เมื่อโรงแรมเจอปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้า การจัดการกับปัญหาด้วยวิธีนี้จะดีกว่า - ฮันบี เท็กซ์ไทล์

รับรู้และจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างถูกต้อง

1. การร้องเรียนคืออะไร?

ก่อนอื่น เราต้องมาทำความเข้าใจก่อนว่า การร้องเรียนคืออะไร? การร้องเรียนคือสัญญาณบ่งบอกถึงความไม่พอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ บริการขององค์กร หรือต่อกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนเอง โดยที่ลูกค้าคาดหวังคำตอบหรือการแก้ไขปัญหาอย่างชัดเจนหรือโดยนัย

2. สาระสำคัญของการร้องเรียนคืออะไร?

ลักษณะที่ปรากฏคือความไม่พอใจและการตำหนิของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในขณะที่สาระสำคัญคือการสะท้อนถึงความไว้วางใจและความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อองค์กร จุดอ่อนขององค์กร และโอกาสในการปรับปรุง

ร้านอาหารของโรงแรม

3. สาเหตุของการร้องเรียนคืออะไร?

การเกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้าโรงแรมนั้น สรุปได้เป็น 3 ประเด็นหลักดังนี้:

① คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับจากบริการนั้นไม่ดี

② วิธีการให้บริการยังไม่มีมาตรฐาน

③ ลองใช้ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่คุณไม่คุ้นเคย

ในความเป็นจริงแล้ว ความไม่พอใจของลูกค้า 70% เป็นข้อร้องเรียนที่อาจนำไปสู่การอุทธรณ์ 26% เป็นข้อร้องเรียนที่ชัดเจน และมีเพียง 4% เท่านั้นที่เป็นการร้องเรียนจริงๆ   

กล่าวคือ ในบรรดาลูกค้า 100 ราย อาจมีลูกค้า 96 รายที่ขี้เกียจเกินกว่าจะร้องเรียนและบอกเล่าความไม่พอใจให้ญาติและเพื่อนฟังโดยตรง มีเพียงลูกค้า 4 รายเท่านั้นที่จะร้องเรียนอย่างเป็นทางการเมื่อทนไม่ไหวอีกต่อไปและหวังว่าจะได้รับความเป็นธรรม

ห้องพักโรงแรม

เหตุใดโรงแรมจึงควรให้ความสำคัญกับการจัดการข้อร้องเรียน?

การจัดการข้อร้องเรียนหมายความว่าอย่างไร?

1. ฟื้นฟูความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อองค์กร;

2. หลีกเลี่ยงการก่อให้เกิดข้อพิพาทและเหตุการณ์รุนแรงเพิ่มเติม

3. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องขององค์กร

4. ลูกค้าที่พึงพอใจคือโฆษณาที่ดีที่สุด และลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกต่อคนอื่นๆ อีก 2-5 คนเกี่ยวกับความพึงพอใจของพวกเขา

5. (ข้อร้องเรียน) ลูกค้าที่ไม่พอใจจะเป็นหายนะสำหรับบริษัท และลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกต่อความไม่พอใจของพวกเขาให้คนอีก 12 คนรู้

6. หากต้องใช้เงิน 10,000 หยวนในการสร้างลูกค้าใหม่หนึ่งราย การเสียลูกค้าหนึ่งรายจะใช้เวลาไม่ถึง 1 นาที และมูลค่าสินค้าโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าประจำซื้อนั้นมากกว่ามูลค่าการซื้อครั้งเดียวโดยเฉลี่ยถึง 10 เท่า

7. ผู้ให้บริการทุกรายควรมีความเข้าใจตลาดอย่างลึกซึ้ง: เราควรพยายามอย่างเต็มที่เพื่อรักษาลูกค้าทั้งหมดที่เราได้ติดต่อไว้

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

7 เคล็ดลับในการจัดการข้อร้องเรียนเกี่ยวกับโรงแรม

1. หลักการจัดการข้อร้องเรียน

หลักการสามประการในการจัดการข้อร้องเรียน—

① การยอมรับ: จัดการกับส่วนติดต่อลูกค้า;

② การแก้ไขปัญหา: วิเคราะห์ลักษณะของปัญหา ค้นหาผู้รับผิดชอบ และตอบสนองอย่างรวดเร็ว

③ การปรับปรุง: วิเคราะห์สาเหตุหลักของปัญหาโดยใช้การเปรียบเทียบ และกำหนดมาตรการในการปรับปรุง

โรงแรมควรจัดตั้งระบบความรับผิดชอบของผู้บริหาร โดยผู้จัดการทั่วไปเป็นผู้รับผิดชอบสูงสุดในเรื่องร้องเรียน ความรับผิดชอบและสิทธิมีความเท่าเทียมกัน และไม่มีความรับผิดชอบใดปราศจากสิทธิ

ผ้าเช็ดตัวโรงแรม

2. การเตรียมความพร้อมทางด้านจิตใจสำหรับการจัดการข้อร้องเรียน

① จำเป็นต้องมองการณ์ไกลในเรื่องของกำไรและขาดทุน

② จงเป็นคนน่าเชื่อถือและสร้างความประทับใจให้ผู้คนด้วยความจริงใจ

③ จงเตือนตัวเองเสมอว่า: ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท ไม่ใช่ตัวแทนส่วนบุคคล; จงเรียนรู้ที่จะควบคุมอารมณ์ของตนเอง;

④ คิดจากมุมมองของลูกค้า;

⑤ ใช้การจัดการข้อร้องเรียนเป็นบททดสอบเพื่อพัฒนาตนเอง

⑥ การสร้างช่วงเวลาแห่งความจริงในเชิงบวกอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าและการอยู่รอดขององค์กร

3. การรับและพิจารณาข้อร้องเรียน

จุดที่ควรร้องเรียน -

① ข้อมูลครบถ้วนและตอบกลับรวดเร็ว

②ทุกคนยินดีรับฟังข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาของลูกค้าไม่ว่าจะเกิดขึ้นที่ใดก็ตาม

③บันทึกเนื้อหาของข้อร้องเรียน ชี้แจงปัญหาและความต้องการของข้อร้องเรียนจากลูกค้า และไกล่เกลี่ยข้อพิพาทกับลูกค้า

④ค้นหาผู้รับผิดชอบ และระบุผู้รับผิดชอบอย่างรวดเร็วตามแผนกและหน้าที่ความรับผิดชอบ (1 ชั่วโมง)

ผ้าเช็ดตัวโรงแรม

4. การจัดการข้อร้องเรียน

จุดสำคัญในการจัดการข้อร้องเรียน: แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

① ติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ สอบถามปัญหาและความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจนยิ่งขึ้น และเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาผ่านการสื่อสาร

② สื่อสารและหาข้อตกลงร่วมกันอย่างต่อเนื่อง หากความต้องการของลูกค้าสอดคล้องกับข้อกำหนดของบริษัท ให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดนั้น หากไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด ให้แนะนำลูกค้าอย่างอดทนและหาทางออกอื่น

③ ปิดเคสภายในเวลาที่กำหนด รายงานให้ทันเวลา และหลีกเลี่ยงการบานปลาย ผู้บังคับบัญชาเป็นแหล่งข้อมูล ทุกคนมีหน้าที่ต้องรายงาน

5. ประเด็นสำคัญในการจัดการข้อร้องเรียน

① การรับเรื่องร้องเรียนไม่ควรถูกผลักดันออกไปภายนอก

② จงริเริ่มและผลักดันอย่างแข็งขัน หากเราผิดพลาด เราควรขอโทษอย่างจริงใจและแก้ไขให้ทันท่วงที หากทั้งสองฝ่ายต่างมีส่วนรับผิดชอบซึ่งกันและกัน เราควรแก้ไขข้อบกพร่องของตนเองก่อน แล้วขอความร่วมมือจากอีกฝ่ายในการแก้ไขปัญหา หากอีกฝ่ายเข้าใจผิด ควรพยายามชี้แจงในลักษณะที่อีกฝ่ายยอมรับได้ เพื่อช่วยให้อีกฝ่ายเข้าใจสาระสำคัญของปัญหา

③ ให้ความสำคัญเหนือกว่างานปกติ

6. การปรับปรุงแก้ไขข้อร้องเรียน

หากมีการร้องเรียน ต้องหาสาเหตุให้เจอ การร้องเรียนเรื่องคุณภาพงานต้องหาผู้รับผิดชอบ และต้องปรับปรุงและดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนเรื่องคุณภาพงาน

7. ความสำคัญของการปรับปรุงการร้องเรียน

ผู้เชี่ยวชาญชี้ว่า การเสนอและดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนที่สำคัญควรได้รับการจัดลำดับความสำคัญในกระบวนการทำงาน จนกว่าสัดส่วนของข้อร้องเรียนจะลดลง และคุณภาพงานของเราจะดีขึ้นอย่างแท้จริง

เสื้อคลุมอาบน้ำของโรงแรม

ทักษะการจัดการข้อร้องเรียน

1. หลักการห้ามในการจัดการข้อร้องเรียน

① ลูกค้าไม่ต้องการให้คุณบอกข้อเท็จจริงและให้เหตุผลเหมือนผู้เชี่ยวชาญ

② ในกรณีที่ยังไม่มีการตรวจสอบรายละเอียดอย่างชัดเจน ให้รับฟังความต้องการของแขกและอย่าด่วนสรุป

③ อย่าอ่อนน้อมถ่อมตนหรือหยิ่งยโส การขอโทษต่อหน้าลูกค้าโดยไม่แสดงความเห็นอกเห็นใจนั้นไร้ความหมาย ④ อย่าบอกลูกค้าว่า "นี่เป็นเรื่องปกติ"

⑤ ความไม่สอดคล้องกันระหว่างคำพูดและการกระทำ ขาดความจริงใจ

⑥ หยิบยกข้อผิดพลาดและกล่าวโทษลูกค้า

2. 10 ประโยคต้องห้ามสำหรับการจัดการข้อร้องเรียน

① ปัญหาประเภทนี้อาจเกิดขึ้นกับเด็กได้เช่นกัน

② คุณต้องรู้ว่า คุณจะได้ในสิ่งที่คุณจ่ายไป

③ เป็นไปไม่ได้อย่างแน่นอนที่เหตุการณ์เช่นนี้จะเกิดขึ้น

④ คุณต้องไปถามคนอื่น นี่ไม่ใช่เรื่องของเรา

2. ฉันไม่รู้ ฉันไม่เข้าใจ

⑥ ข้อบังคับของบริษัทมีดังนี้

⑦ คุณไม่เข้าใจภาษาจีน (หรือภาษาอังกฤษ)?

⑧ ฉันจะติดต่อคุณอีกครั้ง (แจ้งให้คุณทราบ) ในวันอื่น

⑨ เราเคยพบเจอปัญหาลักษณะนี้มาบ่อยครั้งแล้ว

⑩ ฉันไม่เคยพูดแบบนั้นเลย

เสื้อคลุมอาบน้ำของโรงแรม

3. ลูกค้าหลายประเภทที่จัดการข้อร้องเรียนได้ยาก

① บุคคลที่มีอารมณ์อ่อนไหว

ลักษณะอาการ: แสดงอารมณ์, ร้องไห้ หรืองอแง;

คำแนะนำ: จงใจเย็น ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกอย่างเหมาะสม แสดงความเข้าใจ พยายามทำให้ลูกค้าพอใจ บอกลูกค้าว่าจะมีทางออก ให้ความสำคัญกับน้ำเสียง จงสุภาพแต่ยึดมั่นในหลักการ

② ผู้ที่แสดงออกถึงความรู้สึกยุติธรรม

ลักษณะเด่น: น้ำเสียงที่เปี่ยมด้วยความกระตือรือร้น แสดงให้เห็นว่าเขากำลังทำอย่างดีที่สุดเพื่ออุตสาหกรรมของชาติ

ข้อเสนอแนะ: ให้ความสำคัญกับผู้ใช้งานและแสดงความขอบคุณสำหรับปัญหาที่พวกเขาแจ้งมา แจ้งให้ทราบว่าการพัฒนาขององค์กรไม่อาจแยกออกจากความรักและการสนับสนุนจากผู้ใช้งานส่วนใหญ่ได้

③ ดื้อรั้น

ลักษณะเด่น: ยืนกรานในความคิดเห็นของตนเอง ไม่ฟังคำชักชวน;

คำแนะนำ: ขั้นแรกให้แสดงความเข้าใจในตัวลูกค้า กระตุ้นให้ลูกค้าร่วมกันแก้ไขปัญหาจากมุมมองของความเข้าใจซึ่งกันและกัน โน้มน้าวอย่างอดทน และอธิบายวิธีการแก้ปัญหาที่ให้ไว้ตามคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

④ ผู้ที่เตรียมตัวมาพร้อม

คุณสมบัติ: ต้องบรรลุวัตถุประสงค์ เข้าใจวิธีการกำจัด และแม้กระทั่งบันทึกเนื้อหาการสนทนาหรือการบันทึกเสียงของผู้ควบคุม

คำแนะนำ: ผู้รับผิดชอบจะต้องเข้าใจนโยบายการบริการของบริษัทและข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคอย่างชัดเจน ใช้ประโยชน์จากนโยบายและทักษะที่มีอยู่ให้เต็มที่ พูดคุยด้วยความมั่นใจ และแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเราต้องการแก้ไขปัญหาของผู้ใช้ด้วยความจริงใจ

⑤ ผู้ที่มีภูมิหลังทางสังคมและความสามารถในการประชาสัมพันธ์

ลักษณะเด่น: โดยปกติแล้ว ผู้ที่เข้าข่ายเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมที่สำคัญ เช่น ผู้บริหารสถานีโทรทัศน์ นักข่าวหนังสือพิมพ์ หรือทนายความ จะถูกเปิดโปง

คำแนะนำ: ควรระมัดระวังทั้งคำพูดและการกระทำ หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และรายงานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อทำการวิจัยในเวลาที่เหมาะสมเมื่อไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ และแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

รองเท้าแตะโรงแรม

การปรับตัวทางจิตวิทยาของผู้รับเรื่องร้องเรียน

การเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวอย่างสมเหตุสมผล;

เบี่ยงเบนความสนใจ;

ขจัดความคิดที่ว่า "ยอมแพ้" ออกไป

เพิ่มความรู้สึกถึงความสำเร็จ;

เรียนรู้ที่จะพูด;

มีการสื่อสารระหว่างผู้ดูแลมากขึ้น

เข้าร่วมกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสุขภาพกายและสุขภาพจิตของคุณ

รองเท้าแตะโรงแรม

จุดประสงค์ของการจัดการข้อร้องเรียนคือ ทุกอย่างมาจากลูกค้าและทุกอย่างก็เพื่อลูกค้า ผลประโยชน์ที่คุ้มค่าที่สุดสองประการคือ ความพึงพอใจของลูกค้าสูงสุดและการสูญเสียของบริษัทน้อยที่สุด

เราไม่ต้องการรับคำร้องเรียน แต่เราก็ไม่อาจหลีกเลี่ยงคำร้องเรียนได้

เราควรจัดการกับข้อร้องเรียนด้วยรูปแบบการทำงานที่ "เข้มงวด จริงจัง กระตือรือร้น และมีประสิทธิภาพ" ค้นหาสาเหตุและปรับปรุงคุณภาพการทำงาน วิธีนี้สามารถเปลี่ยนเรื่องร้ายให้กลายเป็นดี ลดข้อร้องเรียนลงอย่างมาก และพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง