Comment créer son propre service de chambre d'hôtel ?

Ces dernières années, l'expression « service personnalisé » est devenue presque un mantra dans le secteur des services, notamment dans l'hôtellerie, et est reconnue par la profession. Mais beaucoup de gens n'en comprennent pas vraiment le sens ou ne la mettent pas en pratique.

Malentendu concernant le service personnalisé de l'hôtel

Le concept fondamental du service personnalisé est d'offrir aux clients des prestations différenciées et personnalisées, afin qu'ils éprouvent fierté et satisfaction et obtiennent ainsi une excellente réputation. Le service personnalisé proposé par les hôtels est le fruit de l'adaptation et de l'acceptation, par les entreprises de services, d'une concurrence accrue.

Bien que personne n'admette que le service personnalisé soit un service haut de gamme réservé à certains clients importants, de nombreux hôtels le proposent pourtant. Certains font broder le nom du client sur le pyjama de ceux qui y séjournent plus de dix fois, apposent son nom sur les enveloppes et le papier à en-tête des chambres, disposent une grande corbeille de fruits dans le salon VIP et mettent des ordinateurs à disposition. Tout cela, soi-disant pour offrir un service personnalisé, mais il n'en est rien.

Bien que personne n'admette publiquement que la personnalisation se limite aux innovations matérielles, certains hôtels l'appliquent pourtant. En retirant les cendriers des chambres, certains hôtels considèrent qu'il s'agit d'une chambre non-fumeur. (Une chambre véritablement non-fumeur est celle où un panneau « Interdiction de fumer » est apposé sur la décoration. Le plus important, étant donné que personne ne fume, n'est pas de savoir si quelqu'un fume actuellement, mais que personne n'ait jamais fumé dans cette chambre.)

La pratique de certains hôtels est encore plus scandaleuse. Les clients locaux et étrangers sont logés à des étages différents. Le prétexte invoqué est que la qualité des clients locaux est médiocre (en réalité, les clients étrangers sont simplement plus âgés que les clients locaux), ce qui peut endommager les installations. De tels services prétendument personnalisés nuisent à l'image de marque de l'établissement.

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