Comment créer son propre service en chambre personnalisé ? Textile Hanbi

Ces dernières années, l'expression « service personnalisé » est devenue un véritable mantra dans le secteur des services, notamment dans l'hôtellerie, ce qui est largement reconnu. Pourtant, nombreux sont ceux qui n'en saisissent pas pleinement le sens ou ne la mettent pas en pratique. Cet article propose ici quelques réflexions sur le sujet.

Malentendu concernant le service personnalisé de l'hôtel

Le concept fondamental du service personnalisé consiste à offrir aux clients des prestations différenciées et personnalisées, afin qu'ils éprouvent fierté et satisfaction et bénéficient ainsi d'une excellente réputation. Le service personnalisé proposé par les hôtels est le fruit de l'adaptation et de la prise en compte par les entreprises de services d'une concurrence accrue.

Bien que personne n'admette que le service personnalisé soit un service haut de gamme réservé à certains clients importants, de nombreux hôtels le proposent pourtant. Certains font broder le nom du client sur le pyjama de ceux qui y séjournent plus de dix fois, apposent son nom sur les enveloppes et le papier à en-tête des chambres, disposent une grande corbeille de fruits dans le salon VIP et mettent des ordinateurs à disposition. Tout cela, soi-disant pour offrir un service personnalisé, mais il n'en est rien.

Bien que personne n'admette publiquement que la personnalisation se limite aux innovations matérielles, certains hôtels l'appliquent pourtant. En retirant les cendriers des chambres, certains hôtels considèrent qu'il s'agit d'une chambre non-fumeur. (Une chambre véritablement non-fumeur est celle où un panneau « Interdiction de fumer » est apposé sur la décoration. Le plus important, étant donné que personne ne fume, n'est pas de savoir si quelqu'un fume actuellement, mais que personne n'ait jamais fumé dans cette chambre.)

La pratique de certains hôtels est encore plus scandaleuse. Les clients locaux et étrangers sont logés à des étages différents. Le prétexte invoqué est que la qualité des clients locaux est moindre (en réalité, les clients étrangers sont simplement plus âgés que les clients locaux). Cela risque d'endommager les installations. De tels services prétendument personnalisés nuisent à l'image de marque de l'établissement.

Comment bien comprendre le service personnalisé

Le service personnalisé est un service offrant une flexibilité, une adéquation, une réactivité et une différenciation uniques pour chaque individu ; il répond également aux besoins individuels raisonnables des différents clients, en fournissant des services rapides, flexibles et attentifs, généralement sans frais supplémentaires.

A: Accessoires sélectionnés

Afin de répondre aux besoins des clients dînant à l'hôtel pour diverses occasions (réunions de famille, anniversaires, banquets d'affaires, retrouvailles entre amis, dîners en amoureux, etc.), le restaurant devrait prendre l'initiative de préparer des tables privées personnalisées en fonction de la composition et des caractéristiques de chaque groupe : places avec vue, places côté fenêtre, tables en cabine, tables de réception, etc. Il ne suffit pas de fournir des chaises individuelles pour les adultes ; il est également important de prévoir des chaises hautes, des transats, des sièges enfant, ainsi que des boissons (lait, jus de fruits, etc.). Des gobelets et des bavoirs jetables sont également prévus. Grâce à ces attentions particulières, vous impressionnerez vos clients.

Le restaurant avec vue panoramique de l'hôtel cinq étoiles Renaissance Harborplace à Baltimore, aux États-Unis, propose des menus pour le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner, comme la plupart des restaurants d'hôtel. Cependant, on remarque que ce restaurant accorde une grande importance à la personnalisation de la présentation de ses menus. Les pages intérieures du menu du midi changent quotidiennement. Si seule une petite partie du contenu varie (date, jour de la semaine, soupe du jour, spécialité du chef), ces informations, accompagnées d'un message de bienvenue (comme pour une fête) imprimé en haut de la première page, créent une ambiance chaleureuse dès l'ouverture du menu.

B : Se concentrer sur le développement logiciel

Le service personnalisé nécessite une mise à jour du système de gestion des réservations. Les systèmes de réservation des hôtels internationaux, notamment des chaînes hôtelières, sont tous connectés à Internet et les clients peuvent consulter à tout moment des informations détaillées sur l'hôtel en ligne. Mais comment aborder un client, sans savoir s'il est nouveau ou régulier, ni quels sont ses centres d'intérêt et ses besoins spécifiques ?

Un service personnalisé nécessite un mécanisme d'incitation correspondant au niveau de la direction afin de stimuler pleinement l'initiative subjective des employés, de prendre soin d'eux et de les soutenir, de leur faire pleinement confiance et de les responsabiliser, de sorte que les employés partagent davantage de droits de décision et assument en même temps de plus grandes responsabilités.

Privilégiez l'humain et encouragez le dialogue entre l'hôtel et ses clients. Un incident s'est produit dans un hôtel de Xi'an : une dame âgée et son épouse, originaire de Shanghai, étaient en voyage. La dame âgée, souffrant de rhumatismes, avait besoin d'une décoction de plantes médicinales traditionnelles chinoises, mais l'hôtel cinq étoiles où elles séjournaient n'était pas en mesure de lui fournir ce traitement, faute de médicaments.

D : Former un système

Le service personnalisé repose uniquement sur l'initiative du personnel. Il ne suffit pas d'identifier les processus de personnalisation possibles via le système, de définir les tâches de chaque employé et d'organiser le fonctionnement habituel de l'hôtel. C'est ainsi que le service hôtelier peut véritablement atteindre un niveau supérieur et fidéliser une clientèle nombreuse.

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