ゲストを感動させる7つの賞賛サービス、あなたのホテルはいくつ達成しましたか？ ハンビテキスタイル

パート1

親子家族

「赤ちゃん連れで旅行」をする家族は、子供の好みに特に気を配り、ホテルの環境サービスに対する要求も高くなります。ホテルがこの面で十分な努力をすれば、同伴する親御さんも当然ながら五つ星の評価を与えるでしょう。

1.お子様を楽しませる:

① ギフトの選択：多くのホテルでは、子供向けの特別なチェックインギフト（通常はおもちゃやスナックなど）を用意しています。送るギフトは、自分の状況に応じてコストを抑えるだけでなく、自滅を避けるためにギフトの品質を確保する必要があります。

② おすすめ観光スポット：ホテルでは、周辺地域や市内のお子様に適した観光スポット（遊園地、動物園など）を保護者の皆様にご紹介し、簡単なアドバイスもさせていただきます。おすすめの際は、「お子様がきっと気に入ると思います」とお伝えください。

③ 親切なご挨拶：ホテルのスタッフの熱意と親しみやすさを感じた多くの子供たちは、スタッフに「まとわりつく」でしょう。辛抱強く一緒に遊び、積極的に話しかけることで、ゲストに好印象を与えやすくなります。

2、子供たちが快適に遊べるようにする：

① 客室備品：小さなお子様連れのお客様には、お子様用歯ブラシ、歯磨き粉、バスタオル、タオル、スリッパなど、特別な備品をご用意しております。「可愛いお子様をお連れいただいたとのこと、特別にご用意いたしました…」という文言にご注目ください。お子様のために特別にご用意していることを、お客様にご理解いただけるように努めております。

② 特別な配慮：エキストラベッドや掛け布団など、他のサービスが必要かどうか、ご両親に積極的にお尋ねください。小さな赤ちゃんの場合、ホテルでは、ご両親が粉ミルクを作るためのミネラルウォーターのボトルを多めに用意するなど、細かい点についても対応できます。

3、子供たちが安心して遊べるようにする：

① 公共エリア：ホテルは公共の場であるため、様々な状況下でご利用いただけます。ホテルは、保護者の皆様がお子様の世話をできるようサポートし、ホテル内でのお子様の行動に常に目を光らせ、安全を確保する必要があります。

②室内：子供が誤って感電するのを防ぐために、保護者が感電防止コンセントカバーなどを用意するなど、子供の保護対策を行ってください。

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パート2

お年寄り

高齢者は家族愛が強く、豪華なチェックインセレモニーや高級な設備・施設よりも、ホテルのサービスの質を重視しています。高齢者にまるで自宅にいるかのような快適な体験を提供できるかどうかが、ホテルのサービスの焦点となっています。

1、家族のように気を配る：

① チェックイン/チェックアウト：足腰の不自由なご高齢のお客様で、ご親族の方がご同伴の場合は、手続きをお待ちいただく間に休憩エリアへご案内し、温かいお茶をお出しいたします。また、前のお客様が同意された場合は、優先的に手続きをさせていただきます。

② 合理的な部屋配置：高齢のお客様が一人で旅行される場合は、お客様の同意を得た上で、歩行に便利なエレベーターに近い部屋を手配します。また、高齢のお客様が家族や友人と旅行される場合は、可能な限り隣接する部屋を手配します。

フロントデスクは、特別な配慮のもと、ゲストのために特別な部屋を手配する際には、まず、ゲストにその理由を伝え、次に、善意のオペレーションによるゲストの誤解や苦情を避けるために、ゲストの意見を求めることに注意する必要があります。

③ ルームサービス：高齢者の生活習慣を深く理解し、それらに合わせたサービスを提供します。例えば、高齢者がお湯を飲んだりお茶を淹れたりする習慣がある場合、ホテル側は事前に積極的にお湯を沸かしておくことができます。また、多くの高齢者が足を浸す習慣があることを考慮し、観光スポット周辺のホテルでは、使い捨ての足湯器セットを備えた足湯器を用意しておくことができます。

2、家族のように挨拶する：

① 積極的に挨拶をする：ご高齢のお客様は人と話すのが大好きです。ご高齢のお客様に出会った際は、ホテルのサービススタッフは積極的に挨拶をしましょう。旅行の計画、遊びの経験、故郷の様子など、様々な話題で会話を交わすことができます。場所を案内したり、滑り止めに注意するよう促したりすることで、ホテルとご高齢のお客様との感情的なつながりを深めることができます。

② 親切な呼びかけ：高齢者への呼びかけにも一定のスキルが必要であり、できるだけ親しみやすく温かく接することが求められます。若いウェイターは「おじいさん／おばあさん」、中高年のウェイターは「おじさん／おばさん」「お兄さん／お姉さん」「おじいさん／おばあさん」と呼びかけます。

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パート3

体調不良のお客様

体調の優れないお客様に対して、ホテルができることは、細心の注意を払い思いやりのあるケアとタイムリーなサポートを提供することです。

1、お問い合わせへの配慮：ご都合が悪く、ご気分が優れないお客様には、サービス提供時に、率先してお客様に不快感がないかお伺いするとともに、お客様のために当直室に近い部屋を手配するとともに、必要な場合はいつでもホテルにご連絡いただけますようご案内いたします。お客様の同意を得た上で、スタッフが定期的に玄関先までお伺いする手配をいたします。

2、緊急用品：怪我をされたお客様には、絆創膏、ガーゼ、消毒液などを速やかにお送りください。風邪や発熱のあるお客様には、ホテルが体温計、解熱シール、栄養補助食品などをご用意いたしますが、医薬品、特に内科薬の提供はご遠慮ください。

3. お手伝いをする: 足が不自由で車椅子をご利用のお客様には、エレベーターの乗車、ドアの開閉、荷物の運搬など、積極的にお手伝いをさせていただきます。

4. 緊急病院：急病のお客様には、ホテルはできる限り速やかに救急車に連絡いたします。お一人でご旅行のお客様には、速やかにご家族にご連絡し、病院がお客様のその他のニーズに対応できるよう、全行程を担う専門の担当者を派遣いたします。

5. 同期：同時に、ホテルはフロント、客室、レストランなど、ゲストの状況と同期をとることが重要です。ゲストが再び外出したり、チェックアウトしたりする際に、「体調は良くなりましたか？」と気配りすることで、さらに顧客の好意を獲得できます。

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パート4

女性ゲスト

女性ゲストは些細なことに感銘を受けやすい傾向があります。ホテルは、女性ゲストの細かなニーズを掘り起こし、それに基づいた細かなサービスで称賛への欲求を刺激し、最終的に質の高いレビューへとつなげることができます。

1、物：女性ゲストの習慣特性に合わせて、日常的に使える小物をいくつか用意し、必要になった時、あるいは必要になりそうな時に積極的に提供しましょう。ホテル側で女性ゲストのために、生理用品、クレンジングオイル、クレンジングコットン、ヘアバンド、ヘアピン、ベビー用保温グッズなどを保管しておくことをお勧めします。

2、気配り：生理の影響で、女性のお客様は店内でのご滞在中に体調を崩されることがあります。フロント、客室、その他のウェイターがお客様の体調不良に気づき、速やかに「大丈夫ですか？」とお気遣いのメッセージを送り、温かい黒糖水と湯たんぽを差し上げることで、お客様に好印象を与えることができます。

3、サプライズ: これらのゲストに小さなサプライズを仕掛け、自慢できる素材(部屋の装飾、ケアノート、部屋のギフトなど)を提供すると、レビューを書くだけでなく、美しい写真を添付する機会も得られます。

パート5

酔っ払った客

酔っ払ったお客様は意識を失っている可能性があります。このようなお客様をお迎えする際には、お客様の不快感を可能な限り軽減するだけでなく、ホテルスタッフの身の安全と財産の安全を可能な限り確保する必要があります。

1. ゲストの不快感を解消する：

① 酔い覚め ホテルでは、お客様が意識を取り戻すお手伝いとして、濡れタオルと酔い覚めのスープをご用意いたします。また、ベッドサイドに洗面器をご用意しておりますので、安心してご利用いただけます。また、お客様が酔い覚めた後でもお召し上がりいただけるフルーツや食べ物などをご用意いただくと、ホテル側のおもてなしの気持ちが伝わります。

② 場内清掃：公共の場で誤って嘔吐してしまったお客様については、他のお客様のご迷惑にならないよう、ホテル側は速やかに清掃を手配してください。同時に、口腔洗浄剤を配布し、口腔内の状態を良好に保つよう努めてください。また、サービス提供時には、お客様や同伴の親族・友人の不快感を招かないよう、不快感や嫌悪感を示すことは避けてください。

③ 緊急医療処置：お客様が酩酊状態により昏睡状態に陥った場合、緊急に病院へ搬送する必要があります。お客様が一人旅の場合、ホテルは同行し、ご家族に緊急連絡を取らなければなりません。

④ アフターケア：お客様が酔いが覚めたら、ホテルのサービススタッフがお客様の状況をお伺いし、健康への影響を避けるため、適度な飲酒をおすすめいたします。お客様にご連絡が取れない場合は、客室内にお気遣いのメモを残していただくことも可能です。

2. ホテルの安全を確保する:

① 客室への付き添い：ご自分で行動できないお客様のために、ホテルは2名様で同行し、客室までお送りいたします。付き添いの方のうち1名はホテルの警備員とさせていただきます。これにより、スタッフの安全が確保されます。トラブルを避けるため、同性のスタッフがお客様の付き添いをし、お客様のために服を脱ぐことはございません。

② 損害賠償：酔った宿泊客は、ホテルのカーペット、シーツ、マットレスなどを汚損する可能性があります。ホテルは客室内に明確な賠償額表を設置する必要があります。宿泊客による汚染が容易に清掃できない場合、ホテルは正当な理由をもって宿泊客に賠償を請求することができます。

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パート6

ビジネスゲスト

ビジネスゲストの旅行の目的は主にビジネス業務であり、効率性の追求が優先され、同時に業務に必要なサポートを提供できます。

1、効率第一：このタイプのゲストに対するあらゆる対応に関しては、ホテルはチェックインやチェックアウト、シャトル送迎など、できる限り時間を節約できるようにする必要があります。

2. 柔軟な対応：ビジネスゲストは旅行の柔軟性に対する要求が高く、勤務時間の関係でホテルに長時間滞在する必要がある場合があります。ホテルは、レイトチェックアウトサービスを提供できます。また、長期滞在サービスを提供できない場合は、レストランなどでの就業を手配することも可能です。

3、旅程計画：ビジネスゲストが注文した後、店舗に到着する前に、ホテルはゲストの好意を得るために、天気、交通、その他の旅行情報をゲストに知らせることができます。

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パート7

観光客

このタイプのゲストの旅行目的は明確で、ただ楽しむことだけを望んでいます。そのため、ホテルはこのようなゲストのために、思い出に残るサービス体験を提供することで、高い評価を得ることができます。

1、戦略を立てる：ホテルは、観光スポットガイド、グルメのおすすめ、交通マップなどを含む特別な現地旅行ガイドを提供できます。従来の旅行ガイドと比較して、ホテルのスタッフが作成した旅行マップ戦略であれば、ゲストの好評を得やすくなります。

2、道具のご提供：山岳地帯ではトレッキングポール、海辺の観光スポットでは砂を浚渫する道具、熱帯雨林の観光スポットではレインコートや靴カバーなど、現地の状況や現地の材料に応じてご用意いたします。高原地帯では、お客様の服装が適切でない場合がございますので、登山服のレンタルや酸素ボンベの購入を承っております。館内の物品を販売する場合は、必ず明確に表示し、市場の価格設定ルールを遵守してください。

3、旅行時の配慮：歩行時間が長いホテル（楽園、登山など）では、お客様に足湯を提供できます。蚊が多い観光地では、お客様にトイレ用水、蚊よけブレスレットなどを提供できます。暑い時期には、火香正気液、冷却オイルなどの商品を提供できます。寒い時期には、ベビーカイロなどの商品を提供できます。

4、朝晩のケア：レジャー旅行のお客様は、早朝に出発し、ホテルの朝食を逃したり、食事をする時間がない場合があります。ホテルでは、お客様のご希望に応じて朝食パックをご用意し、ご提供いたします。また、高級ホテルの中には、お客様が次に麺類を召し上がる際に、就寝前にミルクとパンをご提供し、食欲を満たしているところもあります。

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