عندما يواجه الفندق شكاوى من العملاء، سيكون من الأفضل التعامل معها بهذه الطريقة - هانبي تيكستايل

التعرف على شكاوى العملاء بشكل صحيح

1. ما هي الشكوى؟

أولاً، علينا أن نحدد ما هي الشكوى؟ إنها علامة على عدم رضا العميل عن منتج أو خدمة المنظمة أو عن عملية معالجة الشكاوى نفسها، حيث يكون من المتوقع صراحة أو ضمناً الحصول على رد أو حل.

2. ما هو جوهر الشكوى؟

المظهر هو عدم رضا العميل وإلقاء اللوم على المنتج أو الخدمة؛ أما الجوهر فهو انعكاس لثقة العميل وتوقعاته من المؤسسة، ونقاط ضعف المؤسسة، وفرصة التحسين.

مطعم الفندق

3. ما هو سبب الشكوى؟

إن توليد شكاوى عملاء الفنادق لا يعدو كونه النقاط الثلاث التالية:

① جودة المنتجات التي تقدمها الخدمة رديئة؛

② طريقة الخدمة غير موحدة؛

③ استخدم منتجات وخدمات جديدة لست معتادًا عليها.

في الواقع، 70% من عدم رضا العملاء عنا عبارة عن طعون محتملة، و26% عبارة عن طعون واضحة، و4% فقط عبارة عن شكاوى حقيقية.   

بمعنى آخر، من بين 100 عميل، قد يتكاسل 96 عميلاً عن تقديم شكوى، فيُبلغون أقاربهم وأصدقاءهم مباشرةً عن استيائهم. أما العملاء الأربعة الآخرون، فسيتقدمون بشكوى رسمية عندما لا يطيقون الوضع أكثر، آملين في الحصول على الإنصاف.

غرفة فندق

لماذا ينبغي على الفنادق إيلاء أهمية لمعالجة الشكاوى؟

ما معنى معالجة الشكاوى؟

1. استعادة ثقة العملاء في المؤسسة؛

2. تجنب التسبب في المزيد من النزاعات والحوادث العنيفة؛

3. جمع المعلومات حول التحسين المستمر للمؤسسة؛

4. العملاء الراضون هم أفضل دعاية، وسيخبر العملاء الراضون من 2 إلى 5 أشخاص آخرين عن رضاهم؛

5. (شكوى) إن العملاء غير الراضين سيشكلون كارثة للشركة، وسيخبر العملاء غير الراضين الأشخاص الـ 12 الآخرين عن عدم رضاهم؛

6. إذا كان الأمر يتطلب 10000 يوان لتطوير عميل جديد، فإن خسارة عميل لا تستغرق دقيقة واحدة؛ ويبلغ متوسط ​​إجمالي كمية البضائع التي يشتريها العميل المخلص 10 أضعاف متوسط ​​عملية الشراء لمرة واحدة؛

7. يجب أن يتمتع أي مندوب بوعي قوي جداً بالسوق: يجب أن نبذل قصارى جهدنا للاحتفاظ بجميع العملاء الذين تواصلنا معهم.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

7 نصائح للتعامل مع شكاوى الفنادق

1. مبادئ معالجة الشكاوى

ثلاثة مبادئ للتعامل مع الشكاوى——

① القبول: التعامل مع واجهة العميل؛

② المعالجة: تحليل طبيعة المشكلة، وإيجاد الشخص المسؤول، والاستجابة بسرعة؛

③ التحسين: تحليل السبب الجذري للمشكلة عن طريق القياس وصياغة تدابير التحسين.

ينبغي على الفندق وضع نظام لتحديد مسؤوليات القيادة: المدير العام هو المسؤول الأول عن الشكاوى. المسؤوليات والحقوق متساوية، ولا مسؤولية بدون حقوق.

منشفة فندقية

2. الإعداد النفسي للتعامل مع الشكاوى

① من الضروري أن يكون المرء بعيد النظر في مسألة الربح والخسارة؛

٢- كن جديراً بالثقة وحرك الناس بإخلاص؛

③ تذكر دائمًا: أنا أمثل الشركة، وليس الفرد؛ تعلم كبح جماح عواطفك؛

④ فكر من منظور العملاء؛

⑤ اعتبر التعامل مع الشكاوى بمثابة اختبار لتحسين الذات؛

⑥ إن الاستمرار في خلق لحظة حقيقة إيجابية هو المفتاح لاحتفاظ المؤسسة بعملائها وبقائها.

3. قبول الشكاوى

نقاط الشكوى -

① معلومات كاملة واستجابة سريعة.

② يتقبل الجميع الشكاوى، ويحلون مشاكل العملاء أينما حدثت؛

③ تسجيل محتوى الشكاوى، وتوضيح مشاكل ومتطلبات شكاوى العملاء، وتهدئة العملاء؛

④ ابحث عن المسؤول، وحدد المسؤول بسرعة وفقًا للقسم ومسؤوليات الوظيفة (ساعة واحدة).

منشفة فندقية

4. معالجة الشكاوى

النقاط الرئيسية في التعامل مع الشكاوى: حل المشكلات بسرعة.

① التواصل الفعال مع العملاء، وتوضيح مشاكلهم ومتطلباتهم بشكل أكبر، واقتراح حلول للتواصل.

٢- التواصل المستمر والتوصل إلى اتفاق. إذا كانت متطلبات العميل تتوافق مع لوائح الشركة، فالتزم باللوائح؛ وإذا لم تكن كذلك، فقم بتوجيه العميل بصبر وابحث عن حلول أخرى.

③ أغلق القضية في غضون المدة المحددة، وقم بالإبلاغ عنها في الوقت المناسب، وتجنب تصعيدها. الرئيس هو المرجع؛ والجميع مسؤول عن الإبلاغ.

5. النقاط الرئيسية لمعالجة الشكاوى

① لا يجوز فرض قبول الشكاوى على جهات خارجية.

٢- بادر بالعمل وادفع قُدماً بنشاط. إذا لم نكن على قدر المسؤولية، فعلينا الاعتذار بصراحة والعمل على تصحيح الوضع في الوقت المناسب؛ وإذا كان كلا الطرفين مسؤولاً تجاه الآخر، فعلينا أولاً معالجة أوجه قصورنا وطلب التعاون من الطرف الآخر لحل المشكلة؛ وإذا أساء الطرف الآخر فهم الموقف، فعلينا السعي لتوضيح ذلك بطريقة مقبولة للطرف الآخر لمساعدته على فهم جوهر المشكلة.

③ أعطِ الأولوية على العمل العادي.

6. تحسين الشكاوى

إذا كانت هناك شكوى، فيجب تحديد السبب؛ ويجب أن تجد شكوى جودة العمل الشخص المسؤول؛ ويجب تحسين جودة العمل وتنفيذها.

7. أهمية تحسين نظام الشكاوى

وأشار الخبراء إلى أنه ينبغي وضع اقتراح وتنفيذ حلول لمشاريع الشكاوى الرئيسية في مكانة مهمة في العمل، إلى أن يتم تقليل نسبة الشكاوى بشكل نهائي، وإلى أن تتحسن جودة عملنا بشكل حقيقي.

روب حمام فندقي

مهارات التعامل مع الشكاوى

1. مبدأ الحظر في معالجة الشكاوى

① لا يريد العملاء منك أن تروي الحقائق وتبرر الأمور كخبير؛

② في حالة عدم وجود تحقيق واضح في التفاصيل الداخلية والخارجية، استمع إلى مطالب الضيوف ولا تتسرع في استخلاص النتائج؛

③ لا تتواضع ولا تتكبر، فمن غير المجدي الاعتذار أمام العميل فقط؛ ④ لا تقل للعميل أبدًا: "هذا أمر شائع"؛

⑤ عدم الاتساق بين الأقوال والأفعال، وانعدام الإخلاص

⑥ انتقاء الأخطاء وإلقاء اللوم على العملاء

2. عشر جمل محظورة في التعامل مع الشكاوى

① يمكن أن يكون هذا النوع من المشاكل حتى عند الأطفال.

٢- يجب أن تعلم أنك تحصل على ما تدفع مقابله.

③ من المستحيل تماماً أن يحدث هذا.

④ عليك أن تسأل الآخرين، فهذا ليس من شأننا.

⑤ لا أعرف، الأمر غير واضح بالنسبة لي.

⑥ لوائح الشركة على هذا النحو.

⑦ ألا تفهم اللغة الصينية (الإنجليزية)؟

⑧ سأتصل بك مرة أخرى (أبلغك) في يوم آخر.

⑨ لقد رأينا هذا النوع من المشاكل كثيراً.

⑩ لم أقل مثل هذا الشيء أبداً.

روب حمام فندقي

3. أنواع عديدة من العملاء الذين يصعب التعامل مع شكاويهم

1- شخص عاطفي

السمات: عاطفي، أو بكاء أو ضجة؛

اقتراح: حافظ على هدوئك، ودع العملاء يعبرون عن استيائهم بشكل مناسب، وأظهر تفهمك، وحاول تهدئة الوضع، وأخبر العملاء أنه سيكون هناك حل، وانتبه لنبرة صوتك، وكن متواضعاً ولكن تمسك بمبادئك.

٢- أولئك الذين يعبرون عن شعور بالعدالة

السمات: نبرة حماسية، معتقداً أنه يبذل قصارى جهده من أجل الصناعة الوطنية؛

اقتراح: تأكيد تقدير المستخدمين والتعبير عن امتنانهم لهم على مشاكلهم؛ وإبلاغهم بأن تطوير المؤسسة لا يمكن فصله عن حب ودعم غالبية المستخدمين.

③ عنيد

السمات: التمسك بآرائهم الخاصة، وعدم الاستماع إلى الإقناع؛

اقتراح: أولاً، عبّر عن فهمك للعميل، وحثّه على حل المشكلة من منظور التفاهم المتبادل، وأقنعه بصبر، واشرح الحل المقدم وفقًا لخصائص المنتج.

④ أولئك الذين يأتون مستعدين

الميزات: يجب تحقيق الهدف، وفهم طريقة الإزالة، وحتى تسجيل محتوى محادثة المعالج أو التسجيل الصوتي؛

اقتراح: يجب أن يكون الموظف المسؤول واضحاً بشأن سياسة خدمة الشركة واللوائح المتعلقة بقانون حماية المستهلك، وأن يستفيد استفادة كاملة من السياسة والمهارات، وأن يتحدث بثقة، وأن يوضح أننا نريد حل مشكلة المستخدم بصدق.

⑤ أولئك الذين يتمتعون بخلفية اجتماعية وقدرة على الترويج الإعلامي

الميزات: عادةً ما يتم فضح أحد قادة الصناعة المهمين، أو محطة تلفزيونية، أو مراسل صحيفة، أو محامٍ، ممن لا يستوفون المتطلبات؛

اقتراح: توخ الحذر في الأقوال والأفعال، وتجنب استخدام الكلمات قدر الإمكان، وقم بالإبلاغ إلى الإدارات المختصة لإجراء البحوث في الوقت المناسب عندما لا يمكن تلبية المتطلبات، وحل هذه المشكلات بسرعة وكفاءة.

شباشب فندقية

التكيف النفسي لموظفي معالجة الشكاوى

الإفصاح المعقول عن الذات؛

تشتيت الانتباه؛

تخلص من عقلية "الاستسلام"؛

زيادة الشعور بالإنجاز؛

تعلم التحدث؛

زيادة التواصل بين المتعاملين؛

انخرط في أنشطة مفيدة لصحتك البدنية والنفسية.

شباشب فندقية

يكمن الهدف من معالجة الشكاوى في أن كل شيء ينبع من العميل ويصب في مصلحته. ويتمثل المكسبان الأهم في تحقيق أقصى قدر من رضا العملاء وتقليل الخسائر التي قد تتكبدها الشركة إلى أدنى حد.

لا نريد شكاوى، لكن لا يمكننا التهرب منها.

ينبغي التعامل مع الشكاوى بأسلوب عمل يتسم بالدقة والجدية والفعالية والكفاءة، والكشف عن أسبابها، وتحسين جودة العمل. هذا من شأنه أن يحوّل السلبي إلى إيجابي، ويقلل الشكاوى بشكل جذري، ويساهم في التطوير المستمر للمؤسسة.