7 tipos de serviços de elogio que impressionam os hóspedes: quantos deles o seu hotel já ofereceu? Hanbi Textile

Parte 1

família de pais e filhos

Famílias que viajam com bebês prestam atenção especial às preferências dos filhos e têm exigências maiores em relação aos serviços oferecidos pelo hotel. Se o hotel se destacar nesse quesito, os pais acompanhantes naturalmente darão uma avaliação de cinco estrelas.

1. Mantenha seus filhos entretidos:

① Seleção de presentes: Muitos hotéis preparam brindes especiais para crianças no check-in, geralmente brinquedos, lanches, etc. Os presentes enviados devem ser escolhidos de forma a controlar o custo de acordo com a situação financeira do hotel e garantir a qualidade dos itens para evitar decepções.

② Atrações recomendadas: O hotel pode fornecer aos pais algumas atrações adequadas para crianças nos arredores ou na cidade (como parques de diversões, zoológicos, etc.) e sugerir algumas opções simples. Ao recomendar, você pode dizer: "Acho que seus filhos vão gostar".

③ Atenciosamente: Após sentirem o entusiasmo e a simpatia da equipe do hotel, muitas crianças se sentirão atraídas por esses funcionários. Se você interagir com elas pacientemente e tomar a iniciativa de conversar, será mais fácil impressionar os hóspedes.

2. Deixe as crianças brincarem à vontade:

① Itens de quarto: Para os pequenos hóspedes, o hotel pode preparar alguns itens especiais, como escovas de dente infantis, pasta de dente, toalhas de banho, toalhas de rosto e chinelos. Preste atenção à frase: "Notamos que você trouxe uma criança adorável e preparamos alguns itens especiais para ela..." Deixe o hóspede saber que esses itens são dedicados especialmente ao seu filho.

② Atenção especial: Tome a iniciativa de perguntar aos pais se eles precisam de outros serviços, como camas extras, cobertores, etc. Para bebês menores, o hotel também pode se atentar a alguns detalhes, como: preparar mais garrafas de água mineral para que os pais possam fazer leite em pó, etc.

3. Deixe as crianças brincarem à vontade:

① Áreas públicas: Como um local público, o hotel se encontra em diversas situações. O hotel precisa auxiliar os pais no cuidado com as crianças e monitorar os movimentos das crianças nas dependências do hotel para garantir sua segurança.

② Dentro do quarto: Tome medidas de proteção para as crianças, como fornecer aos pais protetores de tomada contra choques elétricos e outros itens para evitar que as crianças sofram choques elétricos acidentais.

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Parte 2

Idoso

Os idosos valorizam muito o amor pela família e, para eles, a qualidade do serviço do hotel é mais importante do que uma cerimônia de check-in formal ou instalações de luxo. Proporcionar aos idosos uma experiência de conforto semelhante à de casa tornou-se o foco dos serviços hoteleiros.

1. Trate-os como se fossem da família:

① Check-in/check-out: Para hóspedes idosos com dificuldades de locomoção, caso estejam acompanhados por familiares enquanto aguardam o atendimento, poderão ser encaminhados à área de descanso para um breve repouso e receber um chá quente; se o cliente anterior concordar, será dada prioridade ao atendimento.

② Organização racional das acomodações: Para hóspedes idosos que viajam sozinhos, com o seu consentimento, pode-se providenciar um quarto próximo ao elevador para facilitar a locomoção; para hóspedes idosos que viajam com familiares e amigos, os quartos devem ser adjacentes sempre que possível.

A recepção precisa estar atenta ao providenciar quartos especiais para hóspedes com necessidades específicas: primeiro, explicar aos hóspedes o motivo da reserva; segundo, solicitar a opinião dos hóspedes, para evitar mal-entendidos e reclamações decorrentes de ações bem-intencionadas.

③ Serviço de quarto: Analise a fundo os hábitos de vida dos hóspedes idosos e ofereça serviços personalizados de acordo com esses detalhes. Por exemplo, se os hóspedes idosos têm o hábito de beber água quente e preparar chá, o hotel pode aquecer a água com antecedência. Considerando que muitos idosos têm o hábito de escalda-pés, os hotéis próximos a pontos turísticos podem disponibilizar bacias para escalda-pés com conjuntos descartáveis.

2. Cumprimente como se fosse da família:

① Tome a iniciativa de cumprimentar: Hóspedes idosos gostam de conversar com as pessoas. Ao encontrar hóspedes idosos, os funcionários do hotel devem tomar a iniciativa de cumprimentá-los. Podem conversar sobre planos de viagem, experiências de lazer, como é a cidade natal deles e outros assuntos. Oferecer ajuda, lembrar os hóspedes idosos de terem cuidado com o piso antiderrapante, etc., pode fortalecer o vínculo emocional entre o hotel e eles.

② Como se dirigir aos idosos: Existem também certas técnicas para se dirigir aos idosos, sendo necessário ser o mais amigável e cordial possível. Garçons mais jovens podem chamá-los de "avô/avó", enquanto garçons de meia-idade e idosos podem chamá-los de "tio/tia", "irmão mais velho/irmã mais velha" ou "avô/senhora idosa".

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Parte 3

hóspedes indispostos

Para os hóspedes que não se sentem bem, o hotel pode oferecer cuidados meticulosos e atenciosos, além de assistência imediata.

1. Atenção às solicitações: Para hóspedes que apresentem mau humor ou se sintam indispostos, ao prestar-lhes serviços, a equipe pode tomar a iniciativa de perguntar se estão sentindo algum desconforto e, ao mesmo tempo, providenciar um quarto próximo à recepção para esses hóspedes. Além disso, pode-se informar que eles podem entrar em contato com o hotel a qualquer momento, caso precisem. Com o consentimento dos hóspedes, a equipe pode ser designada para fazer visitas à porta em intervalos regulares.

2. Itens de emergência: Para hóspedes feridos, envie curativos adesivos, gaze, desinfetante e outros itens imediatamente. Para hóspedes com resfriado e febre, o hotel pode preparar termômetros, adesivos antitérmicos, suplementos nutricionais e outros itens, mas lembre-se de não fornecer medicamentos aos hóspedes, especialmente medicamentos de uso interno.

3. Oferecer ajuda: Para hóspedes com dificuldades de locomoção que necessitem de cadeira de rodas, a empresa pode tomar a iniciativa de ajudá-los a usar o elevador, abrir a porta e carregar suas bagagens.

4. Hospital de emergência: Para hóspedes com mal-estar súbito, o hotel deve contatar a ambulância o mais rápido possível. Para hóspedes viajando sozinhos, o hotel deve contatar seus familiares imediatamente e enviar um acompanhante para acompanhar todo o processo e auxiliar o hóspede no atendimento a outras necessidades.

5. Sincronização: Simultaneamente, o hotel deve se empenhar em sincronizar a situação dos hóspedes, incluindo, entre outros, a equipe de atendimento na recepção, nos quartos e nos restaurantes. Quando os hóspedes saem ou fazem o check-out, o hotel pode oferecer um atendimento atencioso, perguntando: "Você está se sentindo melhor agora?". Isso contribui para fidelizar ainda mais os clientes.

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Parte 4

Convidada

As hóspedes do sexo feminino impressionam-se facilmente com pequenos detalhes. Diante desse perfil, o hotel pode estimular o desejo de elogios por meio de pequenos detalhes de serviço, baseados na identificação dessas características, e, por fim, convertê-los em avaliações positivas.

1. Itens de uso diário: Levando em consideração os hábitos das hóspedes, prepare alguns itens de uso cotidiano e ofereça-os proativamente quando precisarem ou quando houver suspeita de necessidade. Recomenda-se que o hotel mantenha os seguintes itens para as hóspedes: produtos de higiene íntima, óleo de limpeza, algodão para higiene pessoal, elástico de cabelo, grampo de cabelo, aquecedor de bebê, etc.

2. Cuidado: Devido à influência do período menstrual, as hóspedes podem sentir-se desconfortáveis ​​durante a sua estadia no hotel. A receção, os funcionários dos quartos e outros funcionários, ao perceberem o seu desconforto, demonstram preocupação prontamente, perguntando se está tudo bem e oferecendo uma chávena de água morna com açúcar mascavado e uma bolsa de água quente. Esta é uma atitude que certamente as fará sentir-se mais à vontade.

3. Surpresa: Crie pequenas surpresas para esses hóspedes e forneça alguns materiais que eles possam exibir (como decoração do quarto, bilhetes de agradecimento, presentes, etc.). Eles podem não apenas escrever uma avaliação, mas também ter a oportunidade de anexar uma bela foto.

Parte 5

convidado bêbado

Hóspedes embriagados podem estar inconscientes. Ao receber esses hóspedes, além de minimizar o desconforto deles, é fundamental garantir a segurança pessoal e patrimonial dos funcionários do hotel.

1. Eliminar o desconforto dos hóspedes:

① Para ajudar na recuperação: O hotel pode fornecer toalhas umedecidas e sopa para auxiliar na recuperação da consciência; além disso, uma bacia pode ser preparada ao lado da cama para facilitar o uso. Ao mesmo tempo, frutas, alimentos, etc., podem ser oferecidos aos hóspedes quando estiverem sóbrios, demonstrando a preocupação do hotel.

② Limpeza do local: Para hóspedes que vomitarem acidentalmente em público, o hotel deve providenciar a limpeza imediatamente para evitar constrangimento aos demais hóspedes. Ao mesmo tempo, pode-se oferecer enxaguante bucal para a higiene da boca. Não demonstre nojo ou repulsa ao servir, para não causar insatisfação aos hóspedes ou acompanhantes.

③ Atendimento médico de emergência: Se um hóspede entrar em coma devido à intoxicação, ele precisa ser encaminhado ao hospital com urgência. Se um hóspede estiver viajando sozinho, o hotel deve acompanhá-lo e contatar seus familiares com urgência.

④ Cuidados posteriores: Quando o hóspede estiver sóbrio, a equipe do hotel pode perguntar como ele está e lembrá-lo educadamente de que deve beber com moderação para evitar problemas de saúde. Se não for possível contatar o hóspede, um bilhete adesivo pode ser deixado no quarto para demonstrar preocupação.

2. Garantir a segurança do hotel:

① Acompanhamento até o quarto: Para hóspedes que não conseguem se locomover sozinhos, o hotel pode designar duas pessoas para acompanhá-los até o quarto. Uma das pessoas que acompanham deve ser um segurança do hotel para garantir a segurança pessoal do hóspede. Para evitar conflitos, funcionários do mesmo sexo devem acompanhar os hóspedes e não devem se despir na presença deles.

② Compensação por danos: Hóspedes embriagados podem contaminar carpetes, lençóis, colchões e outros itens do hotel. O hotel deve disponibilizar uma tabela de preços clara para compensação no quarto do hóspede. Caso a sujeira causada pelo hóspede não possa ser facilmente removida, o hotel poderá cobrar uma indenização do hóspede, mediante justificativa razoável.

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Parte 6

Convidados a negócios

O objetivo das viagens a negócios é principalmente o trabalho, a busca pela eficiência é a prioridade, e ao mesmo tempo, eles podem fornecer o suporte necessário para o seu trabalho.

1. Eficiência em primeiro lugar: Ao lidar com qualquer questão relacionada a esse tipo de hóspede, o hotel deve ajudá-los a economizar o máximo de tempo possível, incluindo check-in e check-out, transporte, etc.

2. Resposta flexível: Hóspedes a negócios têm maiores necessidades de flexibilidade de viagem e podem precisar permanecer no hotel por um período prolongado devido ao horário de trabalho. O hotel pode oferecer serviços de check-out tardio. Caso não seja possível oferecer estadias prolongadas, o hotel pode providenciar acomodações em restaurantes e outros locais para que eles trabalhem.

3. Planejamento de itinerário: Após os hóspedes a negócios fazerem um pedido e antes de chegarem à loja, o hotel pode, a fim de conquistar a simpatia dos hóspedes, informá-los sobre o clima, o trânsito e outras informações de viagem.

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Parte 7

Turista

O objetivo da viagem desse tipo de hóspede é claro: divertir-se. Portanto, para esses hóspedes, o hotel pode criar momentos memoráveis ​​de serviço e conquistar elogios.

1. Estratégia de jogo: O hotel pode fornecer um guia turístico local especial, que pode incluir: guia de atrações, recomendações de restaurantes, mapas de trânsito, etc. Comparado com os manuais de viagem tradicionais, é mais fácil conquistar a simpatia dos hóspedes se a estratégia for um guia turístico elaborado pela equipe do hotel.

2. Fornecimento de equipamentos: Em pontos turísticos montanhosos, podemos fornecer bastões de caminhada aos hóspedes; em pontos turísticos litorâneos, ferramentas para remoção de areia; e em áreas de floresta tropical, capas de chuva e protetores de calçados, etc., de acordo com as condições e materiais locais. Em áreas de planalto, os hóspedes podem não estar adequadamente vestidos, por isso podemos oferecer o aluguel de roupas de montanhismo e a compra de cilindros de oxigênio. Lembre-se: se algum item do hotel precisar ser vendido, ele deve estar claramente identificado e seguir as regras de preços de mercado.

3. Cuidados durante a viagem: Hotéis com longas caminhadas (como em destinos paradisíacos ou trilhas para escalada) podem oferecer aos hóspedes banhos de pés; em pontos turísticos com muitos mosquitos, podem ser disponibilizados água sanitária, pulseiras repelentes, etc.; em dias quentes, podem ser oferecidos produtos como o Huoxiang Zhengqi Liquid, óleo refrescante e outros; em dias frios, aquecedores para bebês e outros itens podem ser disponibilizados aos hóspedes.

4. Cuidados Matinais e Noturnos: Hóspedes que viajam a lazer podem sair muito cedo e perder o café da manhã do hotel ou não ter tempo para comer. O hotel pode preparar kits de café da manhã para eles e entregá-los por iniciativa própria. Quando o hóspede desejar uma refeição leve, alguns hotéis de alto padrão oferecem leite e pão antes de dormir para satisfazer seu apetite.

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