Cuando el hotel se encuentra con quejas de clientes, será mejor tratarlo de esta manera - Hanbi Textile

Reconocer correctamente las quejas de los clientes

1. ¿Qué es una queja?

Primero, debemos entender qué es una queja. Es una señal de insatisfacción del cliente con el producto o servicio de una organización o con el proceso de gestión de quejas, donde se espera, explícita o implícitamente, una respuesta o resolución.

2. ¿Cuál es la esencia de la denuncia?

La apariencia es la insatisfacción y la culpa del cliente por el producto o servicio; la esencia es el reflejo de la confianza y la expectativa del cliente hacia la empresa, la debilidad de la empresa y la oportunidad de mejora.

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3. ¿Cuál es el motivo de la queja?

La generación de quejas de los clientes hoteleros no es más que los tres puntos siguientes:

① La calidad de los productos proporcionados por el servicio es deficiente;

② El método de servicio no está estandarizado;

③ Utilice nuevos productos y servicios a los que no esté acostumbrado.

De hecho, el 70% de las insatisfacciones de los clientes con nosotros son apelaciones potenciales, el 26% son apelaciones obvias y solo el 4% son quejas reales.   

Es decir, de 100 clientes, 96 podrían ser demasiado perezosos para quejarse y comunicar directamente su insatisfacción a sus familiares y amigos. Solo 4 clientes se quejarán formalmente cuando ya no puedan más y esperen justicia.

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¿Por qué los hoteles deberían dar importancia a la gestión de reclamaciones?

¿Qué significa manejo de quejas?

1. Restaurar la confianza de los clientes en la empresa;

2. Evite causar más disputas e incidentes violentos;

3. Recopilar información sobre la mejora continua de la empresa;

4. Los clientes satisfechos son la mejor publicidad, y los clientes satisfechos le contarán a otras 2 a 5 personas sobre su satisfacción;

5. (Queja) Los clientes insatisfechos serán un desastre para la empresa, y los clientes insatisfechos le contarán a las otras 12 personas sobre su insatisfacción;

6. Si se necesitan 10.000 yuanes para desarrollar un nuevo cliente, no se necesita ni un minuto para perderlo; el monto promedio total de bienes comprados por un cliente leal es 10 veces el promedio de una compra única;

7. Cualquier manipulador debe tener un conocimiento muy fuerte del mercado: debemos hacer todo lo posible para retener a todos los clientes con los que hemos contactado.

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7 consejos para la gestión de quejas en hoteles

1. Principios de tramitación de quejas

Tres principios de la gestión de quejas——

① Aceptación: tratar con la interfaz del cliente;

② Manejo: analizar la naturaleza del problema, encontrar al responsable y responder rápidamente;

③ Mejora: Analizar la causa raíz del problema por analogía y formular medidas de mejora.

El hotel debe establecer un sistema de responsabilidad de liderazgo: el gerente general es el máximo responsable de las quejas. Las responsabilidades y los derechos son iguales, y no hay responsabilidad sin derechos.

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2. Preparación psicológica para la gestión de quejas

① Es necesario tener visión de futuro en la cuestión de las ganancias y las pérdidas;

② Sea confiable y conmueva a las personas con sinceridad;

③ Recuerda siempre: represento a la empresa, no al individuo; aprende a controlar tus emociones;

④ Piense desde la perspectiva de los clientes;

5. Tomar la gestión de quejas como una prueba de superación personal;

⑥ Continuar creando un momento de la verdad positivo es la clave para la retención y supervivencia de los clientes de una empresa.

3. Admisión y admisión de reclamaciones

Puntos de queja -

①Información completa y respuesta rápida.

②Todos aceptan quejas y resuelven los problemas de los clientes donde sea que ocurran;

③Registrar el contenido de las quejas, aclarar los problemas y requisitos de las quejas de los clientes y apaciguar a los clientes;

4. Encuentre al manejador y determínelo rápidamente según el departamento y las responsabilidades laborales (1 hora).

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4. Tramitación de quejas

Manejo de quejas Puntos clave: Resolver los problemas rápidamente.

① Contactar activamente a los clientes, aclarar aún más sus problemas y requisitos y proponer soluciones para la comunicación.

② Comunicarse constantemente y llegar a un acuerdo. Si los requisitos del cliente cumplen con las normas de la empresa, cumplirlas; si no las cumplen, guiarlo con paciencia y buscar otras soluciones.

③ Cerrar el caso dentro de un plazo, informarlo a tiempo y evitar que escale. El superior es el recurso; todos tienen la responsabilidad de informar.

5. Los puntos principales de la tramitación de reclamaciones

1 La aceptación de las quejas no debe trasladarse al exterior.

② Tomar la iniciativa y avanzar activamente. Si no estamos a la altura, debemos disculparnos sinceramente y solucionar el problema de inmediato. Si ambas partes son responsables, primero debemos abordar nuestras propias deficiencias y pedirle a la otra parte que coopere para resolver el problema. Si la otra parte ha malinterpretado algo, debemos intentar explicarlo de una manera aceptable para que la otra parte comprenda la esencia del problema.

③ Tener prioridad sobre el trabajo normal.

6. Mejora de las quejas

Si hay una queja, se debe encontrar la causa; la queja sobre la calidad del trabajo debe encontrar al responsable; la queja sobre la calidad del trabajo debe mejorarse e implementarse.

7. Importancia de la mejora de las quejas

Los expertos destacaron que la propuesta e implementación de soluciones para proyectos de grandes quejas debe ocupar un lugar importante en el trabajo, hasta que la proporción de quejas se reduzca definitivamente y hasta que la calidad de nuestro trabajo mejore verdaderamente.

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Habilidades de manejo de quejas

1. Principio de prohibición de la tramitación de quejas

① Los clientes no quieren que les cuentes hechos y razones como un experto;

② En ausencia de una investigación clara de los entresijos, escuche las demandas de los huéspedes y no se apresure a sacar conclusiones;

③ Ni humilde ni arrogante, no tiene sentido si te disculpas frente al cliente; ④ Nunca le digas al cliente: "Esto es algo común";

⑤ Inconsistencia en palabras y hechos, falta de sinceridad

⑥ Señalar fallas y culpar a los clientes

2. 10 Sentencias Prohibidas para el Manejo de Quejas

① Este tipo de problema puede incluso afectar a un niño.

②Tienes que saber que obtienes lo que pagas.

③ Es absolutamente imposible que esto suceda.

4 Tienes que preguntar a otros, esto no es asunto nuestro.

5 No lo sé, no lo tengo claro.

⑥ Las regulaciones de la empresa son las siguientes.

⑦ ¿No entiendes chino (inglés)?

⑧ Me pondré en contacto contigo nuevamente (te notificaré) otro día.

⑨ Hemos visto este tipo de problema muchas veces.

⑩ Nunca dije tal cosa.

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3. Varios tipos de clientes cuyas quejas son difíciles de gestionar.

① Persona emocional

Características: emocional, o llorando o inquieto;

Sugerencia: mantener la calma, dejar que los clientes se desahoguen adecuadamente, expresar comprensión, tratar de apaciguar, decirles a los clientes que habrá una solución, prestar atención al tono, ser modesto pero tener principios.

② Aquellos que expresan un sentido de justicia

Características: Tono apasionado, pensando que está haciendo lo mejor para la industria nacional;

Sugerencia: afirmar a los usuarios y expresarles su gratitud por sus problemas; informarles que el desarrollo de la empresa no puede separarse del amor y apoyo de la mayoría de los usuarios.

③ Terco

Características: insisten en sus propias opiniones, no escuchan la persuasión;

Sugerencia: Primero exprese su comprensión del cliente, inste al cliente a resolver el problema desde la perspectiva del entendimiento mutuo, persuada pacientemente y explique la solución brindada de acuerdo con las características del producto.

④ Los que vienen preparados

Características: Debe lograr el propósito, comprender el método de eliminación e incluso grabar el contenido de la conversación o grabación de audio del manejador;

Sugerencia: El manejador debe tener clara la política de servicio de la empresa y las regulaciones relacionadas con la ley del consumidor, hacer pleno uso de la política y las habilidades, hablar con confianza y dejar en claro que queremos resolver el problema del usuario con sinceridad.

⑤ Personas con antecedentes sociales y capacidad publicitaria.

Características: generalmente un líder importante de la industria, una estación de televisión, un reportero de periódico, un abogado, que no cumpla con los requisitos quedará expuesto;

Sugerencia: Sea cauteloso con sus palabras y hechos, evite usar palabras tanto como sea posible e informe a los departamentos pertinentes para su investigación de manera oportuna cuando no se puedan cumplir los requisitos y resuelva dichos problemas de manera rápida y eficiente.

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Ajuste psicológico de los gestores de quejas

Auto-revelación razonable;

Desviar la atención;

Eliminar la mentalidad de “rendirse”;

aumentar la sensación de logro;

aprender a hablar;

Más comunicación entre manipuladores;

Participe en actividades que sean buenas para su salud física y mental.

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El objetivo de la gestión de quejas es que todo provenga del cliente y sea para él. Las dos mayores ventajas son: máxima satisfacción del cliente y mínima pérdida para la empresa.

No queremos quejas, pero no podemos rehuir las quejas.

Debemos gestionar las quejas con un estilo de trabajo riguroso, serio, activo y eficiente, identificar las causas y mejorar la calidad del trabajo. Esto puede transformar lo malo en bueno, reducir drásticamente las quejas y mejorar continuamente la organización.