ホテルの出来栄えがいまいちですが、何か問題がございましたら、ぜひお問い合わせください。 - ハンビテキスタイル
「効果的に確立された戦略のうち、効果的に実行されるのは10％未満である」
「企業の70％は、優れた戦略が欠けているからではなく、効果的な実行が欠けているから失敗する」
実行が不十分な理由は多数ありますが、通常は次のような理由が挙げられます。
ホテルレストラン
マネージャーの問題
ホテルの経営者、特にトップマネージャーは、模範となる人材が不足しています。例えば、従業員は館内禁煙とされているにもかかわらず、一日中タバコを口にくわえて従業員の前で喫煙しています。また、従業員はギャンブルをしてはいけないとされているにもかかわらず、従業員の前で一流のギャンブルの腕前を披露しています。さらに、マネージャーの調整能力と計画力も非常に低いです。
管理体制や各種方針の導入が厳格ではなく、昼夜を問わず変化が起こり、長期的には「狼が来る」という状況が続き、従業員の心理的な無関心を招いています。さらに、一部の経営者は、経営の強さを示すために、一方では策略を弄して規則を制定する一方で、他方では民主的な雰囲気を演出しようと、新たに導入された方針を会議で集団的に議論するといった行動に出ています。このような「石を持ち上げれば自分の足元に落ちる」ような慣行は、国内の多くのホテルでよく見られます。
したがって、企業が実行力を強化したいのであれば、各計画を導入する際に経営陣の注目を集める必要があります。経営陣に関わるあらゆる側面において、まず自ら実践し、模範を示す必要があります。
ホテルの部屋
全身的
ホテル業界はサービスサイクルの体現であり、サービスプロセスと業務プロセスは相互に関連しています。相互に関連しているということは、どのシステムも独立したものではなく、全体に影響を及ぼすことを意味します。
率直に言えば、多くのホテルは問題が発生した際にシステムを構築しますが、そのシステム自体は完璧ではありません。結果として、ある問題を解決するためにシステムを導入したものの、そのシステム自体が新たな3つの問題を引き起こしてしまうのです。
システム自体が不合理であったり、妥当性や実現可能性に欠けていたり、あるいは複雑すぎて実装に適していなかったりすることが、実装に失敗する大きな理由となっています。また、様々な「インターフェース」の連携も重要です。システム構築時にこれらの問題を考慮しなければ、最終的には効果を発揮しなくなります。最後に、高度すぎる問題にも注意が必要です。
私たちは多くの先進的な経営理念を受け入れてきましたが、理念と現実の間にはギャップがあります。人材の質が新しいシステムや方針の適用レベルに達しているかどうかが、どのシステムを選択するかの前提となります。そうでなければ、実践は空論に過ぎません。
ホテルの寝具セット
プログラムの永続性
システムやポリシーが理論的に健全だとしても、持続性の問題もあります。レストランを開店するようなものです。最初の3ヶ月は赤字になるかもしれませんが、あと1日頑張れば利益を上げることができます。1日頑張れる人もいれば、頑張れずに最終的にすべてを失ってしまう人もいます。
サービス業から言えば、ホテルはシンガポール航空を見習うべきだと思います。友人から聞いたのですが、シンガポール航空は航空優先サービスの一般原則として、女性優先、高齢者優先、子供優先を推進していました。これは今ではよく知られた原則ですが、当時は新しいスローガンでした。子供優先、高齢者優先も問題なし、女性優先には問題があり、アラブ諸国のカップルが飛行機に乗った後、既婚の妻を先に大事にすると、時には妻に弁当や飲み物を先に渡すと、この紳士は恥ずかしい思いをします。日本や韓国の既婚紳士も恥ずかしい思いをするので、押し付けると、客は抵抗し、気分が悪くなります。そのため、拒否して撤退するようになりました。
ホテルの寝具セット
しかし、シンガポール航空はそうしませんでした。彼らは、このサービス基本方針を策定する際に戦略が確立されていなかったため、推進できなかったと考えました。従業員の責任ではなく、経営陣の責任です。日本人、韓国人、アラブ人の夫婦が一緒に座っていると、お茶を片手に夫をずっと見つめ、「こんにちは」と挨拶しますが、お茶は夫に渡さず、妻に渡します。つまり、このような戦略を用いて一石二鳥、つまり夫をないがしろにせず、妻を第一にケアするのです。こうして、後に彼らのサービスは大きく推進されました。そのため、ホテルの多くの方針が実行に移されず、ある種の粘り強さの欠如が大きな原因となっています。
ホテルの寝具セット
不十分な支援政策
システムの実装には通常、人員、設備、資材、方法、環境、情報など多くのサポートが必要です。
・人材は、システムを導入する人材の質が達せられているかどうかです。
· 設備と原材料は、このシステムを完成させるための物質的な基礎となります。
· 環境はシステムを完成させるための外部サポートです。
· 情報は、システムを完了するための保証および配信システムです。
もう一つは、その方法です。特に新しい政策を実施する際には、イデオロギー的な教化が非常に重要です。一般従業員の中には、管理職も少なくありません。彼らは表面上は新しい政策を支持していますが、実際には自分たちに迷惑をかけようとしていると感じており、強い抵抗を示しています。これは、この政策の広報と準備期間が十分ではないか、広報が効果的ではないことを示しています。
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サイクルが繰り返され、スパイラルの実行システムが健全ではない
実際、特に監督と検査の連携においては、PDCAサイクルが重要です。制度を施行する者と施行しない者の間には、しばしば不一致が生じ、結果として、施行の取り締まりが強化され、非常に悪い企業文化が醸成されます。
新しい政策が発表されれば、すべてうまくいく。しかし、それが実際に実施されたかどうか、またどの程度実施されているかについては、フィードバックも検査も一切行われない。こうした無関心な姿勢が、実施状況をますます悪化させている。
ホテルの寝具セット
つまり、原因究明の目的は問題解決です。上記のように実行不良の原因が分かった今、管理者の質、システムの科学的判断、そして検査結果の効果的なフィードバックを効果的に向上させ、段階的に実行を改善していくことが求められています。
