يعاني الفندق من ضعف في التنفيذ، فهل توجد مشكلة من هذا القبيل؟ - هانبي تيكستايل

"أقل من 10% من الاستراتيجيات التي تم وضعها بفعالية يتم تنفيذها بفعالية"

"70% من الشركات تفشل ليس بسبب افتقارها إلى استراتيجية جيدة، بل بسبب افتقارها إلى التنفيذ الفعال".

هناك العديد من الأسباب لسوء التنفيذ، والتي تشمل عادةً ما يلي:

مطعم الفندق

مشكلة المدير

لا يُعدّ مديرو الفنادق، وخاصة كبار المديرين، قدوةً حسنةً بما فيه الكفاية. فعلى سبيل المثال، يُمنع الموظفون من التدخين في أرجاء الفندق، لكنهم يدخنون أمام زملائهم طوال اليوم؛ ويُمنعون من المقامرة، لكنهم يتباهون بمهاراتهم الفائقة فيها أمام الجميع. ثانياً، قدراتهم على التنسيق والتخطيط ضعيفة للغاية.

إن تطبيق نظام الإدارة والسياسات المختلفة ليس دقيقًا، مما يؤدي إلى تغييرات متسارعة، ويُنذر بمشاكل وشيكة على المدى البعيد، ما يجعل الموظفين غير مبالين نفسيًا. بل إن بعض المديرين، رغبةً منهم في إظهار قوتهم الإدارية، لجأوا من جهة إلى صياغة لوائح جديدة وإصدارها، ومن جهة أخرى أرادوا إظهار جو ديمقراطي، فناقشوا السياسات الجديدة جماعيًا في الاجتماعات. هذا النوع من الممارسات، الذي يُشبه "إسقاط صخرة على أقدامهم"، شائع في العديد من الفنادق المحلية.

لذا، إذا أرادت أي مؤسسة تعزيز أدائها، فعليها أن تجذب انتباه المديرين عند طرح كل خطة. وأي جانب يتعلق بالمديرين يجب أن يكون أول من يُظهره ويُقدّم مثالاً يُحتذى به.

غرفة فندق

نظامي

تُجسّد صناعة الفنادق دورة خدمة متكاملة، مما يُؤكد ترابط عملية تقديم الخدمة مع عملية العمل. وبسبب هذا الترابط، فإن أي نظام لا يعمل بمعزل عن غيره، بل يؤثر على النظام ككل.

بصراحة، تقوم العديد من الفنادق بوضع نظام لحل مشاكلها، لكن هذا النظام نفسه ليس مثالياً. ونتيجة لذلك، تم تطبيق نظام لحل مشكلة واحدة، لكنه تسبب في ثلاث مشاكل جديدة.

النظام نفسه غير منطقي، ويفتقر إلى الملاءمة والجدوى، أو أنه معقد للغاية وغير ملائم للتنفيذ، وهو ما أصبح سببًا رئيسيًا لفشلنا في تنفيذه. كما أن هناك مشكلة في تكامل مختلف "الواجهات". إذا لم تُؤخذ هذه المشكلات في الحسبان عند تصميم النظام، فسيصبح غير فعال في نهاية المطاف. وأخيرًا، يجب أن نكون متيقظين لأي مشكلة قد تكون متقدمة جدًا.

لقد تبنينا العديد من أفكار الإدارة المتقدمة، ولكن ثمة فجوة بين هذه الأفكار والواقع. فمدى وصول كفاءة موظفيك إلى مستوى تطبيق نظامك وسياستك الجديدين هو الأساس الذي يُبنى عليه اختيار النظام. وإلا، فإن التطبيق يبقى مجرد كلام فارغ.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

استمرارية البرنامج

إذا كانت أنظمتك وسياساتك سليمة من الناحية النظرية، فستظل هناك مسألة الاستمرارية. الأمر أشبه بافتتاح مطعم؛ قد تخسر المال في الأشهر الثلاثة الأولى، ولكن طالما استمررت ليوم إضافي، يمكنك تحقيق الربح. بعض الناس يستمرون ليوم آخر، بينما لا يستطيع آخرون الاستمرار، وينتهي بهم الأمر بخسارة كل شيء.

من وجهة نظري في قطاع الخدمات، أعتقد أن الفنادق يجب أن تتعلم من الخطوط الجوية السنغافورية. علمتُ من صديق أنهم كانوا يروجون لمبدأ أولوية الخدمة على متن الطائرة: النساء أولاً، وكبار السن أولاً، والأطفال أولاً. هذا مبدأ معروف الآن، لكنه كان شعاراً جديداً آنذاك. لا مشكلة في إعطاء الأولوية للأطفال وكبار السن، لكن إعطاء الأولوية للسيدات يمثل مشكلة. فعندما يصعد الزوجان إلى الطائرة في الدول العربية، وعندما تُقدم لهما وجبات الطعام والمشروبات أولاً، يشعر الرجل بالحرج، وكذلك الحال بالنسبة للرجال المتزوجين في اليابان وكوريا الجنوبية. لذلك، غالباً ما يبدي النزلاء مقاومةً وعدم ارتياح، ما يدفعهم إلى التراجع والانسحاب.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

لكن الخطوط الجوية السنغافورية لم تفعل ذلك. فقد اعتقدت أن سبب عدم إمكانية تطبيق هذا المبدأ يكمن في عدم وجود استراتيجية مناسبة عند تصميمه. لم يكن الخطأ من الموظفين، بل من الإدارة. فعندما يجلس الأزواج اليابانيون والكوريون الجنوبيون والعرب معًا، يمسكون بأكواب الشاي، وينظرون إلى الزوج طوال الوقت، ويحيونه بكلمة "مرحبًا سيدي"، لكن الشاي لا يُقدم له مباشرةً، بل يُقدم للزوجة. أي أنهم، باتباع هذه الاستراتيجية، يحققون هدفين في آن واحد: عدم إهمال الزوج والاهتمام بالزوجة أولًا. ونتيجةً لذلك، تم الترويج لخدمتهم بشكل جيد. لذا، فإن العديد من سياسات الفندق لا يمكن تطبيقها، ويعود السبب الرئيسي في ذلك إلى الافتقار إلى المثابرة.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

سياسات داعمة غير كافية

يتطلب تنفيذ أي نظام الكثير من الدعم، والذي يشمل عادةً الموظفين والمعدات والمواد والأساليب والبيئة والمعلومات.

• يتعلق الأمر بالموظفين، سواء وصلت جودة الموظفين الذين تقوم بتطبيق النظام معهم إلى المستوى المطلوب أم لا؛

• المعدات والمواد الخام هي الأساس المادي الذي يمكنك من خلاله إكمال هذا النظام؛

البيئة هي الدعم الخارجي الذي تحتاجه لإكمال النظام؛

• المعلومات هي الضمان ونظام التوصيل الذي يُمكّنك من إكمال النظام؛

أما الأمر الآخر فهو الأسلوب. فالتلقين الأيديولوجي بالغ الأهمية، لا سيما عند تطبيق سياسات جديدة. ويشمل ذلك حتى بعض المدراء من الموظفين العاديين. فهم ظاهرياً يؤيدون السياسة الجديدة، لكنهم في الواقع يعتقدون أنها تهدف إلى إثارة المشاكل، ولذا يقاومونها بشدة. وهذا يدل على أن فترة الترويج والإعداد لهذه السياسة غير كافية أو أن الترويج غير فعال.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

تتكرر الدورة، ونظام تنفيذ اللولب غير سليم.

في الواقع، إنها دورة التخطيط والتنفيذ والتحقق والتحسين، لا سيما في مجالي الإشراف والتفتيش. غالباً ما يكون الأمر متعلقاً بمن يطبقون النظام ومن لا يطبقونه، والنتيجة هي قمعٌ للتنفيذ وثقافة مؤسسية سيئة للغاية.

بمجرد إصدار سياسة جديدة، سيُفترض أن كل شيء سيكون على ما يرام. أما فيما يتعلق بتنفيذها ومدى جودة هذا التنفيذ، فلا توجد أي متابعة أو تقييم على الإطلاق. وقد أدى هذا الإهمال إلى تدهور التنفيذ بشكل متزايد.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

باختصار، الهدف من تحديد السبب هو حل المشكلة. والآن بعد أن عرفنا الأسباب المذكورة أعلاه لضعف الأداء، يتعين علينا تحسين جودة المديرين، والتقييم العلمي للنظام، وفعالية عمليات التفتيش، وذلك لتحسين أدائنا تدريجياً.