ホテルが顧客からの苦情に遭遇したとき、このように対処する方が良いでしょう - ハンビテキスタイル

顧客の苦情を正しく認識する

1. 苦情とは何ですか?

まず、苦情とは何かを理解する必要があります。苦情とは、組織の製品サービス、または苦情処理プロセス自体に対する顧客の不満の表れであり、対応や解決策が明示的または暗黙的に期待されるものです。

2. 苦情の本質は何ですか?

外見は、製品やサービスに対する顧客の不満や非難であり、本質は、企業に対する顧客の信頼と期待、企業の弱点、改善の機会の反映です。

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3. 苦情の理由は何ですか?

ホテルの顧客からの苦情の発生は、主に以下の3点に起因します。

① サービスによって提供される製品の品質が悪い。

② サービス方法が標準化されていない

③ 慣れていない新しい商品やサービスを使う。

実際、当社に対する顧客の不満の 70% は潜在的な不満であり、26% は明らかな不満であり、実際に不満を訴えているのはわずか 4% です。   

つまり、100人の顧客のうち96人は、不満を訴えるのが面倒で、親戚や友人に直接不満を伝えるかもしれません。そして、我慢できなくなり、正当な対応を求めて正式に苦情を申し立てるのは、わずか4人だけです。

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ホテルはなぜ苦情処理を重視する必要があるのでしょうか?

苦情処理の意味は何ですか?

1.企業に対する顧客の信頼を回復する。

2.さらなる紛争や凶悪な事件の発生を避けます。

3.企業の継続的な改善に関する情報を収集する。

4. 満足した顧客は最高の広告であり、満足した顧客は他の 2 ～ 5 人にその満足感を伝えます。

5. (苦情) 不満を持った顧客は会社にとって災難であり、不満を持った顧客は他の 12 人にその不満を伝えるでしょう。

6.新規顧客を開拓するのに 10,000 元かかる場合、顧客を失うのに 1 分もかかりません。忠実な顧客が購入する商品の平均総額は、平均的な 1 回の購入金額の 10 倍です。

7.どのハンドラーも非常に強い市場意識を持つ必要があります。コンタクトしたすべての顧客を維持するために最善を尽くす必要があります。

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ホテルの苦情処理に関する7つのヒント

1. 苦情処理の原則

苦情処理の3つの原則——

① 受付：顧客対応を行う。

② 対応：問題の性質を分析し、責任者を探し、迅速に対応する。

③改善：問題の根本原因を類推的に分析し、改善策を策定する。

ホテルはリーダーシップ責任体制を確立する必要があります。苦情に対する最高責任者は総支配人です。責任と権利は同等であり、権利なくして責任は存在しません。

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2. 苦情処理のための心理的準備

① 損得の問題については先見の明を持つ必要がある。

②信頼され、誠意を持って人を動かす。

③ 常に自分自身に言い聞かせてください: 私は個人ではなく会社を代表しています。感情を抑制することを学びましょう。

④顧客の視点に立って考える

⑤ 苦情処理を自己改善のテストとして捉える

⑥ ポジティブな真実の瞬間を継続的に作り出すことが、企業の顧客維持と存続の鍵となります。

3. 苦情の受付および処理

苦情点 -

①情報の充実と迅速な対応。

②誰もが苦情を受け入れ、顧客の問題がどこで発生しても解決します。

③苦情内容を記録し、顧客の苦情の問題点と要件を明らかにし、顧客をなだめる。

④ハンドラーを探し、部署や職務内容に応じてハンドラーを素早く決定する（1時間）。

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4. 苦情処理

苦情処理の要点: 問題を迅速に解決します。

① 積極的に顧客とコンタクトを取り、顧客の課題や要望をさらに明確にし、コミュニケーションを図りながら解決策を提案する。

② 常にコミュニケーションを取り、合意に達します。顧客の要求が会社の規定を満たしている場合は規定に従います。規定を満たしていない場合は、顧客を辛抱強く指導し、他の解決策を模索します。

③ 期限内にケースをクローズし、適切なタイミングで報告し、エスカレーションを避けてください。上司がリソースであり、全員が報告する責任があります。

5. 苦情処理のポイント

① 苦情の受付を外部に押し出さない。

② 率先して積極的に前進する。不備があれば率直に謝罪し、速やかに是正措置を講じる。双方に責任がある場合は、まず自らの欠点を克服し、相手に協力して問題解決を図る。相手が誤解している場合は、相手が納得できる形で指摘し、問題の本質を理解できるよう努める。

③ 通常業務より優先して行います。

6. 苦情の改善

苦情があった場合、その原因を究明しなければなりません；作業品質苦情は責任者を見つけなければなりません；作業品質苦情は改善され実施されなければなりません。

7. 苦情改善の意義

専門家は、苦情の割合が最終的に減少し、仕事の質が真に向上するまで、重大な苦情プロジェクトに対する解決策の提案と実施を仕事の重要な位置に置くべきだと指摘しました。

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苦情処理スキル

1. 苦情処理の禁止原則

① 顧客は専門家のように事実や論理を語ることを期待していません。

② 詳細をきちんと調査していない場合は、ゲストの要望を聞いて、結論を急がないでください。

③ 謙虚でも傲慢でもなく、お客様の前でただ謝るだけでは意味がありません。 ④ お客様に「よくあることだよ」と決して言わない。

⑤ 言動に一貫性がなく、誠実さに欠ける

⑥ 欠点を見つけて顧客のせいにする

2. 苦情処理における10の禁止事項

① このような問題は子供にさえ起こり得ます。

② 支払った金額に見合った価値が得られるということを知っておく必要があります。

③ そんなことは絶対に起こり得ない。

④ 他の人に聞いてください。これは私たちの仕事ではありません。

⑤ 分かりません、よく分かりません。

⑥ 会社の規定はこのようになっています。

⑦ 中国語（英語）が分からないのですか？

８日後ほど改めてご連絡（ご連絡）させていただきます。

⑨ 私たちはこの種の問題を何度も見てきました。

⑩ 私はそんなことは言っていません。

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3. 苦情への対応が難しい顧客の種類

① 感情的な人

特徴: 感情的、または泣いたり、ぐずったりする。

提案: 冷静さを保ち、顧客が適切に不満を吐き出せるようにし、理解を示し、顧客をなだめるように努め、解決策があることを伝え、口調に注意し、謙虚でありながら信念を持ちましょう。

②正義感を表明する人

特徴：国の産業のために最善を尽くしているという情熱的な口調。

提案: ユーザーを肯定し、彼らの問題に対して感謝の意を表します。企業の発展は大多数のユーザーの愛とサポートから切り離せないことを伝えます。

③頑固

特徴: 自分の意見を主張し、説得には耳を傾けない。

提案：まず顧客に対する理解を表明し、相互理解の観点から顧客に問題解決を促し、辛抱強く説得し、製品の特性に応じて提供された解決策を説明します。

④ 準備万端の人

特徴: 目的を達成し、排除方法を理解し、さらにハンドラーの会話の内容や音声録音を記録する必要があります。

提案：ハンドラーは、会社のサービスポリシーと消費者法関連の規制を明確に理解し、ポリシーとスキルを十分に活用し、自信を持って話し、誠意を持ってユーザーの問題を解決したいという意思を明確にする必要があります。

⑤ 社会的背景と広報能力を有する者

特徴: 通常は業界の重要なリーダー、テレビ局、新聞記者、弁護士などですが、要件を満たしていない場合は摘発されます。

提案：言葉と行動に注意し、できるだけ言葉の使用を避け、要件が満たされない場合は、タイムリーに関連部門に報告して調査し、そのような問題を迅速かつ効率的に解決します。

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苦情処理担当者の心理的適応

合理的な自己開示。

注意をそらす;

「諦める」という考え方を排除する。

達成感を高める;

話すことを学ぶ;

ハンドラー間のコミュニケーションの増加。

心身の健康に良い活動に取り組んでください。

ホテルのスリッパ

苦情処理の目的は、すべてが顧客から生まれ、すべてが顧客のためにあることです。最も価値のある2つの成果は、顧客満足度の最大化と企業への損失の最小化です。

私たちは苦情を望んではいませんが、苦情を避けることはできません。

苦情に対しては、「厳格、真剣、積極的、効率的」という仕事のスタイルで対応し、原因を究明し、仕事の質を向上させる必要があります。そうすることで、悪いものを良いものに転じ、苦情を大幅に削減し、組織を継続的に改善することができます。