自分だけのパーソナルルームサービスを作るには？ ハンビテキスタイル

近年、「パーソナライズされたサービス」という5つのキーワードは、サービス業界、特にホテル業界ではほぼマントラのような存在となり、業界内でも広く認知されています。しかし、その意味を理解したり、実践している人は多くありません。そこで本稿では、このテーマについて、私なりの見解をいくつか提示してみたいと思います。

ホテルの個別サービスに対する誤解

パーソナルサービスの基本的な考え方は、お客様にパーソナルな特色を持つ差別化されたサービスを提供することです。これにより、サービスを受けるお客様に誇りと満足感を与え、高い顧客評価を獲得します。ホテルのパーソナルサービスは、サービス企業が激化する競争に適応し、受け入れてきた結果です。

パーソナルサービスが一部の大切なお客様へのプレミアムサービスであることを認める人はいないでしょうが、多くのホテルは実際にそうしています。10回以上ご宿泊のお客様のパジャマに名前を刺繍したり、客室の封筒やレターヘッドにお客様のお名前を刻印したり、VIPラウンジに大きなフルーツプレートを置いたり、パソコンを設置したりするホテルもあります。これらはすべて、パーソナルサービスだと思われがちですが、実際はそうではありません。

パーソナライゼーションとはハードウェア環境の革新のみを指すと公に認める人はいませんが、一部のホテルでは実際にそうしています。客室から灰皿を撤去すれば、その部屋は禁煙室になると考えているホテルもあります。（真の禁煙室とは、装飾期間中は喫煙禁止の標識が設置された時点です。人々は喫煙しないので、最も注意すべき点は、今誰かが喫煙しているかどうかではなく、この部屋で誰も喫煙したことがないかどうかです。）

個人経営のホテルの慣行はさらにひどいものです。国内宿泊客と海外宿泊客を別のフロアに宿泊させているのです。これは、国内宿泊客の質が低いためです（実際、海外の消費者は国内の消費者よりも成熟しているだけです）。設備に損傷を与える可能性があります。このようないわゆるパーソナライズされたサービスは、企業イメージの向上に悪影響を及ぼします。

パーソナライズされたサービスを正しく理解する方法

パーソナライズされたサービスとは、個々のお客様に対して、独自の柔軟性、適合性、即応性、差別化を備えたサービスです。また、さまざまなゲストの合理的な個別のニーズを満たし、迅速で柔軟かつ丁寧なサービスを、通常は追加料金なしで提供します。

A: 厳選されたアクセサリー

家族の集まり、誕生日パーティー、ビジネス宴会、友人の集まり、恋人の集まりなど、様々な事情でホテルで食事をするゲストのニーズに応えるため、レストランはゲストの構成や特徴に合わせて、ビューシート/窓側席、キャビンシート、パーティーテーブルなど、個性的なプライベートダイニングテーブルを積極的に用意する必要があります。大人のゲストに個別のダイニングチェアを提供するだけでなく、ハイチェア、ベビーチェア、チャイルドシート、お子様がミルクやジュースを飲むための食べ物も積極的に用意する必要があります。使い捨てのプラスチックカップ、使い捨てのよだれかけなど。これらのパーソナライズされたサービス設備があれば、ゲストに感動を与えることができるでしょう。

米国ボルチモアの5つ星ホテル、ルネッサンスハーバープレイスの窓から見えるレストランには、朝食、ランチ、ディナーのメニューがあり、おそらくほとんどのホテルレストランと変わりません。しかし、見ていると、このレストランはメニューデザインのパーソナライズに細心の注意を払っていることがわかります。ランチメニューの内部ページは毎日変わりますが、日付、曜日、日替わりスープ/本日のスープ、スペシャル/日替わりスペシャルシェフなど、内容のごく一部しか変わりませんが、これらの最新の内容と、対応するその日の挨拶（お祭りなど）がメニューの最初のページの上部に印刷されたため、ゲストはメニューを開いた瞬間に親しみを感じるでしょう。

B: ソフトウェア開発に重点を置く

パーソナライズされたサービスを提供するには、サービスシステムのアップデートが必要です。海外のスターホテル、特にチェーンホテルの予約システムはすべてインターネットに接続されており、顧客はいつでもオンラインで詳細なホテル情報を確認できます。特定の顧客が新規顧客か常連客か、また具体的な趣味やニーズがわからない場合、どのように対応すればよいでしょうか？

パーソナライズされたサービスには、従業員の主体的な取り組みを十分刺激し、従業員をケアしてサポートし、従業員を十分に信頼して権限を与え、従業員がより多くの意思決定権を共有し、同時により大きな責任を負えるようにするための、経営における適切なインセンティブ メカニズムが必要です。

人間性を重視し、ホテルと宿泊客の間の感情的なコミュニケーションを促進する。西安のあるホテルで、ある出来事が起こった。上海出身の老婦人とその妻が西安を旅行していたのだ。リウマチを患う老婦人は漢方薬を煎じる必要があったが、二人の老婦人が宿泊していた五つ星ホテルでは薬が不足しており、老婦人の薬で問題を解決することができなかった。

D: システムを形成する

パーソナライズされたサービスは、サービススタッフの主体的な自発性にのみ依存します。システムを通じてパーソナライズ可能なサービスプロセスを特定し、各サービススタッフに必要な業務プロセスを作成し、ホテル全体の日常業務と典型的な業務運営を形作るだけでは不十分です。そうすることで、ホテルのサービスは真に高いレベルに到達し、多くの顧客の支持を得られるようになります。

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