호텔 룸서비스를 직접 만드는 방법은 무엇일까요?

최근 몇 년 동안 "맞춤형 서비스"라는 다섯 단어는 서비스 업계, 특히 호텔 업계에서 거의 주문처럼 여겨지고 있으며, 업계 전반에서 인정받고 있습니다. 하지만 많은 사람들이 그 의미를 제대로 이해하거나 실천하지 못하고 있습니다.

호텔의 맞춤형 서비스에 대한 오해

개인 맞춤 서비스의 기본 개념은 고객에게 개인적 특성을 반영한 차별화된 서비스를 제공함으로써 서비스를 받는 고객이 자부심과 만족감을 느끼고 높은 고객 만족도를 얻도록 하는 것입니다. 호텔의 개인 맞춤 서비스는 치열한 경쟁에 적응하고 이를 수용한 서비스 기업의 결과물입니다.

누구도 개인 맞춤 서비스가 중요한 고객을 위한 프리미엄 서비스라는 사실을 인정하고 싶어하지 않겠지만, 실제로 많은 호텔들이 그렇게 하고 있습니다. 어떤 호텔들은 10회 이상 방문한 고객의 잠옷에 이름을 자수로 새겨 넣고, 객실 봉투와 편지지에 고객 이름을 찍고, VIP 라운지에 과일 접시를 놓아두고, 개인용 컴퓨터를 제공하기도 합니다. 이 모든 것을 개인 맞춤 서비스라고 생각하지만, 사실은 그렇지 않습니다.

누구도 공개적으로 개인화가 하드웨어 환경의 혁신만을 의미한다고 인정하지는 않지만, 실제로 그렇게 하는 호텔들이 있습니다. 어떤 호텔들은 객실에서 재떨이를 치우면 그 객실이 금연실이 된다고 생각합니다. (진정한 금연실은 객실 내에 금연 표지판을 붙여 놓은 곳입니다. 사람들이 담배를 피우지 않는 것이 중요하기 때문에, 가장 중요한 것은 지금 누가 담배를 피우느냐가 아니라 이 객실에서 단 한 번도 담배를 피운 적이 없다는 사실입니다.)

일부 호텔의 관행은 더욱 황당합니다. 국내 투숙객과 외국인 투숙객을 다른 층에 배정하는 것입니다. 그 이유는 국내 투숙객의 질이 낮다는 것인데(실제로 외국인 고객은 국내 고객보다 나이가 좀 더 많을 뿐입니다), 이는 시설물을 손상시킬 수 있다는 우려 때문입니다. 이러한 소위 맞춤형 서비스는 기업 이미지 제고에 오히려 해롭습니다.

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