Когда отель сталкивается с жалобами клиентов, лучше поступить именно так — Hanbi Textile

Правильно распознавать жалобы клиентов.

1. Что такое жалоба?

Для начала нам нужно разобраться, что такое жалоба? Это признак недовольства клиента продуктом, услугами или самим процессом рассмотрения жалоб, когда ответ или решение явно или неявно ожидаются.

2. В чём суть жалобы?

Внешняя сторона вопроса отражает недовольство клиента и его претензии к товару или услуге; суть же заключается в отражении доверия и ожиданий клиента от предприятия, его слабостей и возможностей для улучшения.

Ресторан при отеле

3. В чем причина жалобы?

Причинами возникновения жалоб со стороны клиентов отелей являются следующие три фактора:

① Качество предоставляемых услуг низкое;

② Метод обслуживания не стандартизирован;

③ Используйте новые продукты и услуги, к которым вы не привыкли.

Фактически, 70% недовольства клиентов нашей компанией представляют собой потенциальные поводы для жалоб, 26% — очевидные, и лишь 4% — реальные претензии.   

Иными словами, из 100 клиентов 96 могут оказаться слишком ленивыми, чтобы пожаловаться и напрямую рассказать о своем недовольстве родственникам и друзьям. Только 4 клиента подадут официальную жалобу, когда больше не смогут терпеть и надеются на справедливость.

Номер в отеле

Почему отелям следует уделять внимание рассмотрению жалоб?

Что означает рассмотрение жалоб?

1. Восстановить доверие клиентов к предприятию;

2. Избегайте провоцирования новых споров и ожесточенных конфликтов;

3. Собирать информацию о непрерывном совершенствовании предприятия;

4. Довольные клиенты — лучшая реклама, и довольные клиенты расскажут о своей удовлетворенности еще 2-5 людям;

5. (Жалоба) Недовольные клиенты станут катастрофой для компании, и недовольные клиенты расскажут о своем недовольстве остальным 12 людям;

6. Если для привлечения нового клиента требуется 10 000 юаней, то для потери клиента потребуется не более минуты; общее среднее количество товаров, приобретенных лояльным клиентом, в 10 раз превышает среднюю разовую покупку;

7. Любой специалист по обработке заказов должен обладать очень хорошим пониманием рынка: мы должны изо всех сил стараться удержать всех клиентов, с которыми мы связались.

Комплекты постельного белья для отелей

7 советов по обработке жалоб в отеле

1. Принципы рассмотрения жалоб

Три принципа рассмотрения жалоб:

① Приемка: работа с пользовательским интерфейсом;

② Действия: проанализировать характер проблемы, найти ответственное лицо и оперативно отреагировать;

③ Улучшение: Проанализируйте первопричину проблемы по аналогии и сформулируйте меры по улучшению.

В отеле следует внедрить систему ответственности руководства: генеральный менеджер является лицом, несущим наивысшую ответственность за рассмотрение жалоб. Обязанности и права равноправны, и нет ответственности без прав.

Гостиничное полотенце

2. Психологическая подготовка к рассмотрению жалоб.

① Необходимо проявлять дальновидность в вопросах выгоды и убытков;

② Будьте заслуживающими доверия и располагайте к себе людей искренностью;

③ Всегда помните: я представляю компанию, а не отдельного человека; научитесь сдерживать свои эмоции;

④ Подумайте с точки зрения клиентов;

⑤ Воспринимайте обработку жалоб как тест на самосовершенствование;

⑥ Постоянное создание позитивных моментов истины — ключ к удержанию клиентов и выживанию предприятия.

3. Прием и рассмотрение жалоб

Пункты, по которым могут возникнуть жалобы -

①Полная информация и быстрый ответ.

②Все принимают жалобы и решают проблемы клиентов, где бы они ни возникали;

③Записывать содержание жалоб, уточнять проблемы и требования, предъявляемые к клиентам, и успокаивать клиентов;

④ Найти ответственного за выполнение задания и быстро определить его в соответствии с отделом и должностными обязанностями (1 час).

Гостиничное полотенце

4. Рассмотрение жалоб

Основные моменты рассмотрения жалоб: Быстрое решение проблем.

① Активно взаимодействовать с клиентами, уточнять их проблемы и требования, а также предлагать решения для налаживания коммуникации.

② Постоянно поддерживайте связь и достигайте соглашения. Если требования клиента соответствуют правилам компании, следуйте этим правилам; если они не соответствуют правилам, терпеливо направляйте клиента и ищите другие решения.

③ Закройте дело в установленные сроки, сообщите о нем вовремя и избегайте эскалации. Начальник — это тот, кто предоставляет ресурсы; каждый несет ответственность за сообщение о проблеме.

5. Основные моменты рассмотрения жалоб

① Принятие жалоб не должно распространяться за пределы организации.

② Проявляйте инициативу и активно продвигайтесь вперед. Если мы не справляемся, следует откровенно извиниться и своевременно исправить ситуацию; если обе стороны несут ответственность друг за друга, следует сначала устранить собственные недостатки и попросить другую сторону о сотрудничестве в решении проблемы; если другая сторона неправильно поняла ситуацию, следует попытаться указать на это приемлемым для другой стороны способом, чтобы помочь ей увидеть суть проблемы.

③ Иметь приоритет над обычной работой.

6. Улучшение процесса рассмотрения жалоб

Если поступает жалоба, необходимо установить причину; необходимо найти ответственное лицо по жалобе на качество работы; необходимо принять меры по улучшению качества работы и обеспечить их выполнение.

7. Значение улучшения процесса рассмотрения жалоб

Эксперты отметили, что разработка и внедрение решений по проектам, связанным с крупными жалобами, должны занимать важное место в работе до тех пор, пока доля жалоб не будет окончательно снижена и качество нашей работы действительно не улучшится.

гостиничный халат

Навыки обработки жалоб

1. Принцип запрета при рассмотрении жалоб

① Клиенты не хотят, чтобы вы излагали факты и рассуждали как эксперт;

② В отсутствие тщательного изучения всех нюансов, следует прислушиваться к пожеланиям гостей и не спешить с выводами;

③ Извинения перед клиентом не должны быть ни скромными, ни высокомерными; ④ Никогда не говорите клиенту: «Это обычное дело»;

⑤ Непоследовательность в словах и делах, отсутствие искренности

⑥ Выискивает недостатки и обвиняет клиентов

2. 10 Запрещенных наказаний за рассмотрение жалоб

① Такая проблема может возникнуть даже у ребенка.

② Вы должны понимать, что скупой платит дважды.

③ Это абсолютно невозможно.

④ Вам следует спросить совета у других, это не наше дело.

⑤ Я не знаю, мне неясно.

⑥ Правила компании таковы.

⑦ Вы не понимаете китайский (английский) язык?

⑧ Я свяжусь с вами снова (сообщу вам) в другой день.

⑨ Мы часто сталкиваемся с подобной проблемой.

⑩ Я никогда ничего подобного не говорил.

гостиничный халат

3. Существует несколько типов клиентов, с жалобами которых сложно работать.

① Эмоциональный человек

Характерные признаки: эмоциональность, плач или капризность;

Рекомендация: сохраняйте спокойствие, дайте клиентам высказаться в нужном ключе, выразите понимание, постарайтесь успокоить, скажите клиентам, что решение будет найдено, обращайте внимание на тон, будьте скромны, но придерживайтесь принципов.

② Те, кто выражает чувство справедливости

Особенности: Страстный тон, убеждение в том, что он делает все возможное для развития национальной индустрии;

Предложение: выразить признательность пользователям и благодарность за их помощь в решении проблем; сообщить, что развитие предприятия неразрывно связано с любовью и поддержкой большинства пользователей.

③ Упрямый

Особенности: настаивают на собственном мнении, не слушаются уговоров;

Рекомендация: Сначала выразите понимание потребностей клиента, побудите клиента решить проблему с точки зрения взаимопонимания, терпеливо убедите и объясните предложенное решение с учетом характеристик продукта.

④ Те, кто приходит подготовленными

Особенности: Необходимо достичь поставленной цели, понимать метод устранения проблемы и даже записывать содержание разговора или аудиозаписи оператора;

Рекомендация: Оператор должен четко понимать политику компании в отношении обслуживания и нормативные акты, касающиеся защиты прав потребителей, в полной мере использовать эти принципы и навыки, говорить уверенно и ясно дать понять, что мы искренне хотим решить проблему пользователя.

⑤ Те, кто обладает социальным происхождением и навыками продвижения.

Особенности: как правило, это крупный отраслевой лидер, телекомпания, газетный репортер, юрист, не отвечающий требованиям;

Рекомендация: Будьте осторожны в словах и делах, по возможности избегайте словесных высказываний, своевременно сообщайте в соответствующие отделы о случаях, когда требования не могут быть выполнены, и решайте такие проблемы быстро и эффективно.

Гостиничные тапочки

Психологическая адаптация сотрудников, занимающихся рассмотрением жалоб.

Разумное самораскрытие;

Отвлечь внимание;

Избавьтесь от менталитета «сдаться»;

усилить чувство достижения;

научись говорить;

Более тесная коммуникация между сотрудниками;

Занимайтесь тем, что полезно для вашего физического и психического здоровья.

Гостиничные тапочки

Цель обработки жалоб заключается в том, что все исходит от клиента и все делается в интересах клиента. Две наиболее важные выгоды: максимальная удовлетворенность клиента и минимальные потери для компании.

Нам не нужны жалобы, но мы не можем уклоняться от них.

Рассматривать жалобы следует в стиле «строгий, серьезный, активный и эффективный», выяснять причины и повышать качество работы. Это позволит превратить плохое в хорошее, радикально сократить количество жалоб и обеспечить непрерывное совершенствование организации.