كيف تُنشئ خدمة غرف شخصية خاصة بك؟ هانبي للمنسوجات

في السنوات الأخيرة، باتت عبارة "الخدمة الشخصية" بمثابة شعارٍ في قطاع الخدمات، وخاصةً في قطاع الفنادق، وهو ما يحظى باعترافٍ واسعٍ في هذا القطاع. إلا أن الكثيرين لا يفهمون معناها الحقيقي أو يطبقونها عملياً. لذا، تحاول هذه المقالة عرض بعض وجهات النظر حول هذا الموضوع.

سوء فهم الخدمة الشخصية التي يقدمها الفندق

يتمثل المفهوم الأساسي للخدمة الشخصية في تزويد العملاء بخدمات متميزة ذات طابع شخصي، مما يمنحهم شعورًا بالفخر والرضا، وبالتالي يكسب الفندق تقديرًا كبيرًا من العملاء. وتُعدّ الخدمة الشخصية في الفندق ثمرة تكيف شركات الخدمات مع المنافسة المتزايدة.

رغم أن أحداً لا يعترف بأن الخدمة الشخصية تُعدّ خدمة مميزة لبعض النزلاء المهمين، إلا أن العديد من الفنادق تفعل ذلك بالفعل. فبعضها يُطرز أسماء النزلاء الذين أقاموا فيها أكثر من عشر مرات على ملابس نومهم، ويطبع اسم النزيل على مغلفات وأوراق غرفهم، ويضع طبقاً كبيراً من الفاكهة في ردهة كبار الشخصيات، ويُجهّزها بأجهزة كمبيوتر شخصية. كل هذا ظناً منها أنها خدمة شخصية، لكنها ليست كذلك.

مع أن أحداً لا يُقرّ علناً بأن التخصيص يقتصر على ابتكارات الأجهزة، إلا أن بعض الفنادق تفعل ذلك بالفعل. فإذا أزالت بعض الفنادق منافض السجائر من الغرف، فإنها تعتقد أن هذه الغرفة أصبحت غرفة لغير المدخنين. (الغرفة غير المخصصة للتدخين فعلياً هي تلك التي تُعلّق عليها لافتة تمنع التدخين أثناء عملية التزيين. ولأن الناس لا يدخنون، فإن الأهم ليس ما إذا كان أحدهم يدخن الآن، بل ألا يكون أحد قد دخّن في هذه الغرفة قط).

إن ممارسات بعض الفنادق الفردية أكثر غرابة، حيث يتم إسكان النزلاء المحليين والأجانب في طوابق منفصلة. والسبب في ذلك هو تدني مستوى النزلاء المحليين (في الواقع، ليس النزلاء الأجانب أكثر نضجًا من النزلاء المحليين). وقد يؤدي ذلك إلى تلف التجهيزات. إن هذه الخدمات التي تُسمى "خدمات شخصية" تضر بسمعة الفندق.

كيفية فهم الخدمة الشخصية بشكل صحيح

الخدمة الشخصية هي خدمة تتميز بمرونة وملاءمة وسرعة وتميز فريد للأفراد المميزين؛ كما أنها تلبي الاحتياجات الفردية المعقولة للضيوف المختلفين، وتوفر خدمات سريعة ومرنة ومنتبهة، وعادةً بدون أي تكلفة إضافية.

أ: ملحقات مختارة

لتلبية احتياجات ضيوف الفندق الذين يتناولون الطعام في مختلف المناسبات، كالتجمعات العائلية، وحفلات أعياد الميلاد، وولائم العمل، ولقاءات الأصدقاء، ولقاءات الأحبة، وغيرها، ينبغي على المطعم أن يبادر بتوفير طاولات طعام خاصة ومميزة تتناسب مع تكوين وخصائص هؤلاء الضيوف، مثل طاولات مطلة على النافذة، وطاولات خاصة، وطاولات حفلات، وغيرها. ولا يقتصر الأمر على توفير كراسي طعام مخصصة للبالغين، بل يشمل أيضاً توفير كراسي مرتفعة للأطفال، ومقاعد مخصصة لهم، بالإضافة إلى مشروبات وأطعمة للأطفال كالحليب والعصير، وأكواب بلاستيكية للاستخدام مرة واحدة، ومرايل طعام للاستخدام مرة واحدة، وغيرها. بهذه الخدمات الشخصية، ستترك انطباعاً مميزاً لدى ضيوفك.

يُقدّم المطعم المُطلّ على النافذة في فندق رينيسانس هاربور بليس ذي الخمس نجوم في بالتيمور، الولايات المتحدة الأمريكية، قوائم إفطار وغداء وعشاء، ربما لا تختلف عن معظم مطاعم الفنادق. ولكن بمجرد النظر، يُمكن ملاحظة اهتمام هذا المطعم الكبير بتخصيص تصميم القائمة. تتغير الصفحات الداخلية لقائمة الغداء يوميًا، على الرغم من أن جزءًا صغيرًا فقط من المحتوى يتغير، مثل التاريخ، ويوم الأسبوع، وحساء اليوم، والطبق الخاص، إلا أن هذه المحتويات الجديدة وعبارات التهنئة المُناسبة (كأنها احتفالات) المطبوعة أعلى الصفحة الأولى من القائمة، تُضفي على الضيوف شعورًا بالودّ فور فتحهم لها.

ب: التركيز على تطوير البرمجيات

تتطلب الخدمة الشخصية تحديث نظام الخدمة. ترتبط أنظمة حجز الفنادق العالمية، وخاصةً الفنادق التابعة لسلاسل عالمية، بالإنترنت، ويمكن للعملاء الاطلاع على معلومات الفندق التفصيلية عبر الإنترنت في أي وقت. إذا لم تكن تعرف ما إذا كان عميل معين جديدًا أم دائمًا، وما هي هواياته ومتطلباته الخاصة، فكيف تبدأ؟

تتطلب الخدمة الشخصية آلية تحفيزية مقابلة في الإدارة لتحفيز المبادرة الذاتية للموظفين بشكل كامل، والاهتمام بهم ودعمهم، والثقة بهم وتمكينهم بشكل كامل، بحيث يشارك الموظفون في المزيد من حقوق صنع القرار وفي الوقت نفسه يتحملون مسؤوليات أكبر.

ركّز على الجانب الإنساني وشجّع التواصل العاطفي بين الفندق ونزلائه. وقعت حادثة في فندق بمدينة شيآن: سافرت سيدة مسنّة وزوجتها من شنغهاي إلى شيآن. كانت السيدة المسنّة تعاني من الروماتيزم وتحتاج إلى غليّ دواء صيني تقليدي، لكن الفندق ذو الخمس نجوم الذي تقيم فيه السيدتان لم يوفّر لهما الدواء بسبب نقصه.

د: تشكيل نظام

تعتمد الخدمة الشخصية فقط على المبادرة الذاتية لموظفي الخدمة. لا يكفي تحديد عملية الخدمة الشخصية الممكنة من خلال النظام، ووضع إجراءات العمل اللازمة لكل موظف، وتشكيل الروتين العام والعمليات المعتادة للفندق. بهذه الطريقة، يمكن لخدمة الفندق أن ترتقي إلى مستوى أعلى وتكسب ثقة العديد من العملاء.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن منتجاتنا، فلا تتردد في الاتصال بنا!

الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

واتساب/هاتف/وي شات:+86 191 6238 7613