Lorsque l'hôtel reçoit des plaintes de clients, il sera préférable de procéder ainsi : Hanbi Textile

Identifier correctement les réclamations des clients

1. Qu'est-ce qu'une plainte ?

Tout d'abord, il nous faut définir ce qu'est une réclamation. Il s'agit d'un signe d'insatisfaction du client à l'égard du produit ou du service d'une organisation, ou à l'égard du processus de traitement des réclamations lui-même, lorsqu'une réponse ou une résolution est attendue, explicitement ou implicitement.

2. Quel est l'objet principal de la plainte ?

L'apparence reflète l'insatisfaction du client et ses reproches à l'égard du produit ou du service ; l'essence, quant à elle, est le reflet de la confiance et des attentes du client envers l'entreprise, les faiblesses de cette dernière et ses possibilités d'amélioration.

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3. Quel est le motif de la plainte ?

La genèse des plaintes des clients d'hôtels se résume aux trois points suivants :

① La qualité des produits fournis par le service est médiocre ;

② La méthode de service n’est pas standardisée ;

③ Utilisez de nouveaux produits et services auxquels vous n'êtes pas habitué.

En réalité, 70 % des insatisfactions de nos clients sont des recours potentiels, 26 % sont des recours évidents et seulement 4 % sont de véritables plaintes.   

Autrement dit, sur 100 clients, 96 seront peut-être trop paresseux pour se plaindre et se contenteront de faire part de leur mécontentement à leurs proches. Seuls 4 clients porteront plainte officiellement lorsqu'ils n'en pourront plus et espéreront obtenir réparation.

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Pourquoi les hôtels devraient-ils accorder de l'importance au traitement des réclamations ?

Que signifie le traitement des réclamations ?

1. Rétablir la confiance des clients envers l'entreprise ;

2. Évitez de provoquer davantage de conflits et d'incidents violents ;

3. Recueillir des informations sur l'amélioration continue de l'entreprise ;

4. Les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs, et les clients satisfaits parleront de leur satisfaction à 2 à 5 autres personnes ;

5. (Plainte) Les clients insatisfaits seront un désastre pour l'entreprise, et les clients insatisfaits parleront de leur insatisfaction aux 12 autres personnes ;

6. S'il faut 10 000 yuans pour acquérir un nouveau client, il ne faut pas une minute pour en perdre un ; le montant moyen total des biens achetés par un client fidèle est 10 fois supérieur à l'achat unique moyen ;

7. Tout gestionnaire doit avoir une très bonne connaissance du marché : nous devons faire de notre mieux pour fidéliser tous les clients que nous avons contactés.

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7 conseils pour gérer les réclamations à l'hôtel

1. Principes de traitement des plaintes

Trois principes de traitement des plaintes——

① Acceptation : gérer l’interface client ;

② Gestion : analyser la nature du problème, trouver la personne responsable et réagir rapidement ;

③ Amélioration : Analyser la cause profonde du problème par analogie et formuler des mesures d'amélioration.

L'hôtel devrait mettre en place un système de responsabilité claire : le directeur général est le principal responsable du traitement des réclamations. Responsabilités et droits sont indissociables ; il n'y a pas de responsabilité sans droits.

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2. Préparation psychologique au traitement des plaintes

① Il est nécessaire d’avoir une vision à long terme sur la question des gains et des pertes ;

② Soyez digne de confiance et touchez les gens avec sincérité ;

③ Rappelez-vous toujours : je représente l’entreprise, pas l’individu ; apprenez à maîtriser vos émotions ;

④ Pensez du point de vue des clients ;

⑤ Considérez la gestion des plaintes comme un test d’auto-amélioration ;

⑥ Continuer à créer un moment de vérité positif est la clé de la fidélisation et de la survie de la clientèle d'une entreprise.

3. Acceptation et prise en compte des réclamations

Points de plainte -

① Informations complètes et réponse rapide.

②Tout le monde accepte les réclamations et résout les problèmes des clients où qu’ils surviennent ;

③Enregistrer le contenu des plaintes, clarifier les problèmes et les exigences des plaintes des clients et apaiser les clients ;

④Trouver le responsable et déterminer rapidement le responsable en fonction du département et des responsabilités professionnelles (1 heure).

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4. Traitement des réclamations

Points clés concernant la gestion des réclamations : Résoudre rapidement les problèmes.

① Contacter activement les clients, clarifier davantage leurs problèmes et leurs exigences, et proposer des solutions de communication.

2. Communiquez constamment et parvenez à un accord. Si les exigences du client sont conformes à la réglementation de l'entreprise, respectez-la ; dans le cas contraire, accompagnez-le avec patience et recherchez d'autres solutions.

③ Clôturez le dossier dans les délais impartis, signalez-le rapidement et évitez toute escalade. Le supérieur hiérarchique est la personne ressource ; chacun a la responsabilité de signaler.

5. Les principaux points du traitement des réclamations

① L’acceptation des plaintes ne doit pas être imposée à l’extérieur.

2. Prenons l'initiative et agissons activement. Si nous ne sommes pas à la hauteur, présentons nos excuses sincères et prenons les mesures correctives nécessaires sans délai. Si les deux parties sont responsables l'une de l'autre, commençons par corriger nos propres lacunes et demandons à l'autre partie de coopérer pour résoudre le problème. Si l'autre partie a mal compris, efforçons-nous de le lui faire comprendre de manière acceptable afin de l'aider à saisir l'essence du problème.

③ Prioriser le travail normal.

6. Amélioration du traitement des réclamations

En cas de plainte, il faut en déterminer la cause ; en cas de plainte concernant la qualité du travail, il faut identifier le responsable ; des mesures d'amélioration doivent être prises et mises en œuvre.

7. Importance de l'amélioration du traitement des plaintes

Les experts ont souligné que la proposition et la mise en œuvre de solutions pour les projets de traitement des plaintes importantes devraient occuper une place importante dans le travail, jusqu'à ce que la proportion de plaintes soit finalement réduite et que la qualité de notre travail soit véritablement améliorée.

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Compétences en matière de traitement des plaintes

1. Principe d'interdiction du traitement des plaintes

① Les clients ne veulent pas que vous énonciez des faits et raisonniez comme un expert ;

② En l’absence d’une enquête claire sur les tenants et les aboutissants, écoutez les demandes des invités et ne vous précipitez pas pour tirer des conclusions ;

③ Ni humble ni arrogant, il est inutile de s'excuser devant le client ; ④ Ne jamais dire au client : « C'est une chose courante » ;

⑤ Incohérence entre les paroles et les actes, manque de sincérité

⑥ Relever les défauts et blâmer les clients

2. 10 Peines interdites pour le traitement des plaintes

① Ce genre de problème peut même concerner un enfant.

② Vous devez savoir que vous en avez pour votre argent.

③ Il est absolument impossible que cela se produise.

④ Vous devez demander à d'autres, ce n'est pas notre affaire.

⑤ Je ne sais pas, je ne comprends pas bien.

⑥ Le règlement de l'entreprise est le suivant.

⑦ Vous ne comprenez pas le chinois (l'anglais) ?

⑧ Je vous recontacterai (vous informerai) un autre jour.

⑨ Nous avons souvent rencontré ce genre de problème.

⑩ Je n'ai jamais dit une chose pareille.

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3. Plusieurs types de clients avec lesquels il est difficile de gérer les réclamations

① Personne émotive

Caractéristiques : émotif, en pleurs ou agité ;

Suggestion : gardez votre calme, laissez les clients exprimer leur mécontentement de manière appropriée, faites preuve de compréhension, essayez d'apaiser les tensions, assurez-leur qu'une solution sera trouvée, soyez attentif au ton employé, soyez modeste mais ayez des principes.

② Ceux qui expriment un sens de la justice

Caractéristiques : Ton passionné, convaincu de faire de son mieux pour l’industrie nationale ;

Suggestion : témoigner votre reconnaissance aux utilisateurs et leur exprimer votre gratitude pour leurs signalements ; les informer que le développement de l'entreprise est indissociable de l'affection et du soutien de la majorité des utilisateurs.

③ Têtu

Caractéristiques : ils insistent sur leurs propres opinions, ils n’écoutent pas les tentatives de persuasion ;

Suggestion : Commencez par exprimer votre compréhension du client, incitez-le à résoudre le problème dans une perspective de compréhension mutuelle, persuadez-le patiemment et expliquez la solution proposée en fonction des caractéristiques du produit.

④ Ceux qui viennent préparés

Caractéristiques : Doit atteindre l'objectif, comprendre la méthode d'élimination et même enregistrer le contenu de la conversation ou de l'enregistrement audio du gestionnaire ;

Suggestion : Le gestionnaire de compte doit connaître clairement la politique de service de l'entreprise et la réglementation relative au droit de la consommation, utiliser pleinement cette politique et ses compétences, parler avec assurance et indiquer clairement que nous souhaitons résoudre le problème de l'utilisateur avec sincérité.

⑤ Ceux qui ont un milieu social aisé et des aptitudes à communiquer.

Caractéristiques : généralement un dirigeant important du secteur, une chaîne de télévision, un journaliste, un avocat, qui ne répond pas aux exigences sera exposé ;

Suggestion : Soyez prudent dans vos paroles et vos actes, évitez autant que possible d'utiliser les mots, et signalez rapidement aux services compétents les problèmes qui ne peuvent être résolus, afin de les régler rapidement et efficacement.

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Adaptation psychologique des gestionnaires de plaintes

Divulgation personnelle raisonnable;

Détourner l'attention ;

Éliminer la mentalité du « baisser les bras » ;

accroître le sentiment d'accomplissement ;

apprendre à parler ;

Davantage de communication entre les intervenants ;

Pratiquez des activités bénéfiques pour votre santé physique et mentale.

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Le traitement des réclamations vise à ce que tout vienne du client et soit fait pour lui. Les deux principaux avantages sont : une satisfaction client maximale et des pertes minimales pour l’entreprise.

Nous ne voulons pas de plaintes, mais nous ne pouvons pas les ignorer.

Nous devons traiter les réclamations avec rigueur, sérieux, dynamisme et efficacité, en identifier les causes et améliorer la qualité du travail. Cela permettra de transformer les problèmes en atouts, de réduire drastiquement le nombre de réclamations et d'améliorer continuellement l'organisation.