โรงแรมขาดการบริหารจัดการที่ดี มีปัญหาอะไรหรือเปล่า? - Hanbi Textile

"กลยุทธ์ที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพมีเพียงไม่ถึง 10% เท่านั้นที่ถูกนำไปปฏิบัติอย่างได้ผล"

"70% ของธุรกิจล้มเหลว ไม่ใช่เพราะขาดกลยุทธ์ที่ดี แต่เป็นเพราะขาดการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพ"

การดำเนินการที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมายนั้นมีสาเหตุหลายประการ ซึ่งโดยทั่วไปมักได้แก่:

ร้านอาหารของโรงแรม

ปัญหาของผู้จัดการ

ผู้จัดการโรงแรม โดยเฉพาะผู้จัดการระดับสูง ขาดแบบอย่างที่ดี ตัวอย่างเช่น พนักงานมีข้อห้ามสูบบุหรี่ในบริเวณโรงแรม แต่พวกเขากลับสูบบุหรี่ต่อหน้าพนักงานตลอดทั้งวัน พนักงานมีข้อห้ามเล่นการพนัน แต่พวกเขากลับอวดฝีมือการพนันชั้นยอดต่อหน้าพนักงาน นอกจากนี้ ความสามารถในการประสานงานและการวางแผนของผู้จัดการยังด้อยคุณภาพมาก

การนำระบบการจัดการและนโยบายต่างๆ มาใช้ไม่ได้เข้มงวด ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างกระทันหัน และในระยะยาวก็กลายเป็นเหมือน "หมาป่ากำลังมา" จนพนักงานเกิดความรู้สึกเฉยชาทางจิตใจ ยิ่งไปกว่านั้น ผู้จัดการบางคน เพื่อแสดงให้เห็นถึงความแข็งแกร่งของฝ่ายบริหาร จึงเร่งออกกฎระเบียบใหม่ๆ ในขณะเดียวกันก็ต้องการแสดงบรรยากาศแบบประชาธิปไตย จึงนำนโยบายใหม่มาหารือกันในที่ประชุมแบบรวมกลุ่ม การกระทำแบบ "ยกหินขึ้นมาให้ตกที่เท้าตัวเอง" เช่นนี้ พบเห็นได้ทั่วไปในโรงแรมหลายแห่งในประเทศ

ดังนั้น หากองค์กรต้องการเสริมสร้างประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ก็ต้องดึงดูดความสนใจของผู้จัดการทุกครั้งที่มีการนำเสนอแผนงาน ทุกแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับผู้จัดการจะต้องได้รับการแสดงให้เห็นและเป็นแบบอย่างก่อนเสมอ

ห้องพักโรงแรม

ระบบ

อุตสาหกรรมโรงแรมเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของวงจรการบริการ ซึ่งกำหนดว่ากระบวนการบริการและกระบวนการทำงานมีความเชื่อมโยงกัน เนื่องจากมีความเชื่อมโยงกัน จึงหมายความว่าระบบใดๆ ก็ตามไม่สามารถแยกออกจากกันได้ แต่ส่งผลกระทบต่อระบบโดยรวมทั้งหมด

พูดกันตรงๆ ก็คือ โรงแรมหลายแห่งสร้างระบบขึ้นมาเมื่อเจอปัญหา แต่ระบบนั้นเองก็ไม่ได้สมบูรณ์แบบ ผลก็คือ ระบบที่นำมาใช้แก้ปัญหาหนึ่ง กลับก่อให้เกิดปัญหาใหม่ขึ้นมาอีกสามปัญหา

ระบบนั้นไม่สมเหตุสมผล ขาดความเกี่ยวข้องและความเป็นไปได้ หรือยุ่งยากเกินไปและไม่เอื้อต่อการนำไปใช้ ซึ่งกลายเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้เราล้มเหลวในการนำไปใช้ นอกจากนี้ยังมีการทำงานร่วมกันของ "ส่วนต่อประสาน" ต่างๆ หากไม่พิจารณาประเด็นเหล่านี้เมื่อเขียนระบบ ระบบก็จะไร้ประสิทธิภาพในที่สุด และสุดท้าย เราควรระวังปัญหาที่ซับซ้อนเกินไปด้วย

เรายอมรับแนวคิดการจัดการขั้นสูงมากมาย แต่ยังมีช่องว่างระหว่างแนวคิดกับความเป็นจริง คุณภาพของบุคลากรของคุณถึงระดับที่สอดคล้องกับการนำระบบและนโยบายใหม่ไปใช้หรือไม่นั้น เป็นเงื่อนไขสำคัญในการเลือกใช้ระบบ มิเช่นนั้น การนำไปปฏิบัติก็เป็นเพียงการพูดคุยที่ไร้ความหมาย

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

ความต่อเนื่องของโปรแกรม

หากระบบและนโยบายของคุณนั้นถูกต้องตามหลักทฤษฎีแล้ว ก็ยังมีเรื่องของความต่อเนื่องเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย มันเหมือนกับการเปิดร้านอาหาร คุณอาจขาดทุนในสามเดือนแรก แต่ตราบใดที่คุณยังอดทนต่อไปอีกวัน คุณก็สามารถทำกำไรได้ บางคนอาจอดทนต่อไปได้ ในขณะที่บางคนอาจทำไม่ได้ และสุดท้ายก็สูญเสียทุกอย่างไป

จากมุมมองของอุตสาหกรรมการบริการ ผมคิดว่าโรงแรมควรเรียนรู้จากสายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ ผมได้ยินจากเพื่อนว่าพวกเขาโปรโมตหลักการบริการลำดับความสำคัญบนเครื่องบินโดยทั่วไป คือ ผู้หญิงก่อน ผู้สูงอายุก่อน และเด็กก่อน นี่เป็นหลักการที่รู้จักกันดีในปัจจุบัน แต่ในตอนนั้นมันเป็นสโลแกนใหม่ การให้เด็กก่อนไม่มีปัญหา การให้ผู้สูงอายุก่อนก็ไม่มีปัญหา แต่การให้ผู้หญิงก่อนกลับเป็นปัญหา หลังจากคู่สามีภรรยาในประเทศอาหรับขึ้นเครื่องแล้ว เมื่อคุณดูแลภรรยาของเขาก่อน เมื่อคุณเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มให้ภรรยาของเขาก่อน บางครั้งสุภาพบุรุษเหล่านี้จะรู้สึกอาย และสุภาพบุรุษที่แต่งงานแล้วในญี่ปุ่นและเกาหลีใต้ก็รู้สึกอายเช่นกัน ดังนั้นเมื่อพยายามผลักดัน ผู้โดยสารมักจะต่อต้านและรู้สึกไม่ดี จึงเริ่มปฏิเสธและถอยกลับ

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

อย่างไรก็ตาม สายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ไม่ได้ทำเช่นนั้น พวกเขาเชื่อว่าสาเหตุที่ทำให้ไม่สามารถผลักดันเรื่องนี้ไปข้างหน้าได้นั้นเป็นเพราะกลยุทธ์ในการออกแบบหลักการบริการทั่วไปนี้ยังไม่พร้อม ไม่ใช่ความผิดของพนักงาน แต่เป็นฝ่ายบริหารที่ไม่ได้วางแผนไว้ เมื่อคู่สามีภรรยาชาวญี่ปุ่น เกาหลีใต้ และอาหรับนั่งด้วยกัน พวกเขากำลังถือเครื่องดื่มชา มองสามีตลอดเวลา และทักทายเขาว่า "สวัสดีครับ/ค่ะ" แต่ไม่ได้ส่งชาให้เขาโดยตรง แต่ส่งให้ภรรยาแทน นั่นคือการใช้กลยุทธ์แบบนี้ ยิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัว คือไม่ละเลยสามีและดูแลภรรยาก่อน ดังนั้นในภายหลัง บริการของพวกเขาจึงได้รับการส่งเสริมเป็นอย่างดี ดังนั้น นโยบายหลายอย่างของโรงแรมจึงไม่สามารถนำไปปฏิบัติได้ และการขาดความมุ่งมั่นอดทนเป็นสาเหตุสำคัญ

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

นโยบายสนับสนุนไม่เพียงพอ

การนำระบบไปใช้งานจริงนั้นต้องอาศัยการสนับสนุนอย่างมาก ซึ่งโดยปกติแล้วจะรวมถึงบุคลากร อุปกรณ์ วัสดุ วิธีการ สภาพแวดล้อม และข้อมูล

• ด้านบุคลากร หมายถึง คุณภาพของบุคลากรที่คุณนำระบบมาใช้ได้มาตรฐานหรือไม่

• อุปกรณ์และวัตถุดิบเป็นพื้นฐานสำคัญในการประกอบระบบนี้ให้เสร็จสมบูรณ์

• สภาพแวดล้อมคือส่วนสนับสนุนภายนอกที่จะช่วยให้คุณพัฒนาระบบให้สมบูรณ์

• ข้อมูลคือหลักประกันและระบบการส่งมอบที่จะช่วยให้คุณดำเนินการตามระบบได้อย่างสมบูรณ์

อีกประเด็นหนึ่งคือวิธีการ การปลูกฝังอุดมการณ์มีความสำคัญมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อนำนโยบายใหม่มาใช้ พนักงานทั่วไปรวมถึงผู้จัดการจำนวนไม่น้อย ภายนอกดูเหมือนสนับสนุนนโยบายใหม่ แต่แท้จริงแล้วคิดว่านโยบายใหม่กำลังสร้างปัญหาให้พวกเขา และพวกเขาก็ต่อต้านอย่างมาก สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าการประชาสัมพันธ์และการเตรียมการสำหรับนโยบายนี้ไม่นานพอ หรือการประชาสัมพันธ์นั้นไม่มีประสิทธิภาพ

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

วงจรนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า และระบบการดำเนินการของเกลียวนี้ไม่ถูกต้อง

อันที่จริงแล้ว มันคือวงจร PDCA โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนการกำกับดูแลและการตรวจสอบ มักจะเป็นกรณีที่ว่าใครเป็นผู้บังคับใช้ระบบและใครเป็นผู้ไม่บังคับใช้ และผลที่ตามมาคือการปราบปรามการบังคับใช้และวัฒนธรรมองค์กรที่ไม่ดีเอามากๆ

ทันทีที่นโยบายใหม่ถูกประกาศใช้ ทุกอย่างก็จะดูเรียบร้อยดี แต่เรื่องการนำไปปฏิบัติและการนำไปใช้ได้อย่างดีนั้น กลับไม่มีการตรวจสอบหรือติดตามผลใดๆ เลย ความเฉยเมยเช่นนี้ทำให้การนำไปปฏิบัติแย่ลงเรื่อยๆ

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

กล่าวโดยสรุป จุดประสงค์ของการค้นหาสาเหตุคือการแก้ปัญหา เมื่อเรารู้สาเหตุของการดำเนินงานที่ไม่ดีดังกล่าวข้างต้นแล้ว เราจึงจำเป็นต้องปรับปรุงคุณภาพของผู้จัดการ การตัดสินใจอย่างเป็นวิทยาศาสตร์ของระบบ และการให้ข้อเสนอแนะจากการตรวจสอบอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้การดำเนินงานของเราดีขึ้นอย่างค่อยเป็นค่อยไป