Wie kreiert man seinen eigenen persönlichen Zimmerservice? Hanbi Textile

In den letzten Jahren sind die fünf Worte „personalisierter Service“ in der Dienstleistungsbranche, insbesondere in der Hotellerie, fast schon zu einem Mantra geworden, was branchenweit anerkannt ist. Doch viele verstehen die Bedeutung nicht wirklich oder setzen sie nicht in die Praxis um. Dieser Artikel versucht, einige eigene Ansichten zu diesem Thema darzulegen.

Missverständnis bezüglich des personalisierten Service des Hotels

Das Grundkonzept des persönlichen Service besteht darin, Kunden differenzierte und individuell zugeschnittene Dienstleistungen anzubieten, um ihnen ein Gefühl von Stolz und Zufriedenheit zu vermitteln und so hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Der personalisierte Service von Hotels ist das Ergebnis der Anpassung von Dienstleistungsunternehmen an den zunehmenden Wettbewerb.

Auch wenn niemand zugeben würde, dass personalisierter Service ein Premium-Angebot für wichtige Gäste ist, praktizieren ihn viele Hotels tatsächlich. Manche Hotels besticken die Pyjamas von Gästen, die schon mehr als zehn Mal da waren, stempeln deren Namen auf die Umschläge und Briefköpfe der Zimmer, stellen eine große Obstplatte in die VIP-Lounge und statten sie mit PCs aus. All das in der Annahme, es handle sich um personalisierten Service, was aber nicht stimmt.

Obwohl niemand öffentlich zugibt, dass sich Personalisierung ausschließlich auf Hardware-Innovationen bezieht, tun dies einige Hotels tatsächlich. Wenn manche Hotels die Aschenbecher aus den Zimmern entfernen, glauben sie, dass das Zimmer dadurch zu einem Nichtraucherzimmer wird. (Ein Zimmer ist tatsächlich rauchfrei, wenn während der Dekoration ein Schild mit der Aufschrift „Rauchen verboten“ angebracht ist. Da heutzutage kaum noch jemand raucht, ist die wichtigste Frage nicht, ob aktuell jemand raucht, sondern dass in diesem Zimmer noch nie geraucht wurde.)

Die Praxis mancher Hotels ist noch skandalöser. Einheimische und ausländische Gäste werden auf getrennten Etagen untergebracht. Begründet wird dies damit, dass die Qualität der einheimischen Gäste mangelhaft sei (ausländische Gäste seien in Wirklichkeit nur reifer als einheimische). Dies könne die technischen Anlagen beschädigen. Solche sogenannten personalisierten Dienstleistungen schaden dem Image des Unternehmens.

Wie man personalisierten Service richtig versteht

Personalisierter Service ist ein Service mit einzigartiger Flexibilität, Eignung, Spontaneität und Differenzierung für einzigartige Personen; er erfüllt auch die angemessenen individuellen Bedürfnisse verschiedener Gäste und bietet prompten, flexiblen und aufmerksamen Service, in der Regel ohne Aufpreis.

A: Ausgewähltes Zubehör

Um den Bedürfnissen der Hotelgäste gerecht zu werden, die aus verschiedenen Gründen – wie Familienfeiern, Geburtstagsfeiern, Geschäftsessen, Treffen mit Freunden oder romantischen Zusammenkünften – im Restaurant speisen, sollte das Restaurant proaktiv individuelle Tische für private Anlässe bereitstellen, die auf die Zusammensetzung und die Vorlieben der Gäste abgestimmt sind. Dazu gehören beispielsweise Plätze mit Aussicht, Fensterplätze, gemütliche Sitzecken oder Partytische. Es genügt nicht, personalisierte Stühle für Erwachsene anzubieten; auch Hochstühle, Kinderstühle sowie Getränke wie Milch und Saft für Kinder, Einwegbecher, Lätzchen und weitere Utensilien sollten bereitgestellt werden. Mit diesem individuellen Service werden Sie Ihre Gäste beeindrucken.

Das Restaurant mit Blick auf das Fenster im Fünf-Sterne-Hotel Renaissance Harborplace in Baltimore, USA, bietet Frühstück, Mittag- und Abendessen an – vermutlich nicht anders als die meisten Hotelrestaurants. Doch beim Betrachten fällt auf, dass hier viel Wert auf ein individuelles Menüdesign gelegt wird. Die Innenseiten der Mittagskarte wechseln täglich, wobei sich nur wenige Inhalte ändern, wie Datum, Wochentag, Tagessuppe und Spezialitäten des Küchenchefs. Mit diesen aktuellen Informationen und den passenden Tagesgrüßen (fast wie bei einem Fest) auf der ersten Seite der Speisekarte werden die Gäste schon beim Öffnen der Karte herzlich empfangen.

B: Schwerpunkt Softwareentwicklung

Personalisierter Service erfordert eine Aktualisierung des Servicesystems. Die Reservierungssysteme ausländischer Sternehotels, insbesondere von Hotelketten, sind alle mit dem Internet verbunden, sodass Kunden jederzeit detaillierte Hotelinformationen online abrufen können. Doch wie geht man vor, wenn man nicht weiß, ob ein Kunde neu oder Stammgast ist und welche Interessen und Bedürfnisse er hat?

Personalisierter Service erfordert einen entsprechenden Anreizmechanismus im Management, um die Eigeninitiative der Mitarbeiter voll zu fördern, sie zu betreuen und zu unterstützen, ihnen voll und ganz zu vertrauen und sie zu befähigen, damit die Mitarbeiter mehr Entscheidungsrechte erhalten und gleichzeitig mehr Verantwortung übernehmen.

Der Fokus sollte auf Menschlichkeit und einer emotionalen Kommunikation zwischen Hotel und Gästen liegen. In einem Hotel in Xi'an ereignete sich folgender Vorfall: Eine ältere Dame und ihre Frau aus Shanghai reisten nach Xi'an. Die an Rheuma leidende Dame benötigte traditionelle chinesische Medizin, die sie abkochen musste. Das Fünf-Sterne-Hotel, in dem die beiden Senioren untergebracht waren, konnte ihnen jedoch aufgrund fehlender Medikamente nicht helfen.

D: Ein System bilden

Personalisierter Service hängt allein von der Eigeninitiative des Servicepersonals ab. Es genügt nicht, mithilfe des Systems mögliche personalisierte Serviceprozesse zu identifizieren, die notwendigen Arbeitsabläufe für jeden Mitarbeiter festzulegen und die gesamte Routine und den typischen Hotelbetrieb zu gestalten. Nur so kann der Hotelservice ein höheres Niveau erreichen und die Unterstützung vieler Gäste gewinnen.

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