В отеле не хватает качественного исполнения, есть ли в этом какая-либо проблема? - Hanbi Textile

«Менее 10% эффективно разработанных стратегий успешно реализуются».

«70% предприятий терпят неудачу не из-за отсутствия хорошей стратегии, а из-за отсутствия эффективного её исполнения».

Причин плохого исполнения много, и обычно они включают в себя:

Ресторан при отеле

Проблема менеджера

Менеджеры отелей, особенно топ-менеджеры, недостаточно служат примером для подражания. Например, от сотрудников требуется не курить на территории отеля, но они курят на глазах у других сотрудников с сигаретами во рту весь день; от сотрудников требуется не играть в азартные игры, но они демонстрируют свои первоклассные навыки игры перед сотрудниками. Во-вторых, у менеджеров слишком слабые навыки координации и планирования.

Внедрение системы управления и различных политик происходит нестрого, что приводит к переменам день и ночь, а в долгосрочной перспективе — к постоянному нагнетанию напряженности, в результате чего сотрудники становятся психологически равнодушными. Более того, некоторые менеджеры, стремясь продемонстрировать силу управления, с одной стороны, активизировались в разработке и издании регламентов, а с другой — стремясь создать демократическую атмосферу, обсуждали новые политики коллективно на собраниях. Такая практика «поднять камень себе под ноги» распространена во многих отечественных отелях.

Следовательно, если предприятие хочет повысить эффективность своей работы, оно должно привлекать внимание руководителей при внедрении каждого плана. Любой аспект, затрагивающий руководителей, должен быть в первую очередь продемонстрирован и подан в качестве примера.

Номер в отеле

системный

Гостиничный бизнес является воплощением сервисного цикла, который определяет взаимосвязь между процессом обслуживания и рабочим процессом. Поскольку они взаимосвязаны, это означает, что любая система не является независимой, а влияет на весь организм.

Говоря прямо, многие отели разрабатывают систему, когда сталкиваются с проблемами, но сама система не идеальна. В результате, система была внедрена для решения одной проблемы, но принесла три новые проблемы.

Сама система неразумна, неактуальна и нереализуема, либо слишком громоздка и не способствует внедрению, что стало одной из главных причин наших неудач в реализации. Также существует проблема взаимодействия различных «интерфейсов». Если эти вопросы не будут учтены при разработке системы, она в конечном итоге окажется неэффективной. Наконец, мы также должны быть внимательны к проблеме, которая находится на слишком продвинутой стадии.

Мы приняли множество передовых управленческих идей, но между идеями и реальностью существует разрыв. То, достигло ли качество вашего персонала уровня, соответствующего внедрению новой системы и политики, является предпосылкой для выбора системы. В противном случае, реализация окажется пустой болтовней.

Комплекты постельного белья для отелей

сохранение программы

Если ваши системы и политика теоретически обоснованы, то возникает также вопрос устойчивости. Это как открытие ресторана. Вы можете потерять деньги в первые три месяца, но если вы продержитесь еще один день, вы сможете получить прибыль. Некоторые люди продолжают упорствовать еще один день, в то время как другие не могут этого сделать и в итоге теряют все.

Я думаю, что в сфере обслуживания отелям следует поучиться у Singapore Airlines. От друга я узнал, что они продвигали общий принцип приоритетного обслуживания в самолете: женщины первыми, пожилые люди первыми, дети первыми. Сейчас это хорошо известный принцип, но тогда это был новый слоган. Нет проблем с тем, чтобы сначала прилетел ребенок, потом пожилой человек, а вот с женщиной – проблема. В арабских странах, когда пара садится в самолет, и вы в первую очередь заботитесь о его жене, иногда в первую очередь подаете ей обед и напитки, этот джентльмен чувствует себя неловко. Женатые мужчины в Японии и Южной Корее тоже чувствуют себя неловко, поэтому, когда навязывают им свою точку зрения, гости часто сопротивляются и чувствуют себя некомфортно. Поэтому они начинают отказываться и отступать.

Комплекты постельного белья для отелей

Однако Singapore Airlines поступила иначе. Они считали, что причина, по которой этот принцип обслуживания не удалось реализовать, заключалась в отсутствии соответствующей стратегии при его разработке. Виноваты были не сотрудники, а руководство. Когда японские, южнокорейские и арабские супружеские пары сидят вместе, держа в руках чашки чая, постоянно глядя на мужа и здороваясь с ним: «Здравствуйте, сэр», — чай не подают ему, минуя его, а отдают жене. Таким образом, используя эту стратегию, они убивают двух зайцев одним выстрелом: не пренебрегают мужем и в первую очередь заботятся о его жене. Впоследствии их обслуживание значительно улучшилось. Поэтому многие политики отеля не могут быть реализованы, и одной из главных причин является отсутствие настойчивости.

Комплекты постельного белья для отелей

Недостаточная поддержка со стороны государства.

Внедрение системы требует значительной поддержки, обычно включающей персонал, оборудование, материалы, методы, окружающую среду и информацию.

• Кадровое обеспечение – это вопрос о том, соответствует ли качество персонала, используемого при внедрении системы, установленному на данном этапе;

• Оборудование и сырье являются материальной основой для завершения создания этой системы;

• Окружающая среда — это внешняя поддержка, которая помогает вам завершить создание системы;

• Информация — это гарантия и система доставки, которая позволяет вам завершить создание системы;

Ещё один аспект — метод. Идеологическая индоктринация очень важна, особенно при внедрении новых политик. Среди рядовых сотрудников есть даже немало менеджеров. На первый взгляд, они поддерживают новую политику, но на самом деле считают, что те ищут им неприятностей, и оказывают сильное сопротивление. Это свидетельствует о том, что период подготовки и информирования о данной политике был недостаточно продолжительным или же информационная кампания была неэффективной.

Комплекты постельного белья для отелей

Цикл повторяется, и система выполнения спирали неэффективна.

Фактически, это цикл PDCA, особенно в звеньях надзора и инспекции. Часто это происходит между теми, кто обеспечивает соблюдение системы, и теми, кто этого не делает, и результатом становится ужесточение контроля и очень плохая корпоративная культура.

Как только принимается новая политика, всё сразу налаживается. Что касается её реализации и качества выполнения, то никакой обратной связи или контроля нет. Такое безразличие приводит к тому, что качество реализации становится всё хуже и хуже.

Комплекты постельного белья для отелей

Короче говоря, цель выявления причины — решение проблемы. Теперь, когда мы знаем вышеупомянутые причины низкой эффективности выполнения задач, нам необходимо эффективно повышать квалификацию менеджеров, применять научные методы оценки системы и обеспечивать эффективную обратную связь в ходе проверок, чтобы постепенно улучшать качество выполнения задач.