7 Arten von Lob für Serviceleistungen beeindrucken Gäste – wie viele davon hat Ihr Hotel bereits erhalten? Hanbi Textile
Teil 1
Eltern-Kind-Familie
Familien, die mit einem Baby verreisen, achten besonders auf die Vorlieben ihrer Kinder und stellen höhere Ansprüche an die Serviceleistungen im Hotel. Wenn das Hotel in diesem Bereich zufriedenstellende Leistungen erbringt, vergeben die mitreisenden Eltern selbstverständlich gerne fünf Sterne.
1. Unterhalten Sie Ihre Kinder:
① Geschenkauswahl: Viele Hotels bereiten spezielle Check-in-Geschenke für Kinder vor, üblicherweise Spielzeug, Snacks usw. Bei der Auswahl der Geschenke sollte man nicht nur die Kosten im Rahmen der eigenen Möglichkeiten kontrollieren, sondern auch auf die Qualität achten, um Fehlkäufe zu vermeiden.
② Empfohlene Ausflugsziele: Das Hotel kann Eltern einige für Kinder geeignete Ausflugsziele in der Umgebung oder in der Stadt (z. B. Freizeitparks, Zoos usw.) vorschlagen und einige einfache Tipps geben. Bei der Empfehlung können Sie sagen: „Ich denke, Ihren Kindern wird das gefallen.“
③ Herzliche Grüße: Viele Kinder fühlen sich von der Begeisterung und Freundlichkeit des Hotelpersonals angezogen. Wenn Sie geduldig mit ihnen spielen und aktiv mit ihnen plaudern, können Sie die Gäste leichter beeindrucken.
2. Lasst die Kinder ungestört spielen:
① Zimmerausstattung: Für kleine Gäste stellt das Hotel gerne spezielle Artikel bereit, wie z. B. Kinderzahnbürsten, Zahnpasta, Badetücher, Handtücher und Hausschuhe. Achten Sie auf Formulierungen wie: „Wir haben gesehen, dass Sie ein Kind mitgebracht haben und haben speziell für es etwas vorbereitet …“, um dem Gast zu zeigen, dass dies speziell für sein Kind gedacht ist.
② Besonderer Hinweis: Fragen Sie die Eltern proaktiv, ob sie weitere Serviceleistungen benötigen, wie z. B. zusätzliche Betten, Decken usw. Für jüngere Babys kann das Hotel auch an Details arbeiten, wie z. B.: Bereitstellung von mehr Flaschen Mineralwasser für die Eltern zur Zubereitung von Milchpulver usw.
3. Lasst die Kinder unbeschwert spielen:
① Öffentlicher Bereich: Als öffentlicher Ort ist das Hotel vielen Situationen ausgesetzt. Das Hotel muss Eltern bei der Betreuung ihrer Kinder unterstützen und die Bewegungen der Kinder im Hotel im Auge behalten, um deren Sicherheit zu gewährleisten.
② Im Raum: Treffen Sie Schutzmaßnahmen für Kinder, z. B. indem Sie den Eltern Steckdosensicherungen und andere Gegenstände zur Verfügung stellen, um zu verhindern, dass Kinder versehentlich einen Stromschlag erleiden.
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Teil 2
Ältere
Ältere Menschen pflegen eine starke Familienbindung und legen mehr Wert auf die Servicequalität des Hotels als aufwendige Check-in-Zeremonien und hochwertige Ausstattung. Ob es ihnen ein wohnliches und komfortables Erlebnis bieten kann, steht daher im Mittelpunkt der Hotelleistungen.
1. Kümmere dich um andere wie um deine Familie:
① Ein-/Auschecken: Ältere Gäste mit eingeschränkter Gehfähigkeit können, sofern sie von Angehörigen begleitet werden, während sie auf die Bearbeitung ihrer Angelegenheiten warten, zur kurzen Ruhepause in den Ruhebereich begleitet und mit heißem Tee versorgt werden; sofern der vor ihnen stehende Kunde damit einverstanden ist, wird dessen Anliegen vorrangig bearbeitet.
② Rationale Zimmeraufteilung: Für ältere Gäste, die alleine reisen, kann mit deren Einverständnis ein Zimmer in der Nähe des Aufzugs bereitgestellt werden, um ihnen das Gehen zu erleichtern; für ältere Gäste, die mit Familienmitgliedern und Freunden reisen, sollten möglichst nebeneinanderliegende Zimmer bereitgestellt werden.
Bei der Bereitstellung von Sonderzimmern für Gäste mit besonderen Bedürfnissen sollte die Rezeption Folgendes beachten: Erstens sollte sie den Gästen den Grund dafür mitteilen; zweitens sollte sie die Meinung der Gäste einholen, um Missverständnisse und Beschwerden aufgrund gut gemeinter Handlungen zu vermeiden.
③ Zimmerservice: Gehen Sie auf die Gewohnheiten älterer Gäste ein und bieten Sie entsprechende Serviceleistungen an. Wenn ältere Gäste beispielsweise gerne heißes Wasser trinken und Tee zubereiten, kann das Hotel ihnen das Wasser im Voraus bereitstellen. Da viele ältere Menschen gerne Fußbäder nehmen, können Hotels in der Nähe von Sehenswürdigkeiten Fußbäder mit Einweg-Sets anbieten.
2. Begrüßen Sie uns wie Familienmitglieder:
① Gehen Sie aktiv auf Gäste zu: Ältere Gäste unterhalten sich gern. Hotelmitarbeiter sollten daher aktiv auf ältere Gäste zugehen und sie begrüßen. Sie können sich mit ihnen über Reisepläne, Freizeitaktivitäten, die Heimat und andere Themen unterhalten. Hinweise zu geeigneten Orten, wie z. B. die Beachtung von Rutschfestigkeit, stärken die emotionale Bindung zwischen Hotel und Gästen.
② Freundliche Anrede: Der Umgang mit älteren Menschen erfordert gewisse Umgangsformen. Man sollte ihnen gegenüber so freundlich und herzlich wie möglich sein. Jüngere Kellner können sie mit „Großvater/Großmutter“ ansprechen, ältere Kellner mit „Onkel/Tante“, „großer Bruder/große Schwester“, „Großvater/alte Dame“.
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Teil 3
Unwohlseinige Gäste
Für Gäste, die sich unwohl fühlen, kann das Hotel eine sorgfältige und aufmerksame Betreuung sowie zeitnahe Hilfe leisten.
1. Auf Anfragen eingehen: Gästen, die sich unwohl fühlen, kann das Personal während des Serviceangebots aktiv nachfragen, ob sie Beschwerden haben. Gleichzeitig kann ein Zimmer in der Nähe der Rezeption bereitgestellt werden. Die Gäste können darüber informiert werden, dass sie sich jederzeit an das Hotel wenden können. Mit Zustimmung der Gäste kann ein regelmäßiger Kontrollbesuch des Personals vereinbart werden.
2. Notfallartikel: Für verletzte Gäste können Sie rechtzeitig Pflaster, Verbandsmaterial, Desinfektionsmittel und weitere Artikel bereitstellen. Für Gäste mit Erkältung und Fieber kann das Hotel Fiebermessgeräte, Fieberpflaster, Nahrungsergänzungsmittel und andere Artikel bereithalten. Bitte geben Sie jedoch nicht eigenständig Medikamente an Gäste aus, insbesondere keine internistischen.
3. Hilfe anbieten: Gästen mit eingeschränkter Bein- und Fußfunktion, die auf einen Rollstuhl angewiesen sind, kann proaktiv geholfen werden, den Aufzug zu benutzen, die Tür zu öffnen und das Gepäck zu tragen.
4. Notfallversorgung im Krankenhaus: Bei plötzlicher Erkrankung eines Gastes muss das Hotel umgehend einen Krankenwagen rufen. Bei alleinreisenden Gästen sollte das Hotel rechtzeitig deren Angehörige benachrichtigen und eine Vertrauensperson entsenden, die den gesamten Ablauf begleitet und das Krankenhaus bei der Versorgung des Gastes unterstützt.
5. Synchronisierung: Gleichzeitig sollte das Hotel die Abläufe für die Gäste optimal aufeinander abstimmen, insbesondere im Hinblick auf das Servicepersonal an der Rezeption, in den Gästezimmern und in den Restaurants. Beim Verlassen des Hotels oder beim Auschecken kann das Hotel nachfragen: „Geht es Ihnen jetzt besser?“ So trägt es weiter zur Kundenzufriedenheit bei.
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Teil 4
Weiblicher Gast
Weibliche Gäste lassen sich leicht von kleinen Details beeindrucken. Das Hotel kann diese Gästegruppe durch aufmerksame Aufmerksamkeiten und kleine Serviceleistungen zu positiven Bewertungen anregen und so letztendlich eine gute Bewertung erzielen.
1. Hinweis: Entsprechend den Gewohnheiten weiblicher Gäste sollten Sie einige Kleinigkeiten für den täglichen Gebrauch bereithalten und diese proaktiv anbieten, wenn sie benötigt werden oder der Verdacht besteht, dass sie diese benötigen könnten. Es wird empfohlen, dass das Hotel folgende Artikel für weibliche Gäste bereithält: Hygieneartikel, Reinigungsöl, Reinigungspads, Haargummis, Haarnadeln, Babywärmer usw.
2. Fürsorglichkeit: Aufgrund der Menstruation fühlen sich weibliche Gäste während ihres Aufenthalts möglicherweise unwohl. Das Personal an der Rezeption, im Gästezimmer und die Servicekräfte bemerken dies und fragen umgehend nach dem Befinden der Gäste: „Ist alles in Ordnung?“, reichen eine Tasse warmes Wasser mit braunem Zucker und eine Wärmflasche – so können Sie ihnen ganz einfach ein gutes Gefühl geben.
3. Überraschung: Bereiten Sie kleine Überraschungen für diese Gäste vor und stellen Sie ihnen einige Dinge zur Verfügung, mit denen sie angeben können (z. B. Zimmerdekoration, Pflegehinweise, Zimmergeschenke usw.). So können sie nicht nur eine Bewertung schreiben, sondern haben auch die Möglichkeit, ein schönes Foto beizufügen.
Teil 5
Betrunkener Gast
Betrunkene Gäste können bewusstlos sein. Bei der Aufnahme dieser Gäste ist es neben der bestmöglichen Linderung ihrer Beschwerden auch notwendig, die persönliche Sicherheit und die Sicherheit des Hotelpersonals bestmöglich zu gewährleisten.
1. Unbehagen der Gäste beseitigen:
① Nüchternheitshilfe: Das Hotel kann den Gästen feuchte Handtücher und Suppe zur Verfügung stellen, um ihnen beim Wiedererwachen zu helfen. Zusätzlich kann eine Schüssel neben dem Bett bereitgestellt werden. Um die Fürsorge des Hotels zu zeigen, können auch Obst, Speisen etc. bereitgestellt werden, die die Gäste im nüchternen Zustand verzehren können.
2. Reinigung der betroffenen Stelle: Sollte es Gästen versehentlich zu Erbrechen in der Öffentlichkeit kommen, muss das Hotel umgehend für eine Reinigung sorgen, um andere Gäste nicht zu belästigen. Gleichzeitig kann Mundwasser zum Ausspülen des Mundes bereitgestellt werden. Zeigen Sie dabei keine Ekel oder Abscheu, um Unmut bei anderen Gästen oder deren Angehörigen und Freunden zu vermeiden.
③ Medizinische Notfallversorgung: Sollte ein Gast aufgrund einer Vergiftung ins Koma fallen, muss er umgehend ins Krankenhaus gebracht werden. Reist der Gast allein, muss das Hotel ihn begleiten und unverzüglich seine Angehörigen benachrichtigen.
④ Nachsorge: Sobald der Gast wieder nüchtern ist, kann das Hotelpersonal nachfragen, wie es ihm geht, und ihn höflich daran erinnern, Alkohol in Maßen zu genießen, um seine Gesundheit nicht zu gefährden. Falls Sie den Gast nicht erreichen können, hinterlassen Sie eine kurze Nachricht im Zimmer.
2. Gewährleisten Sie die Sicherheit des Hotels:
① Begleitung ins Zimmer: Für Gäste, die nicht selbstständig handeln können, kann das Hotel zwei Begleitpersonen auswählen, die die Gäste ins Zimmer begleiten. Eine der Begleitpersonen muss ein Sicherheitsmitarbeiter des Hotels sein, um die Sicherheit des Personals zu gewährleisten. Um Konflikte zu vermeiden, sollten die Gäste von Mitarbeitern des gleichen Geschlechts unterstützt werden. Dabei ist darauf zu achten, dass sich die Mitarbeiter nicht vor den Gästen entkleiden.
② Schadensersatz: Betrunkene Gäste können Teppiche, Bettwäsche, Matratzen und andere Gegenstände des Hotels verschmutzen. Das Hotel sollte eine transparente Preistabelle für Schadensersatz im Gästezimmer aushängen. Lässt sich die durch den Gast verursachte Verschmutzung nicht ohne Weiteres beseitigen, kann das Hotel bei begründeten Ansprüchen Schadensersatz vom Gast fordern.
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Teil 6
Geschäftsgäste
Der Zweck der Geschäftsreisenden besteht hauptsächlich in der Erfüllung ihrer beruflichen Pflichten, wobei die Effizienz im Vordergrund steht und gleichzeitig die notwendige Unterstützung für ihre Arbeit gewährleistet werden kann.
1. Effizienz steht an erster Stelle: Bei der Abwicklung aller Angelegenheiten für diese Art von Gästen sollte das Hotel ihnen so viel Zeit wie möglich sparen, einschließlich Ein- und Auschecken, Shuttle-Transport usw.
2. Flexibel reagieren: Geschäftsreisende haben höhere Ansprüche an ihre Reiseflexibilität und müssen aufgrund ihrer Arbeitszeiten möglicherweise länger im Hotel bleiben. Das Hotel kann ihnen einen späten Check-out ermöglichen. Falls dies nicht möglich ist, kann es ihnen die Möglichkeit bieten, in Restaurants oder anderen Lokalen zu arbeiten.
3. Reiseplanung: Nachdem Geschäftsreisende eine Bestellung aufgegeben haben und bevor sie im Geschäft eintreffen, kann das Hotel, um die Gunst der Gäste zu gewinnen, die Gäste über Wetter, Verkehr und andere Reiseinformationen informieren.
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Teil 7
Tourist
Der Reisezweck dieser Gästegruppe ist klar: Sie wollen einfach nur Spaß haben. Daher kann das Hotel diesen Gästen unvergessliche Serviceerlebnisse bieten und so Lob ernten.
1. Strategie: Das Hotel kann einen speziellen lokalen Reiseführer anbieten, der unter anderem folgende Informationen enthält: Sehenswürdigkeiten, Restaurantempfehlungen, Verkehrspläne usw. Im Vergleich zu herkömmlichen Reiseführern ist es einfacher, die Gunst der Gäste zu gewinnen, wenn es sich um eine vom Hotelpersonal erstellte Reiseführerstrategie handelt.
2. Ausrüstung bereitstellen: In Bergregionen stellen wir Trekkingstöcke zur Verfügung, an der Küste Sandbagger, im Regenwald Regenmäntel und Überschuhe usw. – je nach örtlichen Gegebenheiten und Materialien. In Hochebenen sind Gäste möglicherweise nicht ausreichend ausgerüstet. Daher bieten wir die Ausleihe von Bergsteigerkleidung und den Kauf von Sauerstoffflaschen an. Bitte beachten Sie: Sollten Hotelartikel verkauft werden, müssen diese deutlich gekennzeichnet sein und den marktüblichen Preisen entsprechen.
3. Reisevorsorge: Hotels, die weit von ihren Zielen entfernt liegen (z. B. Paradiese, Bergwanderwege), bieten ihren Gästen Fußbäder an; an Orten mit vielen Mücken stellen sie Toilettenwasser, Mückenarmbänder usw. bereit; bei heißem Wetter bieten sie ihren Gästen Huoxiang Zhengqi Liquid, Kühlöl und andere Produkte an; bei kaltem Wetter stellen sie Babywärmer und andere Produkte zur Verfügung.
4. Morgen- und Abendbetreuung: Gäste, die privat reisen, verlassen das Hotel möglicherweise sehr früh und verpassen das Frühstück oder haben keine Zeit zum Essen. Das Hotel kann ihnen daher auf Wunsch Frühstückspakete vorbereiten und bereitstellen. Einige gehobene Hotels bieten ihren Gästen zusätzlich zu einer Schüssel Nudeln auch Milch und Brot vor dem Schlafengehen an, um ihren Appetit zu stillen.
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