Wie erstelle ich meinen eigenen Hotelzimmerservice?

In den letzten Jahren sind die fünf Worte „personalisierter Service“ in der Dienstleistungsbranche, insbesondere in der Hotelbranche, fast schon zu einem Mantra geworden, was branchenweit anerkannt ist. Viele Menschen verstehen jedoch die Bedeutung nicht wirklich oder setzen sie nicht in die Praxis um.

Missverständnis bezüglich des personalisierten Service des Hotels

Das Grundkonzept des persönlichen Service besteht darin, Kunden differenzierte Dienstleistungen mit individuellen Merkmalen anzubieten, sodass die Kunden, die den Service in Anspruch nehmen, ein Gefühl von Stolz und Zufriedenheit empfinden und dadurch eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Der personalisierte Service des Hotels ist das Ergebnis der Anpassung von Dienstleistungsunternehmen an den zunehmenden Wettbewerb.

Auch wenn niemand zugeben würde, dass personalisierter Service ein Premium-Angebot für wichtige Gäste ist, praktizieren ihn viele Hotels tatsächlich. Manche Hotels besticken die Pyjamas von Gästen, die schon mehr als zehn Mal da waren, stempeln deren Namen auf die Umschläge und Briefköpfe der Zimmer, stellen eine große Obstplatte in die VIP-Lounge und statten sie mit PCs aus. All das in der Annahme, es handle sich um personalisierten Service, was aber nicht stimmt.

Obwohl niemand öffentlich zugibt, dass sich Personalisierung ausschließlich auf Hardware-Innovationen bezieht, tun dies einige Hotels tatsächlich. Wenn manche Hotels die Aschenbecher aus den Zimmern entfernen, glauben sie, dass das Zimmer dadurch zu einem Nichtraucherzimmer wird. (Ein Zimmer ist tatsächlich rauchfrei, wenn während der Dekoration ein Schild mit der Aufschrift „Rauchen verboten“ angebracht ist. Da heutzutage kaum noch jemand raucht, ist die wichtigste Frage nicht, ob aktuell jemand raucht, sondern dass in diesem Zimmer noch nie geraucht wurde.)

Die Praxis mancher Hotels ist noch skandalöser. Einheimische und ausländische Gäste werden auf getrennten Etagen untergebracht. Begründet wird dies damit, dass die Qualität der einheimischen Besucher mangelhaft sei (ausländische Gäste seien in Wirklichkeit nur reifer als einheimische). Solche sogenannten personalisierten Dienstleistungen schaden dem Image des Unternehmens.

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