Sept types de services attentionnés impressionnent les clients ; combien votre hôtel en a-t-il mis en œuvre ? Hanbi Textile

Partie 1

famille parent-enfant

Les familles voyageant avec un bébé sont particulièrement attentives aux besoins de leurs enfants et ont des exigences plus élevées quant aux services hôteliers. Si l'hôtel excelle dans ce domaine, les parents accompagnateurs seront naturellement enclins à lui attribuer une note maximale.

1. Divertissez vos enfants :

① Choix des cadeaux : De nombreux hôtels préparent des cadeaux de bienvenue pour les enfants, généralement des jouets, des friandises, etc. Les cadeaux envoyés doivent non seulement être choisis en fonction de leur coût et de leur qualité afin d’éviter tout effet contre-productif.

2. Attractions recommandées : L’hôtel peut suggérer aux parents des attractions adaptées aux enfants dans les environs ou en ville (parcs d’attractions, zoos, etc.) et leur donner quelques conseils. Vous pouvez par exemple dire : « Je pense que vos enfants vont adorer. »

③ Cordialement : Après avoir constaté l'enthousiasme et la gentillesse du personnel de l'hôtel, de nombreux enfants se seront attachés à eux. Si vous jouez patiemment avec eux et prenez l'initiative de discuter avec eux, vous ferez plus facilement bonne impression auprès des clients.

2. Laissez les enfants jouer confortablement :

① Équipements de chambre : Pour les jeunes clients, l’hôtel peut prévoir des articles de toilette adaptés, tels que brosses à dents pour enfants, dentifrice, serviettes de bain, serviettes de toilette et chaussons. Il est important d’ajouter : « Nous avons remarqué que vous êtes accompagné d’un enfant et nous avons pensé à lui… » afin de lui faire savoir que ces attentions sont spécialement destinées à son enfant.

② Préoccupation particulière : Prenez l'initiative de demander aux parents s'ils ont besoin d'autres services, tels que des lits supplémentaires, des couettes, etc. Pour les plus jeunes bébés, l'hôtel peut également travailler sur certains détails, tels que : préparer plus de bouteilles d'eau minérale pour que les parents puissent faire du lait en poudre, etc.

3. Laissez les enfants jouer tranquillement :

① Espaces communs : En tant que lieu public, l’hôtel se trouve confronté à de nombreuses situations. Il est de la responsabilité de l’hôtel d’aider les parents à prendre soin de leurs enfants et de surveiller leurs déplacements afin d’assurer leur sécurité.

② Dans la chambre : Prenez des mesures de protection pour les enfants, comme fournir aux parents des cache-prises anti-choc électrique et d'autres articles pour empêcher les enfants de recevoir accidentellement un choc électrique.

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Partie 2

Âgé

Les personnes âgées sont très attachées à leur famille et accordent plus d'importance à la qualité du service hôtelier qu'à une cérémonie d'accueil fastueuse ou à des équipements haut de gamme. Leur offrir un confort comparable à celui d'un foyer est devenu le principal enjeu des services hôteliers.

1. Prenez soin de vous comme de votre famille :

① Arrivée/départ : Pour les clients âgés ayant des difficultés à se déplacer, s'ils sont accompagnés de proches pendant l'attente, ils peuvent être conduits dans l'espace de repos pour une courte pause et se voir servir du thé chaud ; si le client précédent est d'accord, la priorité leur sera accordée.

② Agencement rationnel des chambres : Pour les personnes âgées voyageant seules, avec leur consentement, une chambre proche de l'ascenseur peut leur être attribuée pour faciliter leurs déplacements ; pour les personnes âgées voyageant avec des membres de leur famille et des amis, les chambres adjacentes doivent être aménagées autant que possible.

Lors de la mise en place de chambres spéciales pour des clients nécessitant des prestations particulières, la réception doit faire preuve de vigilance : premièrement, expliquer aux clients les raisons de cette mise en place ; deuxièmement, solliciter leur avis afin d’éviter tout malentendu et toute plainte, même dans le cadre d’une démarche bien intentionnée.

③ Service en chambre : Tenez compte des habitudes de vie des clients âgés et proposez des services adaptés. Par exemple, si certains clients âgés ont l’habitude de boire de l’eau chaude et de préparer du thé, l’hôtel peut leur faire chauffer de l’eau à l’avance. De même, sachant que beaucoup de personnes âgées aiment faire des bains de pieds, les hôtels situés à proximité des sites touristiques peuvent mettre à leur disposition des bassines pour bains de pieds avec des kits de toilette jetables.

2. Saluez comme un membre de la famille :

① Prenez l'initiative d'accueillir les clients : Les personnes âgées apprécient les échanges. Le personnel de l'hôtel doit donc prendre l'initiative de les saluer. Il peut engager la conversation sur leurs projets de voyage, leurs loisirs, leur région d'origine, etc. Leur proposer son aide, par exemple en leur rappelant de faire attention aux surfaces antidérapantes, contribue à renforcer le lien affectif entre l'hôtel et les clients âgés.

2. Veuillez vous adresser à : Il existe également certaines formules de politesse à adopter envers les personnes âgées, et il convient d'être aussi aimable et chaleureux que possible. Les jeunes serveurs peuvent les appeler « grand-père/grand-mère », les serveurs d'âge moyen et les personnes âgées peuvent les appeler « oncle/tante », « grand frère/grande sœur », « grand-père/vieille dame ».

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Partie 3

Des invités malades

Pour les clients qui ne se sentent pas bien, l'hôtel peut leur prodiguer des soins attentifs et prévenants ainsi qu'une aide rapide.

1. Attention portée aux demandes : Pour les clients qui ne se sentent pas bien, le personnel peut prendre l'initiative de leur demander s'ils ressentent un inconfort. Il peut également leur proposer une chambre proche de celle de service et les informer qu'ils peuvent contacter l'hôtel à tout moment en cas de besoin. Avec leur accord, le personnel peut organiser des visites régulières à leur porte.

2. Articles d'urgence : Pour les clients blessés, vous pouvez leur fournir rapidement des pansements, de la gaze, du désinfectant et autres articles. Pour les clients souffrant de rhume ou de fièvre, l'hôtel peut se munir d'aiguilles de contrôle de température, de patchs antipyrétiques, de produits nutritionnels et autres articles. Toutefois, il est important de ne pas fournir de médicaments, en particulier de médicaments pour la médecine interne.

3. Apporter son aide : Pour les invités ayant des difficultés à se déplacer et qui ont besoin d'un fauteuil roulant, il est possible de prendre l'initiative de les aider à prendre l'ascenseur, à ouvrir la porte et à porter leurs bagages.

4. Urgences hospitalières : En cas de malaise soudain d’un client, l’hôtel doit contacter les services d’ambulance dans les plus brefs délais. Pour les clients voyageant seuls, l’hôtel doit contacter leurs proches sans délai et désigner une personne pour assurer le suivi des démarches et assister l’hôpital dans la prise en charge des autres besoins du client.

5. Coordination : L'hôtel doit veiller à une bonne coordination des services offerts aux clients, notamment au niveau du personnel de la réception, des chambres et des restaurants. Lors du départ des clients, l'hôtel peut leur proposer un suivi personnalisé : « Vous sentez-vous mieux maintenant ? », afin de fidéliser la clientèle.

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Partie 4

Invitée féminine

Les clientes sont facilement séduites par les petits détails. Face à cette clientèle, l'hôtel peut susciter leur désir de compliments en portant une attention particulière à leurs besoins, et ainsi obtenir un avis positif.

1. Articles : En tenant compte des habitudes des clientes, prévoyez quelques petits articles de toilette qu'elles pourront utiliser au quotidien et mettez-les à leur disposition dès qu'elles en auront besoin. Il est recommandé que l'hôtel propose les articles suivants : produits d'hygiène intime, huile démaquillante, cotons démaquillants, élastiques et pinces à cheveux, bouillotte, etc.

2. Attention : En raison des menstruations, certaines clientes peuvent ressentir une gêne durant leur séjour. Le personnel de la réception, des chambres et des autres services, attentif à leur bien-être, leur envoie rapidement un message pour s'assurer de leur confort, leur propose une boisson chaude sucrée et une bouillotte, ce qui est très apprécié.

3. Surprise : Créez de petites surprises pour ces clients et fournissez-leur des objets qu'ils pourront montrer (décoration de chambre, petits mots d'attention, cadeaux de chambre, etc.). Ils pourront ainsi non seulement laisser un commentaire, mais aussi joindre une belle photo.

Partie 5

Invité ivre

Les clients en état d'ébriété peuvent être inconscients. Lors de leur accueil, outre le fait de veiller autant que possible à leur confort, il est également impératif d'assurer la sécurité du personnel et des biens de l'hôtel.

1. Éliminer l'inconfort des clients :

① Aide à la reprise de conscience : L'hôtel peut fournir aux clients des serviettes humides et une soupe pour les aider à reprendre leurs esprits ; une bassine peut également être placée à côté du lit. Par ailleurs, des fruits, des aliments, etc., peuvent être préparés à leur disposition une fois qu'ils auront retrouvé leurs esprits, témoignant ainsi de l'attention portée par l'hôtel.

2. Nettoyage des lieux : En cas de vomissement accidentel d'un client en public, l'hôtel doit immédiatement procéder au nettoyage afin d'éviter tout inconfort pour les autres clients. Il est également conseillé de mettre à disposition un bain de bouche pour le client. Il convient de ne manifester ni dégoût ni répulsion lors du service, afin de ne pas susciter l'insatisfaction des autres clients, de leurs proches ou de leurs amis.

③ Soins médicaux d'urgence : Si un client tombe dans le coma suite à une intoxication, il doit être transporté d'urgence à l'hôpital. Si le client voyage seul, l'hôtel doit l'accompagner et contacter sa famille sans délai.

④ Suivi après la consommation : Une fois que le client a retrouvé ses esprits, le personnel de l’hôtel peut lui demander comment il se sent et lui rappeler poliment l’importance de la modération dans sa consommation d’alcool pour préserver sa santé. Si vous ne parvenez pas à joindre le client, vous pouvez laisser un petit mot dans sa chambre pour lui témoigner votre soutien.

2. Assurer la sécurité de l'hôtel :

① Accompagnement en chambre : Pour les clients ne pouvant se déplacer seuls, l’hôtel peut désigner deux personnes pour les accompagner jusqu’à leur chambre. L’une d’elles doit être un agent de sécurité de l’hôtel afin de garantir la sécurité du personnel. Pour éviter tout malentendu, les membres du personnel doivent être du même sexe et ne doivent pas se déshabiller devant les clients.

2. Indemnisation des dommages : Les clients en état d’ébriété peuvent tacher les moquettes, draps, matelas et autres articles de l’hôtel. L’hôtel doit afficher un tableau des tarifs d’indemnisation dans la chambre. Si la tache causée par le client est difficilement nettoyable, l’hôtel peut réclamer une indemnisation au client pour des motifs raisonnables.

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Partie 6

clients d'affaires

Le but des voyages d'affaires est principalement professionnel, la recherche de l'efficacité est prioritaire, et ils peuvent en même temps apporter le soutien nécessaire à leur travail.

1. L'efficacité avant tout : en matière de gestion de toute question concernant ce type de clients, l'hôtel doit les aider à gagner du temps autant que possible, notamment en ce qui concerne l'enregistrement et le départ, le transport en navette, etc.

2. Faire preuve de flexibilité : Les voyageurs d’affaires ont des exigences plus élevées en matière de flexibilité et peuvent avoir besoin de prolonger leur séjour à l’hôtel en raison de leurs horaires de travail. L’hôtel peut leur proposer un départ tardif. Si cela n’est pas possible, il peut leur proposer des solutions pour travailler dans des restaurants ou d’autres établissements.

3. Planification de l'itinéraire : Après que les clients d'affaires aient passé commande et avant leur arrivée au magasin, l'hôtel peut, afin de gagner la faveur des clients, les informer des conditions météorologiques, du trafic et d'autres informations de voyage.

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Partie 7

Touristique

Le but du voyage de ce type de clients est clair : ils veulent simplement se divertir. Par conséquent, l'hôtel peut leur offrir des moments de service mémorables et ainsi s'attirer leurs éloges.

1. Stratégie de voyage : L'hôtel peut fournir un guide touristique local spécial, qui peut inclure : un guide des attractions, des recommandations de restaurants, des cartes de circulation, etc. Comparé aux manuels de voyage traditionnels, il est plus facile de gagner le cœur des clients s'il s'agit d'une stratégie de carte de voyage élaborée par le personnel de l'hôtel.

2. Fourniture d'outils : Les sites touristiques de montagne peuvent fournir des bâtons de randonnée, les sites côtiers des outils pour draguer le sable, et les sites de forêt tropicale des imperméables et des couvre-chaussures, etc., en fonction des conditions et des matériaux locaux. Sur les plateaux, les clients peuvent ne pas être suffisamment équipés ; nous proposons donc la location de vêtements de montagne et la vente de bouteilles d'oxygène. Veuillez noter que tout article vendu à l'hôtel doit être clairement étiqueté et son prix doit respecter les prix du marché.

3. Soins aux voyageurs : Les hôtels situés à proximité de sites nécessitant de longues marches (par exemple : paradis, randonnée en montagne) peuvent proposer des bains de pieds à leurs clients ; les sites touristiques infestés de moustiques peuvent fournir de l’eau pour les toilettes, des bracelets anti-moustiques, etc. ; par temps chaud, ils peuvent mettre à disposition des produits tels que l’huile Huoxiang Zhengqi et d’autres produits rafraîchissants ; par temps froid, des chaufferettes pour bébés et autres articles peuvent être fournis.

4. Service du matin et du soir : Les clients en voyage d'agrément peuvent partir très tôt et manquer le petit-déjeuner à l'hôtel ou n'avoir pas le temps de manger. L'hôtel peut leur préparer des paniers-repas et les leur fournir spontanément. Après leur repas, certains hôtels haut de gamme proposent un lait et du pain avant le coucher pour satisfaire leur appétit.

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