Wenn das Hotel auf Kundenbeschwerden stößt, ist es besser, folgendermaßen damit umzugehen – Hanbi Textile.

Kundenbeschwerden korrekt erkennen

1. Was ist eine Beschwerde?

Zunächst müssen wir klären, was eine Beschwerde überhaupt ist. Sie ist ein Zeichen der Unzufriedenheit eines Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens oder mit dem Beschwerdebearbeitungsprozess selbst, wobei eine Antwort oder Lösung explizit oder implizit erwartet wird.

2. Was ist der Kern der Beschwerde?

Das Äußere spiegelt die Unzufriedenheit und die Schuldzuweisungen des Kunden gegenüber dem Produkt oder der Dienstleistung wider; das Wesentliche ist die Widerspiegelung des Vertrauens und der Erwartungen des Kunden an das Unternehmen, der Schwächen des Unternehmens und der Möglichkeiten zur Verbesserung.

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3. Was ist der Grund für die Beschwerde?

Die Entstehung von Hotelkundenbeschwerden lässt sich auf folgende drei Punkte zurückführen:

① Die Qualität der vom Dienstleister angebotenen Produkte ist schlecht;

② Die Servicemethode ist nicht standardisiert;

③ Nutzen Sie neue Produkte und Dienstleistungen, die Sie noch nicht kennen.

Tatsächlich handelt es sich bei 70 % der Unzufriedenheit unserer Kunden um potenzielle Beschwerden, bei 26 % um offensichtliche Beschwerden und nur bei 4 % um tatsächliche Beschwerden.   

Das heißt, von 100 Kunden sind 96 möglicherweise zu bequem, sich zu beschweren, und teilen ihre Unzufriedenheit direkt ihren Verwandten und Freunden mit. Nur 4 Kunden reichen eine formelle Beschwerde ein, wenn sie die Situation nicht mehr ertragen können und auf Gerechtigkeit hoffen.

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Warum sollten Hotels dem Beschwerdemanagement Bedeutung beimessen?

Was versteht man unter Beschwerdemanagement?

1. Das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen wiederherstellen;

2. Vermeiden Sie weitere Streitigkeiten und gewalttätige Vorfälle;

3. Informationen über die kontinuierliche Verbesserung des Unternehmens sammeln;

4. Zufriedene Kunden sind die beste Werbung, und zufriedene Kunden erzählen anderen 2-5 Personen von ihrer Zufriedenheit;

5. (Beschwerde) Unzufriedene Kunden sind eine Katastrophe für das Unternehmen, und unzufriedene Kunden werden den anderen 12 Personen von ihrer Unzufriedenheit erzählen;

6. Wenn die Gewinnung eines Neukunden 10.000 Yuan kostet, dauert es keine Minute, einen Kunden zu verlieren; der durchschnittliche Gesamtwert der von einem treuen Kunden gekauften Waren ist 10 Mal so hoch wie der durchschnittliche Einzelkauf;

7. Jeder Handler sollte ein sehr gutes Marktverständnis haben: Wir sollten unser Bestes tun, um alle Kunden, die wir kontaktiert haben, auch zu halten.

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7 Tipps für den Umgang mit Hotelbeschwerden

1. Grundsätze für den Umgang mit Beschwerden

Drei Grundsätze des Beschwerdemanagements

① Annahme: Umgang mit der Kundenschnittstelle;

② Vorgehensweise: die Art des Problems analysieren, die verantwortliche Person ermitteln und schnell reagieren;

③ Verbesserung: Analysieren Sie die Ursache des Problems durch Analogieschlüsse und formulieren Sie Verbesserungsmaßnahmen.

Das Hotel sollte ein System mit klar definierten Führungsverantwortlichkeiten einführen: Der Hoteldirektor trägt die höchste Verantwortung für Beschwerden. Verantwortlichkeiten und Rechte sind gleichwertig; Verantwortung geht mit Rechten einher.

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2. Psychologische Vorbereitung auf die Bearbeitung von Beschwerden

① Es ist notwendig, in Bezug auf Gewinn und Verlust weitsichtig zu sein;

② Sei vertrauenswürdig und bewege die Menschen mit Aufrichtigkeit;

③ Denken Sie immer daran: Ich repräsentiere das Unternehmen, nicht die Einzelperson; lernen Sie, Ihre Emotionen zu zügeln;

④ Denken Sie aus der Perspektive der Kunden;

⑤ Betrachten Sie den Umgang mit Beschwerden als Test zur Selbstverbesserung;

⑥ Die kontinuierliche Schaffung eines positiven „Moment of Truth“ ist der Schlüssel zur Kundenbindung und zum Überleben eines Unternehmens.

3. Annahme und Bearbeitung von Beschwerden

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①Vollständige Informationen und schnelle Antwort.

② Alle nehmen Beschwerden entgegen und lösen Kundenprobleme, wo immer sie auftreten;

③ Den Inhalt der Beschwerden aufzeichnen, die Probleme und Anforderungen der Kundenbeschwerden klären und die Kunden besänftigen;

④Finden Sie den zuständigen Handler und bestimmen Sie diesen schnellstmöglich anhand der Abteilung und der Aufgabenbereiche (1 Stunde).

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4. Bearbeitung von Beschwerden

Wichtige Punkte beim Umgang mit Beschwerden: Probleme schnell lösen.

① Aktiv Kontakt zu Kunden aufnehmen, Kundenprobleme und -anforderungen genauer klären und Kommunikationslösungen vorschlagen.

② Kommunizieren Sie kontinuierlich und erzielen Sie eine Einigung. Entsprechen die Kundenanforderungen den Unternehmensrichtlinien, befolgen Sie diese; entsprechen sie nicht den Richtlinien, beraten Sie den Kunden geduldig und suchen Sie nach anderen Lösungen.

③ Schließen Sie den Fall innerhalb der vorgegebenen Frist ab, melden Sie ihn rechtzeitig und vermeiden Sie eine Eskalation. Der Vorgesetzte ist die zuständige Anlaufstelle; jeder ist verpflichtet, den Fall zu melden.

5. Die wichtigsten Punkte der Beschwerdebearbeitung

① Die Annahme von Beschwerden darf nicht nach außen verlagert werden.

② Ergreifen Sie die Initiative und treiben Sie die Lösung aktiv voran. Sollten wir etwas versäumt haben, entschuldigen wir uns offen und beheben die Mängel umgehend. Sind beide Parteien füreinander verantwortlich, beheben wir zuerst unsere eigenen Schwächen und bitten die andere Partei um Mitwirkung bei der Problemlösung. Hat die andere Partei etwas missverstanden, versuchen wir, dies auf eine für sie akzeptable Weise zu verdeutlichen, damit sie den Kern des Problems erkennt.

③ Vorrang vor der normalen Arbeit haben.

6. Verbesserung des Beschwerdemanagements

Wenn eine Beschwerde vorliegt, muss die Ursache ermittelt werden; bei einer Beschwerde über die Arbeitsqualität muss die verantwortliche Person ermittelt werden; die beanstandete Arbeitsqualität muss verbessert und umgesetzt werden.

7. Bedeutung der Beschwerdeverbesserung

Experten wiesen darauf hin, dass der Entwicklung und Umsetzung von Lösungen für größere Beschwerdeprojekte ein wichtiger Bestandteil der Arbeit sein sollte, bis der Anteil der Beschwerden endgültig sinkt und die Qualität unserer Arbeit tatsächlich verbessert wird.

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Fähigkeiten im Umgang mit Beschwerden

1. Verbotsprinzip der Beschwerdebearbeitung

① Kunden wollen nicht, dass Sie Fakten und Argumente wie ein Experte vortragen;

② Solange keine genaue Untersuchung der Hintergründe vorliegt, sollten Sie auf die Wünsche der Gäste eingehen und nicht voreilig Schlüsse ziehen.

③ Weder bescheiden noch arrogant, es ist sinnlos, sich einfach vor dem Kunden zu entschuldigen; ④ Sagen Sie dem Kunden niemals: "Das ist etwas Übliches";

⑤ Widersprüchlichkeit zwischen Worten und Taten, mangelnde Aufrichtigkeit

⑥ Fehler suchen und Kunden die Schuld geben

2. 10 Verbotene Strafen für die Bearbeitung von Beschwerden

① Dieses Problem kann sogar bei einem Kind auftreten.

② Man muss sich darüber im Klaren sein, dass man das bekommt, wofür man bezahlt.

③ Das ​​ist absolut unmöglich.

④ Sie müssen andere fragen, das ist nicht unsere Angelegenheit.

⑤ Ich weiß es nicht, mir ist es nicht klar.

⑥ Die Unternehmensrichtlinien lauten wie folgt.

⑦ Verstehen Sie kein Chinesisch (Englisch)?

⑧ Ich werde Sie an einem anderen Tag erneut kontaktieren (benachrichtigen).

⑨ Wir haben dieses Problem schon oft gesehen.

⑩ Ich habe so etwas nie gesagt.

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3. Verschiedene Kundentypen, mit denen Beschwerden schwer zu handhaben sind.

① Emotionale Person

Merkmale: emotional, weinend oder quengelig;

Vorschlag: Ruhe bewahren, Kunden angemessen ihren Unmut äußern lassen, Verständnis zeigen, versuchen, sie zu beschwichtigen, den Kunden versichern, dass es eine Lösung geben wird, auf den Tonfall achten, bescheiden, aber prinzipientreu sein.

② Diejenigen, die ein Gerechtigkeitsempfinden zum Ausdruck bringen.

Merkmale: Leidenschaftlicher Tonfall, der die Überzeugung vermittelt, dass er sein Bestes für die nationale Industrie tut;

Vorschlag: Bestätigen Sie die Nutzer und drücken Sie ihnen Ihren Dank für ihre Anliegen aus; weisen Sie darauf hin, dass die Entwicklung des Unternehmens nicht ohne die Unterstützung und das Vertrauen der Mehrheit der Nutzer möglich ist.

③ Sturheit

Merkmale: Sie bestehen auf ihrer eigenen Meinung und lassen sich nicht überzeugen;

Vorschlag: Zeigen Sie zunächst Verständnis für den Kunden, drängen Sie ihn, das Problem aus der Perspektive gegenseitigen Verständnisses zu lösen, überzeugen Sie ihn geduldig und erläutern Sie die angebotene Lösung entsprechend den Eigenschaften des Produkts.

④ Diejenigen, die vorbereitet kommen

Anforderungen: Muss den Zweck erreichen, die Eliminierungsmethode verstehen und sogar den Inhalt des Gesprächs oder der Audioaufnahme des Handlers aufzeichnen;

Vorschlag: Der Sachbearbeiter muss die Service-Richtlinien des Unternehmens und die verbraucherrechtlichen Bestimmungen genau kennen, diese Richtlinien und Fähigkeiten voll ausschöpfen, selbstbewusst auftreten und deutlich machen, dass wir das Problem des Nutzers aufrichtig lösen wollen.

⑤ Personen mit sozialem Hintergrund und Öffentlichkeitsarbeit

Merkmale: In der Regel wird eine wichtige Führungspersönlichkeit aus der Branche, ein Fernsehsender, ein Zeitungsreporter oder ein Anwalt, der die Anforderungen nicht erfüllt, bloßgestellt;

Vorschlag: Seien Sie vorsichtig in Worten und Taten, vermeiden Sie Worte so weit wie möglich und melden Sie sich rechtzeitig bei den zuständigen Abteilungen, wenn die Anforderungen nicht erfüllt werden können, um solche Probleme schnell und effizient zu lösen.

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Psychologische Anpassung der Beschwerdebearbeiter

Angemessene Selbstoffenlegung;

Aufmerksamkeit ablenken;

Die Mentalität des Aufgebens muss beseitigt werden;

das Erfolgserlebnis steigern;

sprechen lernen;

Mehr Kommunikation zwischen den Betreuern;

Beteiligen Sie sich an Aktivitäten, die Ihrer körperlichen und geistigen Gesundheit guttun.

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Ziel des Beschwerdemanagements ist es, dass alles vom Kunden kommt und im Interesse des Kunden geschieht. Die beiden wichtigsten Vorteile: maximale Kundenzufriedenheit und minimaler Verlust für das Unternehmen.

Wir wollen keine Beschwerden, aber wir können uns Beschwerden auch nicht entziehen.

Wir sollten Beschwerden mit der Arbeitsweise „gründlich, seriös, aktiv und effizient“ bearbeiten, die Gründe ermitteln und die Arbeitsqualität verbessern. Dadurch können wir Negatives in Positives verwandeln, Beschwerden drastisch reduzieren und die Organisation kontinuierlich optimieren.