Как создать свой собственный персональный сервис обслуживания номеров? Текстиль Hanbi.

В последние годы пять слов «персонализированное обслуживание» стали практически мантрой в сфере услуг, особенно в гостиничном бизнесе, что признано отраслью. Однако многие люди не до конца понимают их смысл или не применяют их на практике. В этой статье мы попытаемся изложить свою точку зрения на этот вопрос.

Непонимание персонализированного обслуживания в отеле.

Основная концепция персонального обслуживания заключается в предоставлении клиентам дифференцированных услуг с учетом их индивидуальных особенностей, чтобы клиенты, получившие эти услуги, испытывали чувство гордости и удовлетворения и, таким образом, заслуживали высокую оценку со стороны клиентов. Персонализированное обслуживание в отеле является результатом адаптации сервисных компаний и принятия ими растущей конкуренции.

Хотя никто не станет утверждать, что персонализированное обслуживание является услугой премиум-класса для некоторых важных гостей, многие отели действительно так считают. Некоторые отели вышивают имена на пижамах гостей, которые останавливались здесь более 10 раз, ставят штамп с именем гостя на конвертах и ​​фирменных бланках номеров, ставят большую тарелку с фруктами в VIP-лаунже и оснащают свои номера персональными компьютерами. И все это, как будто это персонализированное обслуживание, но на самом деле это не так.

Хотя никто публично не признает, что персонализация относится только к инновациям в аппаратной среде, некоторые отели действительно так считают. Если в некоторых отелях убрать пепельницы из номеров, они считают, что этот номер становится номером для некурящих. (Настоящий номер для некурящих — это когда во время оформления висит табличка «Курение запрещено». Поскольку люди не курят, наиболее чувствительным моментом является не то, курит ли кто-то сейчас, а то, что в этом номере никогда никто не курил).

Практика размещения гостей в отдельных отелях еще более возмутительна. Местные и иностранные гости размещаются на разных этажах. Причина в низком качестве местных посетителей (на самом деле, иностранные потребители просто более зрелые, чем местные). Это может повредить сантехническое оборудование. Такие так называемые персонализированные услуги наносят ущерб продвижению корпоративного имиджа.

Как правильно понимать персонализированное обслуживание

Персонализированное обслуживание — это обслуживание, отличающееся уникальной гибкостью, соответствием потребностям, оперативностью и индивидуальностью, ориентированное на конкретных людей; оно также отвечает разумным индивидуальным потребностям разных гостей, предоставляя оперативное, гибкое и внимательное обслуживание, как правило, без дополнительной платы.

А: Отдельные аксессуары

Чтобы удовлетворить потребности гостей, посещающих отель по различным поводам, таким как семейные встречи, дни рождения, деловые банкеты, встречи друзей, романтические вечера и т. д., ресторан должен проявить инициативу и подготовить уникальные отдельные обеденные столы в соответствии с составом и особенностями этих гостей. Места у окна, места в отдельных кабинках, банкетные столы и т. д. Недостаточно просто предоставить персонализированные обеденные стулья для взрослых гостей, необходимо также подготовить детские стульчики, детские сиденья, а также еду для детей (молоко и сок), одноразовые пластиковые стаканчики, одноразовые нагрудники и многое другое. Благодаря такому персонализированному сервису вы сможете произвести впечатление на своих гостей.

Ресторан с видом на окно пятизвездочного отеля Renaissance Harborplace в Балтиморе, США, предлагает меню завтраков, обедов и ужинов, которое, вероятно, ничем не отличается от большинства ресторанных заведений при отелях. Но, как видно, ресторан уделяет большое внимание индивидуальному оформлению меню. Внутренние страницы обеденного меню меняются ежедневно, хотя меняется лишь небольшая часть информации, например, дата, день недели, суп дня, специальное предложение от шеф-повара. Благодаря этим новым пунктам и соответствующим поздравлениям (как праздник), напечатанным вверху первой страницы меню, у гостей сразу же возникает ощущение дружелюбия, как только они открывают меню.

B: Сосредоточьтесь на разработке программного обеспечения.

Для персонализированного обслуживания необходимо обновление системы обслуживания. Зарубежные системы бронирования звездных отелей, особенно сетевых, подключены к интернету, и клиенты могут в любое время проверить подробную информацию об отеле онлайн. Если вы не знаете, является ли конкретный клиент новым или постоянным, а также каковы его особые интересы и потребности, с чего начать?

Персонализированное обслуживание требует соответствующего механизма стимулирования в управлении, чтобы в полной мере поощрять субъективную инициативу сотрудников, заботиться о них и поддерживать их, полностью доверять им и расширять их возможности, чтобы сотрудники имели больше прав в принятии решений и одновременно брали на себя большую ответственность.

Сосредоточьтесь на человечности и поощряйте эмоциональное общение между отелем и его гостями. В одном из отелей Сианя произошел инцидент: пожилая женщина и ее жена из Шанхая приехали в Сиань. Пожилой женщине, страдающей ревматизмом, необходимо было варить лекарства традиционной китайской медицины, но пятизвездочный отель, где остановились пожилые люди, не решил проблему с лекарствами из-за их нехватки.

D: Сформировать систему

Персонализированное обслуживание зависит исключительно от субъективной инициативы обслуживающего персонала. Недостаточно определить возможный процесс персонализированного обслуживания с помощью системы, разработать необходимый рабочий процесс для каждого сотрудника и сформировать общую рутину и типичную работу отеля. Таким образом, обслуживание в отеле действительно может выйти на более высокий уровень и завоевать поддержку многих клиентов.

Если вы хотите узнать больше о нашей продукции, пожалуйста, свяжитесь с нами!

Официальный сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

WhatsApp/Телефон/WeChat:+86 191 6238 7613