끌어야 합니다. 관리자가 관여하는 모든 측면은 먼저 시범을 보이고 모범을 보여야 합니다.
호텔 객실
전신적인
호텔 산업은 서비스 주기의 전형적인 예이며, 이는 서비스 프로세스와 업무 프로세스가 서로 긴밀하게 연결되어 있음을 보여줍니다. 이러한 연결성 때문에 어떤 시스템도 독립적일 수 없으며, 전체 시스템에 영향을 미칩니다.
솔직히 말해서, 많은 호텔들이 문제가 생기면 시스템을 구축하지만, 그 시스템 자체가 완벽하지는 않습니다. 결과적으로, 하나의 문제를 해결하기 위해 시스템을 도입했지만, 그 시스템 자체가 세 가지 새로운 문제를 야기하는 경우가 많습니다.
시스템 자체가 비합리적이거나, 적합성 및 실현 가능성이 부족하거나, 지나치게 복잡하여 구현에 적합하지 않은 경우가 있는데, 이는 구현 실패의 주요 원인이 되어 왔습니다. 또한 다양한 "인터페이스" 간의 상호 작용도 고려해야 합니다. 시스템을 설계할 때 이러한 문제들을 고려하지 않으면 결국 비효율적인 시스템이 될 것입니다. 마지막으로, 지나치게 앞선 기술에 치중하는 문제점에도 주의해야 합니다.
우리는 많은 선진 경영 아이디어를 받아들였지만, 아이디어와 현실 사이에는 격차가 존재합니다. 새로운 시스템과 정책을 적용할 수 있는 수준에 인력의 역량이 부합하는지가 어떤 시스템을 선택할지를 결정하는 전제 조건입니다. 그렇지 않으면, 실행은 공허한 말에 불과할 것입니다.
호텔 침구 세트
프로그램 지속성
시스템과 정책이 이론적으로는 완벽하더라도, 지속성이라는 문제가 남아 있습니다. 마치 식당을 여는 것과 같습니다. 처음 석 달 동안은 손실을 볼 수도 있지만, 하루만 더 버티면 수익을 낼 수 있습니다. 어떤 사람들은 하루를 더 버텨내지만, 어떤 사람들은 그러지 못하고 결국 모든 것을 잃게 됩니다.
서비스 업계에서 호텔들이 배워야 할 점이 있다고 생각합니다. 친구에게 들었는데, 싱가포르 항공은 '여성 우선, 노인 우선, 어린이 우선'이라는 기내 우선 서비스 원칙을 내세웠다고 합니다. 지금은 잘 알려진 원칙이지만, 당시에는 새로운 슬로건이었습니다. 어린이를 먼저, 노인을 먼저 대하는 것은 문제가 없지만, 여성을 먼저 대하는 것은 문제가 될 수 있습니다. 아랍 국가에서 부부가 비행기에 탑승했을 때, 남편에게 먼저 도시락이나 음료를 주는 등 배려를 해주면 남편은 부끄러움을 느낄 수 있습니다. 일본이나 한국의 기혼 남성들도 마찬가지로 부끄러움을 느낍니다. 따라서 강요하면 손님들은 반발하고 불쾌감을 느끼는 경우가 많습니다. 결국 거부하고 물러서게 되는 것이죠.
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하지만 싱가포르 항공은 그렇지 못했습니다. 그들은 이러한 서비스 원칙을 추진하지 못한 이유가 전략적인 준비 부족 때문이라고 생각했습니다. 직원들의 잘못이 아니라 경영진의 역량 부족이었습니다. 일본인, 한국인, 아랍인 부부가 함께 앉아 차를 마실 때, 남편을 계속 쳐다보며 "안녕하세요"라고 인사하지만, 차는 남편에게 주지 않고 아내에게 먼저 주는 전략을 사용했습니다. 즉, 남편을 소홀히 하지 않으면서 아내를 먼저 배려하는, 일석이조의 효과를 내는 전략이었습니다. 이러한 전략 덕분에 이후 싱가포르 항공의 서비스는 널리 홍보되었습니다. 따라서 많은 호텔 정책들이 제대로 시행되지 못하는 가장 큰 이유는 끈기의 부족이라고 싱가포르 항공은 지적했습니다.
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지원 정책이 불충분함
시스템 구현에는 인력, 장비, 자재, 방법, 환경 및 정보를 포함한 많은 지원이 필요합니다.
• 인력은 시스템을 구현하는 데 필요한 인력의 자질이 목표에 부합하는지 여부를 의미합니다.
• 장비와 원자재는 이 시스템을 완성하는 데 필요한 물질적 기반입니다.
• 환경은 시스템을 완성하는 데 필요한 외부 지원 요소입니다.
• 정보는 시스템을 완성하는 데 필요한 보증 및 전달 시스템입니다.
또 다른 문제는 방법입니다. 특히 새로운 정책을 시행할 때는 이념적 주입이 매우 중요합니다. 일반 직원뿐 아니라 관리자들까지도 마찬가지입니다. 겉으로는 새 정책을 지지하는 척하지만, 실제로는 자신들에게 문제를 일으키려는 의도라고 생각하며 강하게 저항합니다. 이는 정책 홍보 및 준비 기간이 충분하지 않았거나, 홍보 자체가 효과적이지 못했음을 보여줍니다.
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이러한 순환은 반복되지만, 나선형의 실행 시스템은 건전하지 않습니다.
실제로 이는 PDCA 사이클, 특히 감독 및 검사 단계에서 나타나는 현상입니다. 시스템을 집행하는 사람과 그렇지 않은 사람 사이의 차이로 인해 법 집행이 약화되고 매우 부정적인 기업 문화가 형성되는 경우가 많습니다.
새로운 정책이 발표되는 순간 모든 것이 괜찮아질 것입니다. 하지만 정책이 실제로 시행되었는지, 그리고 얼마나 잘 시행되었는지에 대해서는 전혀 피드백이나 점검이 이루어지지 않습니다. 이러한 무관심 때문에 정책 시행은 점점 더 악화되고 있습니다.
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요컨대, 원인을 찾는 목적은 문제를 해결하는 것입니다. 이제 우리는 실행 부진의 위에서 언급한 원인들을 파악했으므로, 관리자의 자질 향상, 시스템의 과학적 판단력 강화, 그리고 효과적인 점검 피드백 시스템 구축을 통해 실행력을 점진적으로 개선해야 합니다.
