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Para evitar avaliações ruins de hotéis com precisão, primeiro aprenda essas 6 regras de ouro!

Fevereiro 22, 2022

Gerenciar expectativas  


Os hóspedes chegam a um hotel com expectativas específicas quanto à qualidade, valor e serviço que o hotel oferecerá. Se suas expectativas não forem atendidas, podem surgir conflitos.  




A prevenção de conflitos começa com o estabelecimento de expectativas realistas de experiência. Por exemplo: a família do Sr. Zhang veio a uma determinada pousada e depois de fazer o check-in, depois de um tempo, o Sr. Zhang foi ao saguão com uma expressão formal e perguntou à recepção: "O que há com seu quarto, não é este.  "Você pode ver as melhores paisagens da cidade.  Quando você abre a janela, você não pode ver nada!" A equipe de serviço chegou ao quarto onde o Sr. Zhang estava hospedado. Uma velha árvore do lado de fora da janela fechou metade da janela. Ele não só não podia ver a paisagem, mas toda a Por sua vez, veja a introdução ao quarto da pousada na OTA: a localização do quarto é ótima e você pode ver a melhor paisagem urbana e outras descrições.   



Por meio deste exemplo, gostaríamos de lembrar a todos para garantir que a descrição, fotos e outras informações do hotel no site, bem como os materiais promocionais e ofertas no site de terceiros, reflitam com precisão o hotel.  



Evite usar descrições excessivas como "melhor valor", "luxo" ou "serviço inigualável" em material promocional, a menos que você tenha certeza de que pode fazer isso para seus convidados todas as vezes.  



Reclamações sobre isso geralmente aparecem nos comentários. É melhor fazer promessas conservadoras e fornecer melhores serviços.  


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Compreensão dos fatores emocionais  


Nas avaliações dos clientes, há mais reclamações sobre como a equipe lidou com o problema do que sobre o problema em si.  



Estímulos emocionais são coisas que os funcionários fazem ou dizem e deixam os convidados irritados. Quanto mais emocional o cliente se torna, mais difícil é falar com ele.  


Existem três tipos de estímulos emocionais:  


  1. 1.Ativação visual: Inclui gestos, linguagem corporal, expressões faciais, postura, imagem pessoal e ambiente. Se você apertar os lábios, evitar o contato visual ou cruzar os braços, seus convidados podem perceber isso como um sinal de frieza, desobediência ou até agressão.  



local de trabalho bagunçado ou uma aparência bagunçada também podem indicar uma atitude de indiferença. Mostre aos clientes que você se importa fazendo contato visual, usando uma linguagem corporal aberta e mantendo o ambiente limpo e profissional.  


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2. Gatilho de linguagem: relacionado ao que você disse. Interromper os visitantes pode aumentar as tensões, bem como dizer aos visitantes que eles estavam errados, recusar-se a assumir responsabilidades e relatar políticas.  


Evite dizer "tenho que" e "não posso"; em vez disso, diga aos seus convidados o que você pode fazer. 

  


3. Gatilho de áudio: Tem a ver com o tom, volume e velocidade da sua voz. Falar muito rápido pode confundir ou incomodar os convidados, enquanto falar muito devagar ou muito alto pode dar a impressão de que você é arrogante. Tente falar claramente com o cliente em uma voz alta e confiante e em um tom relaxante. Na interação face a face, os elementos visuais e de áudio desempenham um papel dominante. 

  


No telefone, você precisa confiar nas palavras e na voz para transmitir significado. Nas mídias sociais e no e-mail, você está limitado a dicas verbais, portanto, escolher as palavras é muito importante.  


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mantenha uma atitude positiva  


Perceba que suas emoções também são ativadas de tempos em tempos. Se um cliente diz algo ofensivo ou autêntico, você pode ficar irritado e menos propenso a ajudá-lo.  



Faça um esforço para controlar seus estímulos emocionais. Lembre-se de que seu trabalho é manter seus clientes satisfeitos e, às vezes, isso significa deixar seus próprios sentimentos de lado.  



Atitude é a chave. Não tenha medo de lidar com clientes irritados, mas trate essas situações como um desafio bem-vindo. Diga a si mesmo: eu posso lidar com isso, vou fazer esse cliente mudar de ideia.  



"Uma atitude positiva e um excelente serviço podem ajudá-lo a acalmar até os clientes mais irritados."  



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Entenda o que os clientes insatisfeitos querem  


A maioria das pessoas são racionais. Eles não esperam perfeição, eles entendem que erros podem acontecer. Suas necessidades são simples. Eles querem:  

 



Empatia: Coloque-se no lugar do cliente. As viagens podem ser muito cansativas e estressantes, e os hotéis podem ser assustadores e caóticos. Tranquilize os visitantes, assegurando-lhes que você os entende e está aqui para ajudar. Apresente-se e use o nome deles para construir um relacionamento. Não os prive da necessidade de desabafar suas emoções. Dê-lhes total atenção, ouça com atenção e faça perguntas para esclarecer a situação. 

  


Desculpas: Às vezes, um pedido de desculpas sincero é suficiente para tranquilizar um cliente irritado. Quando as pessoas se sentem injustiçadas, elas querem reconhecimento. Provavelmente não é sua culpa, mas isso não deve impedi-lo de se desculpar por suas reclamações e querer mudar as coisas.  

 


Correções rápidas: quanto mais tempo leva para resolver um problema, mais insatisfeitos ficam os visitantes. Se os convidados vão e voltam e repetem suas histórias, aumenta a sensação de que foram tratados injustamente. Não pense que eles querem compensação. Em vez de tentar descobrir uma solução que pode ser inadequada, sugira algumas opções e trabalhe com seus convidados para encontrar uma solução mutuamente satisfatória.  



Presença: Diga aos visitantes como e quando seguir. Tenha cuidado para não fazer promessas não cumpridas. Registre detalhes no perfil do visitante, notifique os colegas sobre a situação e tome medidas para garantir que o problema não se repita. Uma chamada subsequente do endereço ou uma mensagem entregue a um quarto de hóspedes ou uma saudação educada aumentará seu nível de preocupação e atenção.  


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Apoio, treinamento e capacitação de funcionários  


A gestão deve fornecer aos funcionários orientação, treinamento e capacitação para resolver problemas de forma rápida e eficiente.  




Se os funcionários souberem como podem acalmar um cliente insatisfeito e souberem que a administração apoiará sua decisão, eles agirão com mais confiança.  



Se o pedido de um visitante não for razoável, pese o custo de satisfazer o seu pedido e o risco de não atender ao seu pedido.  



abordagem de compromisso é recomendada. Por exemplo, você pode dizer: "Não tenho autoridade para ceder seu quarto gratuitamente, mas, como desculpa, podemos oferecer um desconto de 25%. Você ficaria feliz com isso?"  



Se você não tiver o poder de oferecer compensação, diga que vai conversar com o gerente e informar ao visitante quando haverá uma resposta.  



Se um visitante ameaçar não aceitar um pedido irracional e deixar uma crítica negativa, use sua cortesia e profissionalismo habituais para lidar com a situação e tentar encontrar uma solução.  


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Verifique a atmosfera  


Não espere o hóspede sair para perguntar qual foi a experiência do hóspede durante sua estadia, quando pode ser tarde demais para resolver o problema, mas durante a estadia do hóspede, faça uma verificação ambiental.  




Faça perguntas abertas aos hóspedes, como "Como foi sua estadia até agora?" Fique atento aos sinais de problemas e continue indo para garantir que os convidados não saiam insatisfeitos.  



Ao tomar cuidado genuíno e fazer o possível para que os visitantes insatisfeitos mudem de ideia, você não apenas evitará comentários negativos, mas possivelmente até criará comentários positivos. 

  


Com tratamento profissional, visitantes insatisfeitos podem se tornar seus maiores apoiadores. Defina suas metas e transforme "Tivemos um problema" em "Os funcionários foram ótimos, resolveram nosso problema e com certeza voltaremos".  



Se você tiver outras perguntas, não hesite em contactar-nos.

Website oficial:  https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Entre em contato conosco (número do WhatsApp): +86 191 6238 7613





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