Quando o hotel se deparar com reclamações de clientes, será melhor lidar com a situação desta forma - Hanbi Textile

Reconhecer corretamente as reclamações dos clientes

1. O que é uma reclamação?

Primeiro, precisamos entender o que é uma reclamação. Trata-se de um sinal de insatisfação do cliente com o produto ou serviço de uma organização, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, no qual uma resposta ou resolução é esperada, explícita ou implicitamente.

2. Qual é a essência da reclamação?

A aparência representa a insatisfação e a culpa do cliente pelo produto ou serviço; a essência é o reflexo da confiança e da expectativa do cliente em relação à empresa, as fraquezas da empresa e as oportunidades de melhoria.

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3. Qual o motivo da reclamação?

A geração de reclamações de clientes de hotéis nada mais se resume aos três pontos a seguir:

① A qualidade dos produtos fornecidos pelo serviço é ruim;

② O método de serviço não é padronizado;

③ Use novos produtos e serviços aos quais você não está acostumado.

Na verdade, 70% da insatisfação dos clientes conosco são potenciais reclamações, 26% são reclamações óbvias e apenas 4% são reclamações reais.   

Ou seja, entre 100 clientes, 96 podem ser preguiçosos demais para reclamar e contam diretamente a parentes e amigos sobre sua insatisfação. Apenas 4 clientes apresentarão uma queixa formal quando não aguentarem mais e esperarem obter justiça.

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Por que os hotéis devem dar importância ao tratamento de reclamações?

Qual o significado de tratamento de reclamações?

1. Restaurar a confiança dos clientes na empresa;

2. Evite causar mais desentendimentos e incidentes violentos;

3. Coletar informações sobre a melhoria contínua da empresa;

4. Clientes satisfeitos são a melhor propaganda, e clientes satisfeitos contarão para outras 2 a 5 pessoas sobre sua satisfação;

5. (Reclamação) Clientes insatisfeitos serão um desastre para a empresa, e clientes insatisfeitos contarão às outras 12 pessoas sobre sua insatisfação;

6. Se forem necessários 10.000 yuans para conquistar um novo cliente, não se perde um cliente em menos de um minuto; o valor médio total das compras de um cliente fiel é 10 vezes maior do que o valor médio de uma compra única;

7. Qualquer profissional de distribuição deve ter um conhecimento de mercado muito apurado: devemos fazer o possível para manter todos os clientes com os quais entramos em contato.

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7 dicas para lidar com reclamações em hotéis

1. Princípios de tratamento de reclamações

Três princípios para o tratamento de reclamações—

① Aceitação: lidar com a interface do cliente;

② Tratamento: analisar a natureza do problema, encontrar o responsável e responder rapidamente;

③ Melhoria: Analise a causa raiz do problema por analogia e formule medidas de melhoria.

O hotel deve estabelecer um sistema de responsabilidade de liderança: o gerente geral é a pessoa mais responsável por reclamações. Responsabilidades e direitos são iguais, e não há responsabilidade sem direitos.

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2. Preparação psicológica para o tratamento de reclamações

① É necessário ter visão de longo prazo em relação à questão dos ganhos e das perdas;

② Seja confiável e comova as pessoas com sinceridade;

③ Lembre-se sempre: eu represento a empresa, não o indivíduo; aprenda a controlar suas emoções;

④ Pense a partir da perspectiva dos clientes;

⑤ Encare o tratamento de reclamações como um teste para o seu aprimoramento;

⑥ Continuar a criar um Momento da Verdade positivo é a chave para a retenção de clientes e a sobrevivência de uma empresa.

3. Aceitação e recebimento de reclamações

Pontos de reclamação -

①Informações completas e resposta rápida.

②Todos aceitam reclamações e resolvem problemas dos clientes onde quer que eles ocorram;

③Registrar o conteúdo das reclamações, esclarecer os problemas e requisitos das reclamações dos clientes e apaziguar os clientes;

④Encontre o responsável e determine rapidamente quem ele é, de acordo com o departamento e as responsabilidades do cargo (1 hora).

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4. Tratamento de reclamações

Pontos-chave no tratamento de reclamações: Resolver problemas rapidamente.

① Entrar em contato ativamente com os clientes, esclarecer melhor os problemas e requisitos dos clientes e propor soluções de comunicação.

② Mantenha uma comunicação constante e busque um acordo. Se as exigências do cliente estiverem de acordo com as normas da empresa, siga-as; caso contrário, oriente o cliente com paciência e busque outras soluções.

③ Encerre o caso dentro do prazo, reporte-o em tempo hábil e evite que ele se agrave. O superior é a fonte de informação; todos têm a responsabilidade de reportar.

5. Os principais pontos do tratamento de reclamações

① A aceitação de reclamações não deve ser forçada.

② Tome a iniciativa e avance ativamente. Se não estivermos no lugar certo, devemos nos desculpar francamente e tomar medidas corretivas em tempo hábil; se ambas as partes forem responsáveis ​​uma pela outra, devemos primeiro resolver nossas próprias falhas e pedir à outra parte que coopere para resolver o problema; se a outra parte tiver interpretado mal, devemos nos esforçar para apontar o erro de uma maneira aceitável para a outra parte, ajudando-a a compreender a essência do problema.

③ Ter prioridade sobre o trabalho normal.

6. Melhoria das reclamações

Caso haja uma reclamação, a causa deve ser apurada; em caso de reclamação sobre a qualidade do trabalho, deve-se identificar o responsável; e as medidas tomadas para solucionar a reclamação sobre a qualidade do trabalho devem ser implementadas.

7. Importância da melhoria das reclamações

Especialistas destacaram que a proposição e implementação de soluções para projetos com grande volume de reclamações devem ocupar uma posição de destaque no trabalho, até que a proporção de reclamações seja finalmente reduzida e a qualidade do nosso trabalho seja verdadeiramente aprimorada.

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Habilidades em lidar com reclamações

1. Princípio da proibição no tratamento de reclamações

① Os clientes não querem que você apresente fatos e raciocínio como um especialista;

② Na ausência de uma investigação clara dos detalhes, ouça as solicitações dos hóspedes e não se precipite em tirar conclusões;

③ Não seja humilde nem arrogante, é inútil simplesmente pedir desculpas na frente do cliente; ④ Nunca diga ao cliente: "Isso é algo comum";

⑤ Inconsistência entre palavras e ações, falta de sinceridade

⑥ Apontar defeitos e culpar os clientes

2. 10 frases proibidas para lidar com reclamações

① Esse tipo de problema pode ocorrer até mesmo em uma criança.

② Você precisa saber que recebe aquilo que paga.

③ É absolutamente impossível que isso aconteça.

④ Você precisa perguntar a outras pessoas, isso não é da nossa conta.

⑤ Não sei, não está claro para mim.

⑥ O regulamento da empresa é o seguinte.

⑦ Você não entende chinês (inglês)?

⑧ Entrarei em contato com você novamente (avisarei você) em outro dia.

⑨ Já vimos esse tipo de problema muitas vezes.

⑩ Eu nunca disse tal coisa.

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3. Vários tipos de clientes com os quais é difícil lidar em relação às reclamações.

① Pessoa emotiva

Características: emotivo, chorando ou irritado;

Sugestão: mantenha a calma, deixe os clientes desabafarem adequadamente, demonstre compreensão, tente apaziguar a situação, diga aos clientes que haverá uma solução, preste atenção ao tom de voz, seja modesto, mas firme em seus princípios.

② Aqueles que expressam um senso de justiça

Características: Tom apaixonado, acreditando estar fazendo o melhor para a indústria nacional;

Sugestão: reconhecer o trabalho dos usuários e expressar gratidão por seus problemas; informar que o desenvolvimento da empresa depende do carinho e apoio da maioria dos usuários.

③ Teimoso

Características: insistem em suas próprias opiniões, não dão ouvidos à persuasão;

Sugestão: Primeiramente, demonstre compreensão pela situação do cliente, incentive-o a buscar a solução do problema a partir de uma perspectiva de entendimento mútuo, convença-o com paciência e explique a solução proposta de acordo com as características do produto.

④ Aqueles que vêm preparados

Características: Deve atingir o objetivo, compreender o método de eliminação e até mesmo gravar o conteúdo da conversa do operador ou a gravação de áudio;

Sugestão: O atendente deve ter clareza sobre a política de serviço da empresa e as normas de defesa do consumidor, utilizar plenamente essa política e suas habilidades, falar com confiança e deixar claro que desejamos resolver o problema do usuário com sinceridade.

⑤ Aqueles com histórico social e capacidade de fazer propaganda

Características: geralmente um importante líder do setor, emissora de TV, repórter de jornal, advogado, que não atenda aos requisitos será exposto;

Sugestão: Seja cauteloso em palavras e ações, evite usar palavras sempre que possível e informe os departamentos relevantes para investigação em tempo hábil quando os requisitos não puderem ser atendidos, resolvendo tais problemas de forma rápida e eficiente.

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Ajuste psicológico dos responsáveis ​​pelo tratamento de reclamações

Autorevelação razoável;

Desviar a atenção;

Elimine a mentalidade de "desistir";

aumentar a sensação de realização;

aprender a falar;

Mais comunicação entre os tratadores;

Participe de atividades que sejam boas para sua saúde física e mental.

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O objetivo do tratamento de reclamações é que tudo parta do cliente e seja feito para o cliente. Os dois ganhos mais importantes são: máxima satisfação do cliente e mínima perda para a empresa.

Não queremos reclamações, mas não podemos evitá-las.

Devemos lidar com as reclamações com um estilo de trabalho "rigoroso, sério, ativo e eficiente", descobrir as razões e melhorar a qualidade do trabalho. Isso pode transformar o ruim em bom, reduzir drasticamente as reclamações e aprimorar continuamente a organização.