Como criar seu próprio serviço de quarto personalizado? Hanbi textile

Nos últimos anos, a expressão "serviço personalizado" tornou-se quase um mantra no setor de serviços, especialmente na hotelaria, sendo amplamente reconhecida pelo mercado. No entanto, muitas pessoas ainda não compreendem verdadeiramente o seu significado ou não o colocam em prática. Este artigo busca apresentar algumas perspectivas sobre o tema.

Mal-entendido sobre o serviço personalizado do hotel.

O conceito básico de atendimento personalizado é oferecer aos clientes serviços diferenciados com características pessoais, de modo que os clientes que recebem o serviço sintam orgulho e satisfação, conquistando assim o alto reconhecimento dos clientes. O atendimento personalizado em hotéis é o resultado da adaptação e aceitação, por parte das empresas do setor, da crescente concorrência.

Embora ninguém admita que atendimento personalizado seja um serviço premium para alguns hóspedes importantes, muitos hotéis o oferecem. Alguns bordam nomes nos pijamas de hóspedes que já se hospedaram mais de 10 vezes, carimbam o nome do hóspede em envelopes e papéis timbrados dos quartos, colocam uma grande travessa de frutas no lounge VIP e equipam os quartos com computadores pessoais. Tudo isso, pensando que se trata de atendimento personalizado, mas não é.

Embora ninguém admita publicamente que a personalização se refira apenas a inovações no ambiente físico, alguns hotéis de fato o fazem. Se alguns hotéis removem os cinzeiros dos quartos, acreditam que esse quarto se torna um quarto para não fumantes. (Um quarto verdadeiramente para não fumantes é aquele que exibe uma placa indicando a proibição de fumar durante a decoração. Como as pessoas não fumam, o mais importante não é se alguém fuma agora, mas sim que ninguém jamais tenha fumado naquele quarto).

A prática de alguns hotéis é ainda mais absurda. Hóspedes nacionais e estrangeiros são acomodados em andares diferentes. O motivo seria a baixa qualidade dos visitantes nacionais (na verdade, os consumidores estrangeiros são apenas mais exigentes que os nacionais). Isso pode danificar as instalações. Esses serviços supostamente personalizados prejudicam a imagem da empresa.

Como entender corretamente o atendimento personalizado

O atendimento personalizado é um serviço que oferece flexibilidade, adequação, agilidade e diferenciação exclusivas para cada indivíduo; ele também atende às necessidades individuais razoáveis ​​de diferentes clientes, proporcionando serviços rápidos, flexíveis e atenciosos, geralmente sem custo adicional.

A: Acessórios selecionados

Para atender às necessidades dos hóspedes que jantam no hotel em diversas ocasiões, como reuniões familiares, festas de aniversário, banquetes corporativos, encontros com amigos, encontros românticos, etc., o restaurante deve tomar a iniciativa de preparar mesas privativas exclusivas, de acordo com a composição e as características desses hóspedes: mesas com vista para a janela, mesas em cabines, mesas para festas, etc. Não basta fornecer cadeiras individuais para os adultos; é preciso também providenciar cadeiras altas, cadeiras infantis, além de itens como leite e suco para as crianças. Copos e babadores descartáveis ​​também são essenciais. Com essas facilidades de serviço personalizadas, você poderá impressionar seus hóspedes.

O restaurante com vista para a janela do hotel cinco estrelas Renaissance Harborplace em Baltimore, EUA, oferece menus de café da manhã, almoço e jantar, provavelmente semelhantes aos da maioria dos restaurantes de hotel. Mas, ao observá-lo, percebe-se que este restaurante dedica grande atenção à personalização do design do menu. As páginas internas do menu de almoço mudam diariamente, embora apenas uma pequena parte do conteúdo seja alterada, como a data, o dia da semana, a sopa do dia e o prato especial do chef. Com essas informações atualizadas e as respectivas saudações do dia (como em um festival) impressas no topo da primeira página do menu, os clientes se sentem acolhidos logo ao abri-lo.

B: Foco no desenvolvimento de software

O atendimento personalizado exige a atualização do sistema de serviços. Os sistemas de reservas de hotéis de luxo estrangeiros, especialmente os de redes hoteleiras, estão todos conectados à internet, e os clientes podem consultar informações detalhadas sobre o hotel online a qualquer momento. Se você não sabe se um determinado cliente é novo ou frequente, nem quais são seus interesses e necessidades específicas, como começar?

O atendimento personalizado exige um mecanismo de incentivo correspondente na gestão para estimular plenamente a iniciativa subjetiva dos funcionários, cuidar deles e apoiá-los, confiar neles e capacitá-los, para que compartilhem mais direitos de tomada de decisão e, ao mesmo tempo, assumam maiores responsabilidades.

Priorize a humanidade e incentive a comunicação emocional entre o hotel e seus hóspedes. Um incidente ocorreu em um hotel em Xi'an: uma senhora idosa e sua esposa de Xangai viajaram para Xi'an. A senhora idosa, que sofria de reumatismo, precisava de remédios tradicionais chineses, mas o hotel cinco estrelas onde as duas estavam hospedadas não conseguiu resolver o problema com o medicamento devido à falta do mesmo.

D: Forme um sistema

O atendimento personalizado depende exclusivamente da iniciativa subjetiva da equipe de serviço. Não basta identificar o processo de atendimento personalizado através do sistema, mas sim criar o fluxo de trabalho necessário para cada funcionário e moldar a rotina geral e o funcionamento típico do hotel. Dessa forma, o serviço do hotel pode realmente atingir um nível superior e conquistar a fidelidade de muitos clientes.

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