나만의 개인 룸 서비스를 만드는 방법은? 한비 섬유

최근 몇 년 동안 "맞춤형 서비스"라는 다섯 단어는 서비스 업계, 특히 호텔 업계에서 거의 주문처럼 여겨지고 있으며, 업계 전반에서 인정받고 있습니다. 하지만 많은 사람들이 그 의미를 제대로 이해하거나 실천하지 못하고 있습니다. 이 글에서는 맞춤형 서비스에 대한 저의 견해를 제시하고자 합니다.

호텔의 맞춤형 서비스에 대한 오해

개인 맞춤 서비스의 기본 개념은 고객에게 개인적 특성을 반영한 차별화된 서비스를 제공함으로써, 서비스를 받는 고객이 자부심과 만족감을 느끼고 높은 고객 만족도를 얻을 수 있도록 하는 것입니다. 호텔의 개인 맞춤 서비스는 치열한 경쟁 속에서 서비스 기업들이 적응하고 수용한 결과입니다.

누구도 개인 맞춤 서비스가 중요한 고객을 위한 프리미엄 서비스라는 사실을 인정하고 싶어하지 않겠지만, 실제로 많은 호텔들이 그렇게 하고 있습니다. 어떤 호텔들은 10회 이상 방문한 고객의 잠옷에 이름을 자수로 새겨 넣고, 객실 봉투와 편지지에 고객 이름을 찍고, VIP 라운지에 과일 접시를 놓아두고, 개인용 컴퓨터를 제공하기도 합니다. 이 모든 것을 개인 맞춤 서비스라고 생각하지만, 사실은 그렇지 않습니다.

누구도 공개적으로 개인화가 하드웨어 환경의 혁신만을 의미한다고 인정하지는 않지만, 실제로 그렇게 하는 호텔들이 있습니다. 어떤 호텔들은 객실에서 재떨이를 치우면 그 객실이 금연실이 된다고 생각합니다. (진정한 금연실은 객실 내에 금연 표지판을 붙여 놓은 곳입니다. 사람들이 담배를 피우지 않는 것이 중요하기 때문에, 가장 중요한 것은 지금 누가 담배를 피우느냐가 아니라 이 객실에서 단 한 번도 담배를 피운 적이 없다는 사실입니다.)

일부 호텔의 관행은 더욱 황당합니다. 국내 투숙객과 외국인 투숙객을 다른 층에 배정하는 것입니다. 그 이유는 국내 투숙객의 수준이 낮다는 것입니다(실제로 외국인 고객은 국내 고객보다 나이가 좀 더 많을 뿐입니다). 시설물이 손상될 수 있다는 이유에서입니다. 이러한 소위 맞춤형 서비스는 기업 이미지 제고에 오히려 해롭습니다.

개인 맞춤형 서비스를 제대로 이해하는 방법

개인 맞춤형 서비스는 개개인의 특성에 맞춰 유연성, 적합성, 신속성, 차별화를 제공하는 서비스입니다. 또한, 다양한 고객의 합리적인 요구를 충족시키면서 신속하고 유연하며 세심한 서비스를 일반적으로 추가 비용 없이 제공합니다.

A: 선택된 액세서리

가족 모임, 생일 파티, 비즈니스 연회, 친구 모임, 연인 모임 등 다양한 상황으로 호텔을 찾는 고객의 요구를 충족하기 위해 레스토랑은 고객의 구성과 특성에 맞춰 특별한 개별 식사 테이블(뷰석/창가석, 캐빈석, 파티 테이블 등)을 적극적으로 준비해야 합니다. 성인 고객을 위한 개별 식탁 의자 제공뿐만 아니라 유아용 의자, 유아용 카시트, 어린이용 의자, 우유와 주스, 일회용 플라스틱 컵, 일회용 턱받이 등을 제공하는 것도 중요합니다. 이러한 맞춤형 서비스로 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있습니다.

미국 볼티모어에 있는 5성급 호텔 르네상스 하버플레이스의 창가에 위치한 레스토랑은 조식, 중식, 석식 메뉴를 제공하는데, 이는 대부분의 호텔 레스토랑과 크게 다르지 않아 보입니다. 하지만 자세히 살펴보면 이 레스토랑이 메뉴 디자인에 얼마나 세심한 주의를 기울이는지 알 수 있습니다. 중식 메뉴의 내지는 매일 바뀌는데, 날짜, 요일, 오늘의 수프, 스페셜 메뉴 등 내용 자체는 크게 달라지지 않지만, 첫 페이지 상단에 최신 정보와 함께 그날의 인사말(마치 축제처럼)이 인쇄되어 있어 손님들은 메뉴를 펼치는 순간부터 따뜻한 느낌을 받습니다.

B: 소프트웨어 개발에 집중

개인 맞춤형 서비스를 제공하려면 서비스 시스템을 업데이트해야 합니다. 해외의 특급 호텔 예약 시스템, 특히 체인 호텔들은 모두 인터넷에 연결되어 있어 고객들이 언제든 온라인으로 호텔 정보를 자세히 확인할 수 있습니다. 특정 고객이 신규 고객인지 단골 고객인지, 그리고 어떤 취미와 요구 사항이 있는지조차 모른다면 어떻게 서비스를 시작해야 할까요?

개인 맞춤형 서비스를 제공하려면 경영진이 직원들의 주관적인 주도성을 최대한 발휘할 수 있도록 동기를 부여하고, 그들을 배려하고 지원하며, 전적으로 신뢰하고 권한을 부여하여 직원들이 더 많은 의사 결정 권한을 공유하고 동시에 더 큰 책임을 맡을 수 있도록 하는 상응하는 인센티브 메커니즘이 필요합니다.

호텔과 투숙객 간의 인간미를 중시하고 정서적 소통을 장려해야 합니다. 시안의 한 호텔에서 있었던 일입니다. 한 노부인과 상하이에서 온 그녀의 아내가 시안으로 여행을 왔는데, 류머티즘을 앓고 있는 노부인은 한약을 달여 먹어야 했습니다. 하지만 두 사람이 묵고 있던 5성급 호텔은 한약재 부족을 이유로 노부인의 약 복용 문제를 해결해주지 않았습니다.

D: 시스템을 구성하세요

개인 맞춤형 서비스는 오로지 서비스 직원의 주관적인 판단에 달려 있습니다. 시스템을 통해 개인 맞춤형 서비스 제공 방식을 파악하고, 각 직원에게 필요한 업무 프로세스를 마련하며, 호텔의 전반적인 루틴과 운영 방식을 정립하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이러한 방식으로 호텔 서비스 수준을 진정으로 끌어올리고 더 많은 고객의 지지를 얻을 수 있습니다.

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