호텔이 고객 불만을 접했을 때, 한비섬유가 제안하는 이 방법대로 처리하는 것이 더 효과적일 것입니다.
고객 불만을 정확하게 파악하기
1. 불만이란 무엇인가요?
먼저, 불만이란 무엇인지 정의해야 합니다. 불만이란 고객이 조직의 제품이나 서비스, 또는 불만 처리 과정 자체에 대해 불만을 표현하는 것으로, 명시적이든 암묵적이든 응답이나 해결을 기대하는 상황을 말합니다.
2. 불만 사항의 핵심은 무엇입니까?
외관은 고객이 제품이나 서비스에 대해 느끼는 불만과 비난을 나타내지만, 본질은 고객이 기업에 대해 가졌던 신뢰와 기대, 기업의 약점, 그리고 개선의 기회를 반영합니다.
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3. 불만 사항의 이유는 무엇입니까?
호텔 고객 불만 발생의 원인은 간단히 말해 다음 세 가지입니다.
① 해당 서비스에서 제공하는 제품의 품질이 좋지 않습니다.
② 서비스 방식이 표준화되어 있지 않습니다.
③ 익숙하지 않은 새로운 제품과 서비스를 이용해 보세요.
실제로 고객 불만의 70%는 개선이 필요한 부분이고, 26%는 명백한 개선 사항이며, 단 4%만이 실제로 불만을 제기하는 것입니다.
즉, 100명의 고객 중 96명은 귀찮아서 직접 친척이나 친구에게 불만을 토로할 수도 있습니다. 단 4명만이 더 이상 참을 수 없을 때 정식으로 항의하고 정당한 보상을 기대한다는 뜻입니다.
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호텔은 왜 고객 불만 처리에 중요성을 두어야 할까요?
불만 처리란 무엇을 의미합니까?
1. 기업에 대한 고객의 신뢰를 회복하십시오.
2. 더 이상의 분쟁과 악의적인 사건을 유발하지 않도록 하십시오.
3. 기업의 지속적인 개선에 관한 정보를 수집합니다.
4. 만족한 고객은 최고의 광고이며, 만족한 고객은 자신의 만족감을 다른 2~5명에게 이야기할 것입니다.
5. (불만 사항) 불만족스러운 고객은 회사에 재앙이 될 것이며, 불만족스러운 고객은 다른 12명에게 자신의 불만을 이야기할 것입니다.
6. 신규 고객 확보에 1만 위안이 든다면, 기존 고객을 잃는 데는 1분도 채 걸리지 않습니다. 충성 고객 한 명이 구매하는 총 상품 금액은 일회성 평균 구매액의 10배에 달합니다.
7. 모든 담당자는 시장에 대한 매우 강력한 이해도를 갖춰야 합니다. 우리는 접촉했던 모든 고객을 유지하기 위해 최선을 다해야 합니다.
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호텔 불만 처리 7가지 팁
1. 불만 처리 원칙
고객 불만 처리의 세 가지 원칙—
① 수락: 고객 인터페이스를 처리합니다.
② 처리: 문제의 본질을 분석하고, 책임자를 찾아내어 신속하게 대응한다.
③ 개선: 유추를 통해 문제의 근본 원인을 분석하고 개선 방안을 수립한다.
호텔은 최고 책임자가 고객 불만 사항에 대한 최고 책임을 지는 리더십 책임 시스템을 구축해야 합니다. 책임과 권리는 동등해야 하며, 권리 없는 책임은 있을 수 없습니다.
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2. 불만 처리 관련 심리적 준비
① 이익과 손실의 문제에 대해서는 장기적인 안목을 가져야 합니다.
② 신뢰할 수 있고 진실함으로 사람들의 마음을 움직이십시오.
③ 항상 명심하십시오: 나는 개인이 아닌 회사를 대표하는 사람입니다. 감정을 억제하는 법을 배우십시오.
④ 고객의 관점에서 생각하세요.
⑤ 고객 불만 처리 과정을 자기계발의 시험대로 삼으십시오.
⑥ 긍정적인 '결정적 순간'을 지속적으로 만들어내는 것이 기업의 고객 유지 및 생존의 핵심입니다.
3. 불만 접수 및 처리
불만 사항 -
①완벽한 정보와 신속한 응답.
②모든 직원이 불만을 접수하고, 고객 문제가 발생하는 곳이라면 어디든 해결해 드립니다.
③고객 불만 사항의 내용을 기록하고, 문제점과 요구 사항을 명확히 파악하여 고객을 만족시키십시오.
④ 담당자를 찾고, 부서 및 직무에 따라 담당자를 신속하게 파악합니다(1시간).
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4. 불만 처리
고객 불만 처리 핵심 사항: 문제를 신속하게 해결하십시오.
① 고객과 적극적으로 소통하여 고객의 문제와 요구사항을 명확히 하고, 해결책을 제시합니다.
② 지속적으로 소통하고 합의점을 찾아낸다. 고객의 요구사항이 회사 규정에 부합하면 규정을 준수하고, 부합하지 않으면 고객을 차분히 안내하고 다른 해결책을 모색한다.
③ 정해진 기한 내에 사건을 종결하고, 적시에 보고하여 문제가 커지지 않도록 하십시오. 상급자는 중요한 정보원이므로, 모든 구성원은 보고할 책임이 있습니다.
5. 불만 처리의 주요 사항
① 불만 접수는 외부로 떠넘겨서는 안 됩니다.
② 주도권을 잡고 적극적으로 추진해야 합니다. 우리가 부족한 부분이 있다면 솔직하게 사과하고 시의적절하게 시정 조치를 취해야 합니다. 양측 모두 서로에게 책임이 있다면 먼저 자신의 부족한 점을 바로잡고 상대방에게 문제 해결을 위한 협력을 요청해야 합니다. 상대방이 오해한 부분이 있다면 상대방이 문제의 본질을 이해할 수 있도록 상대방이 납득할 수 있는 방식으로 설명해야 합니다.
③ 평소 업무보다 우선시해야 합니다.
6. 불만 사항 개선
불만 사항이 있을 경우 원인을 파악해야 하며, 업무 품질에 대한 불만 사항의 경우 책임자를 찾아내고, 업무 품질 개선 및 시행을 해야 합니다.
7. 불만 개선의 중요성
전문가들은 불만 접수 건수가 최종적으로 감소하고 업무의 질이 실질적으로 향상될 때까지 주요 불만 사항에 대한 해결책 제안 및 실행을 업무의 중요한 위치에 두어야 한다고 지적했습니다.
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고객 불만 처리 기술
1. 불만 처리 금지 원칙
① 고객은 당신이 전문가처럼 사실을 말하고 논리적으로 설명하는 것을 원하지 않습니다.
② 사건의 내막을 명확히 파악하지 못한 경우에는 손님의 요구사항을 경청하고 성급하게 결론을 내리지 마십시오.
③ 겸손하지도, 오만하지도 않은 태도로 고객 앞에서 사과만 하는 것은 아무 의미가 없습니다. ④ 고객에게 "흔한 일입니다"라고 절대 말하지 마십시오.
⑤ 말과 행동의 불일치, 진실성 부족
⑥ 잘못을 찾아내고 고객을 탓하세요
2. 불만 처리 시 절대 사용해서는 안 되는 10가지 표현
① 이런 문제는 어린아이에게서도 발생할 수 있습니다.
② 돈을 지불한 만큼의 가치를 얻는다는 것을 알아야 합니다.
③ 이런 일이 일어나는 것은 절대 불가능합니다.
④ 다른 사람들에게 물어보세요. 이건 우리가 관여할 일이 아닙니다.
⑤ 잘 모르겠어요, 확실하지 않아요.
⑥ 회사 규정은 다음과 같습니다.
⑦ 중국어(영어)를 이해하지 못하시나요?
⑧ 다른 날에 다시 연락드리겠습니다.
⑨ 우리는 이런 종류의 문제를 많이 봐왔습니다.
⑩ 저는 그런 말을 한 적이 없습니다.
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3. 불만 처리가 어려운 몇 가지 유형의 고객
① 감정적인 사람
특징: 감정적이거나, 울거나, 보채는 모습;
제안: 침착함을 유지하고, 고객이 적절하게 감정을 표출하도록 하고, 이해심을 표현하고, 고객을 달래려고 노력하고, 해결책이 있을 것이라고 말하고, 어조에 주의하고, 겸손하되 원칙을 지키십시오.
② 정의감을 표현하는 사람들
특징: 열정적인 어조로, 자신이 국가 산업을 위해 최선을 다하고 있다고 생각한다.
제안: 사용자들의 의견을 존중하고, 그들이 제기한 문제에 대해 감사를 표하십시오. 또한, 기업의 발전은 대다수 사용자들의 사랑과 지지 없이는 불가능하다는 점을 알리십시오.
③ 고집스러운
특징: 자신의 의견을 고집하고 설득에 귀 기울이지 않는다.
제안: 먼저 고객의 입장을 이해하고 있음을 표현하고, 상호 이해를 바탕으로 문제 해결을 유도하며, 인내심을 갖고 설득한 후, 제품의 특성에 맞춰 제시하는 해결책을 설명하십시오.
④ 준비를 철저히 하고 오는 사람들
특징: 목적을 달성하고, 제거 방법을 이해하며, 담당자의 대화 내용이나 음성 녹음까지 기록해야 합니다.
제안: 상담원은 회사의 서비스 정책 및 소비자법 관련 규정을 명확히 숙지하고, 해당 정책과 기술을 최대한 활용하며, 자신감 있는 태도로 고객의 문제를 진심으로 해결하고자 한다는 점을 분명히 전달해야 합니다.
⑤ 사회적 배경과 홍보 능력을 갖춘 사람들
특징: 일반적으로 업계의 주요 인사, TV 방송국 관계자, 신문 기자, 변호사 등 자격 요건을 충족하지 못하는 인물이 폭로됩니다.
제안: 언행에 신중을 기하고, 말보다는 행동을 우선시하며, 요구사항을 충족할 수 없는 경우에는 관련 부서에 적시에 보고하여 조사를 의뢰하고, 문제를 신속하고 효율적으로 해결하십시오.
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불만 처리 담당자의 심리적 적응
합리적인 자기 공개;
주의를 다른 곳으로 돌리다;
"포기하라"는 생각을 버리세요.
성취감을 높여준다;
말하는 법을 배우세요;
담당자들 간의 소통 증가;
신체적, 정신적 건강에 좋은 활동에 참여하세요.
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고객 불만 처리의 목적은 모든 것이 고객으로부터 시작되고 모든 것이 고객을 위한 것이라는 점입니다. 가장 중요한 두 가지 이점은 고객 만족도 극대화와 회사 손실 최소화입니다.
우리는 불만을 원하지 않지만, 불만을 피할 수는 없습니다.
우리는 "철저하고, 진지하고, 적극적이며 효율적인" 업무 스타일로 불만을 처리하고, 그 원인을 파악하여 업무의 질을 개선해야 합니다. 이는 나쁜 상황을 좋은 상황으로 바꾸고, 불만을 획기적으로 줄이며, 조직을 지속적으로 발전시킬 수 있습니다.
