고객에게 깊은 인상을 주는 7가지 유형의 칭찬 서비스, 귀 호텔은 몇 가지를 달성했습니까? (한비섬유)
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부모-자녀 가족
아기를 데리고 여행하는 가족은 아이의 취향에 특별히 신경을 쓰고 호텔의 환경 서비스에 대한 기대치가 높습니다. 호텔이 이러한 부분을 충분히 고려한다면, 동반 부모들은 자연스럽게 별 다섯 개 만점을 줄 것입니다.
1. 아이들을 즐겁게 해 주세요:
① 선물 선택: 많은 호텔에서는 어린이들을 위해 특별한 체크인 선물을 준비하는데, 보통 장난감이나 간식 등이 있습니다. 선물은 예산에 맞춰 적절하게 선택하는 것이 중요하지만, 품질 또한 고려해야 합니다. 그렇지 않으면 오히려 손해를 볼 수 있습니다.
② 추천 관광 명소: 호텔에서는 부모님께 주변이나 시내에 있는 어린이들이 좋아할 만한 관광 명소(놀이공원, 동물원 등)를 추천해 드리고, 간단한 팁도 제공해 드릴 수 있습니다. 추천하실 때 "아이들이 좋아할 것 같아요"라고 말씀하시면 됩니다.
③ 친절한 응대: 호텔 직원들의 열정과 친절함을 느낀 아이들은 대부분 직원들에게 마음을 열게 됩니다. 아이들과 인내심을 갖고 놀아주고 먼저 말을 걸어 대화를 나누면 투숙객들에게 좋은 인상을 남기기 쉬울 것입니다.
2. 아이들이 편안하게 놀 수 있도록 해 주세요.
① 객실 용품: 어린 투숙객을 위해 호텔에서는 어린이용 칫솔, 치약, 목욕 타월, 수건, 슬리퍼 등 특별한 용품을 준비해 드릴 수 있습니다. "사랑스러운 아이를 데려오신 것을 알고 아이를 위해 특별히 준비했습니다…"와 같은 문구를 사용하여 투숙객에게 이것이 특별히 아이를 위한 것임을 알려주세요.
② 특별 배려 사항: 부모님께 추가 침대, 이불 등 필요한 서비스가 있는지 먼저 여쭤보세요. 어린 아기의 경우, 분유를 타 먹을 수 있도록 생수를 더 준비해 드리는 등 세세한 부분까지 신경 쓸 수 있습니다.
3. 아이들이 편안하게 놀 수 있도록 해주세요.
① 공공장소: 호텔은 공공장소이므로 다양한 상황에 놓일 수 있습니다. 호텔은 부모가 자녀를 돌보는 데 도움을 주고, 호텔 내에서 아이들의 안전을 확보하기 위해 아이들의 움직임을 주시해야 합니다.
② 실내: 부모에게 감전 방지 콘센트 덮개 등을 제공하여 아이들이 감전 사고를 당하지 않도록 보호하는 조치를 취하십시오.
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연세가 드신
노인들은 가족애가 강하며, 화려한 체크인 행사나 고급 설비 및 시설보다는 호텔의 서비스 품질을 더 중요하게 생각합니다. 따라서 호텔이 노인들에게 집과 같은 편안한 경험을 제공할 수 있는지가 호텔 서비스의 핵심이 되었습니다.
1. 가족처럼 보살펴 주세요:
① 체크인/체크아웃: 다리나 발이 불편하신 어르신께서 가족분들과 동행하시는 경우, 업무 처리가 진행되는 동안 휴식 공간으로 안내해 드리고 따뜻한 차를 제공해 드립니다. 앞 손님이 동의하시는 경우, 우선적으로 업무를 처리해 드립니다.
② 객실의 합리적인 배치: 혼자 여행하는 고령 손님의 경우, 동의를 얻어 엘리베이터와 가까운 객실을 배정하여 이동이 편리하도록 하고, 가족이나 친구와 함께 여행하는 고령 손님의 경우 가능한 한 인접한 객실을 배정해야 합니다.
프런트 데스크 직원은 특별한 사정이 있는 고객을 위해 특별 객실을 마련할 때 다음 사항에 주의해야 합니다. 첫째, 고객에게 왜 그렇게 하는지 설명해야 합니다. 둘째, 고객의 의견을 구해야 합니다. 이는 선의의 행동으로 인해 오해나 불만이 발생하는 것을 방지하기 위함입니다.
③ 룸 서비스: 어르신 투숙객의 생활 습관을 자세히 파악하고, 그에 맞는 서비스를 제공하세요. 예를 들어, 어르신 투숙객이 뜨거운 물을 마시거나 차를 즐겨 마신다면, 미리 뜨거운 물을 데워 준비해 드릴 수 있습니다. 또한, 많은 어르신들이 족욕을 즐기시는 것을 고려하여 관광지 주변 호텔에서는 족욕용 욕조와 일회용 욕조 세트를 준비해 두는 것도 좋은 방법입니다.
2. 가족처럼 인사하세요:
① 먼저 인사를 건네세요: 어르신 손님들은 사람들과 이야기 나누는 것을 좋아하십니다. 호텔 직원들은 어르신 손님을 만났을 때 먼저 인사를 건네야 합니다. 여행 계획, 놀이 경험, 고향 이야기 등 다양한 주제로 대화를 나눌 수 있습니다. 또한, 어르신들이 이용하기 편리한 장소를 안내하거나 미끄럼 방지에 유의하도록 알려드리는 등 호텔과 손님 간의 친밀한 유대감을 형성할 수 있습니다.
② 예의 바른 호칭: 어르신들을 대할 때도 몇 가지 요령이 있으며, 최대한 친절하고 따뜻하게 대해야 합니다. 젊은 웨이터는 "할아버지/할머니"라고 부를 수 있고, 중장년층 웨이터는 "삼촌/이모", "형/누나", "할아버지/할머니" 등으로 부를 수 있습니다.
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몸이 불편한 손님들
몸이 불편한 투숙객을 위해 호텔에서 할 수 있는 일은 세심하고 배려 넘치는 보살핌과 시기적절한 도움을 제공하는 것입니다.
1. 문의 사항에 대한 배려: 표정이 좋지 않거나 불편해 보이는 고객에게는 서비스를 제공할 때 먼저 불편한 점이 없는지 물어보고, 담당 직원과 가까운 방을 마련해 드리거나 필요할 때 언제든 호텔에 연락할 수 있다고 안내하는 등 적극적으로 응대할 수 있습니다. 고객의 동의를 얻어 정기적으로 객실을 방문하여 필요한 도움을 드릴 수도 있습니다.
2. 응급 물품: 부상당한 투숙객을 위해 반창고, 거즈, 소독제 등을 제때 보내드릴 수 있습니다. 감기나 발열 증상이 있는 투숙객을 위해서는 체온계, 해열 스티커, 영양 보충제 등을 호텔에서 준비할 수 있지만, 특히 내약과 같은 의약품은 투숙객에게 임의로 제공하지 않도록 주의해 주십시오.
3. 도움 제공: 다리나 발이 불편하여 휠체어가 필요한 손님을 위해 엘리베이터 탑승, 문 열기, 짐 운반 등을 적극적으로 도와주세요.
4. 응급 병원: 갑작스러운 질병이 발생한 투숙객의 경우, 호텔은 최대한 빨리 구급차에 연락해야 합니다. 혼자 여행하는 투숙객의 경우, 호텔은 가족에게 즉시 연락하고 담당자를 파견하여 병원의 모든 절차를 지원하고 투숙객의 다른 필요 사항을 해결할 수 있도록 해야 합니다.
5. 동기화: 호텔은 프런트 데스크, 객실, 레스토랑 등 모든 서비스 부서가 투숙객의 상황을 효과적으로 조율해야 합니다. 투숙객이 외출하거나 체크아웃할 때 "이제 괜찮으신가요?"와 같은 세심한 배려를 제공함으로써 고객의 만족도를 더욱 높일 수 있습니다.
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여성 손님
여성 고객은 작은 디테일에 쉽게 감동받습니다. 호텔은 이러한 고객층을 고려하여 고객의 세부 정보를 분석하고, 이를 바탕으로 세심한 서비스로 칭찬을 유도함으로써 높은 만족도 후기를 이끌어낼 수 있습니다.
1. 물품: 여성 고객의 평소 사용 습관을 고려하여 매일 사용할 수 있는 작은 물품들을 준비하고, 필요할 때 또는 필요할 것 같을 때 미리 제공해 주는 것이 좋습니다. 호텔에서는 여성 고객을 위해 생리대, 클렌징 오일, 클렌징 티슈, 머리끈, 머리핀, 아기용 보온팩 등을 비치해 두는 것을 권장합니다.
2. 배려: 생리 기간으로 인해 여성 고객분들이 매장 이용 중 불편함을 느끼실 수 있습니다. 프런트 데스크, 객실 담당 직원 및 기타 담당자는 이러한 불편함을 알아채고 "괜찮으신가요?"와 같은 걱정의 메시지를 보내거나 따뜻한 흑설탕물 한 컵과 온수 주머니를 제공하는 등 세심한 배려를 보여드리면 고객분들께 좋은 인상을 남길 수 있습니다.
3. 깜짝 선물: 투숙객을 위해 작은 깜짝 선물을 준비하고, 자랑할 만한 것들(객실 장식, 감사 편지, 객실 선물 등)을 제공하세요. 투숙객은 후기를 작성할 뿐만 아니라 아름다운 사진을 첨부할 기회도 갖게 될 것입니다.
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술 취한 손님
술에 취한 투숙객은 의식을 잃을 수도 있습니다. 이러한 투숙객을 맞이할 때는 투숙객의 불편함을 최대한 해소해 주는 것 외에도 호텔 직원의 안전과 재산 안전을 최대한 확보해야 합니다.
1. 고객의 불편함을 해소합니다:
① 술이 깰 수 있도록 도와드립니다. 호텔에서는 투숙객이 정신을 차릴 수 있도록 물수건과 해장국을 제공해 드릴 수 있으며, 침대 옆에 세면대를 준비해 두는 것도 편리합니다. 또한, 투숙객이 술이 깬 후 드실 수 있도록 과일이나 간단한 음식 등을 준비해 드리는 것도 호텔의 세심한 배려를 보여주는 방법입니다.
② 현장 정리: 투숙객이 실수로 공공장소에서 구토를 한 경우, 호텔은 다른 투숙객에게 불쾌감을 주지 않도록 즉시 청소를 해야 합니다. 또한, 구강 청결제를 제공하여 입안을 헹굴 수 있도록 해야 합니다. 구강 청결제를 제공할 때 혐오감이나 역겨움을 드러내지 않도록 주의하여 투숙객이나 동반 가족, 친구들에게 불쾌감을 주지 않도록 해야 합니다.
③ 응급 의료 처치: 투숙객이 음주로 인해 혼수상태에 빠진 경우, 즉시 병원으로 이송해야 합니다. 투숙객이 혼자 여행하는 경우, 호텔은 투숙객과 동행하여 가족에게 즉시 연락해야 합니다.
④ 사후 관리: 투숙객이 술이 깬 후, 호텔 직원은 투숙객에게 현재 상태가 어떤지 물어보고, 건강에 악영향을 미치지 않도록 절주를 권장하는 내용을 정중하게 전달할 수 있습니다. 투숙객에게 연락이 닿지 않을 경우, 객실에 걱정한다는 내용의 메모를 남겨둘 수 있습니다.
2. 호텔 안전을 확보하십시오:
① 객실 동행: 스스로 이동하기 어려운 고객님을 위해 호텔에서는 두 명의 직원을 선정하여 함께 객실까지 모셔다 드립니다. 동행 직원 중 한 명은 반드시 호텔 보안 요원이어야 하며, 이는 직원의 안전을 보장하기 위함입니다. 분쟁 발생을 방지하기 위해 동성 직원이 동행해야 하며, 고객님을 위해 옷을 벗는 행위는 금지됩니다.
② 손해 배상: 술에 취한 투숙객은 호텔의 카펫, 침대 시트, 매트리스 및 기타 물품을 오염시킬 수 있습니다. 호텔은 객실에 명확한 배상액을 명시해야 합니다. 투숙객으로 인해 발생한 오염을 쉽게 제거할 수 없는 경우, 호텔은 합리적인 근거를 제시하여 투숙객에게 배상을 청구할 수 있습니다.
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비즈니스 고객
비즈니스 고객의 여행 목적은 주로 업무이며, 효율성 추구가 최우선이고, 동시에 업무에 필요한 지원을 제공받을 수 있습니다.
1. 효율성 우선: 이러한 유형의 고객을 위한 모든 사항에 있어서 호텔은 체크인 및 체크아웃, 셔틀 교통편 등을 포함하여 고객의 시간을 최대한 절약할 수 있도록 도와야 합니다.
2. 유연한 대응: 비즈니스 고객은 여행의 유연성에 대한 요구가 높으며, 업무 시간 때문에 호텔에 더 오래 머물러야 할 수도 있습니다. 호텔은 이러한 고객을 위해 늦은 체크아웃 서비스를 제공할 수 있습니다. 연장 투숙 서비스가 제공되지 않는 경우, 호텔 내 레스토랑이나 다른 장소에서 업무를 볼 수 있도록 조치를 취할 수 있습니다.
3. 여행 일정 계획: 비즈니스 고객이 주문을 완료하고 매장에 도착하기 전에 호텔은 메신저를 통해 날씨, 교통 상황 등 여행 정보를 제공하여 고객의 호감을 얻을 수 있습니다.
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관광객
이러한 유형의 고객은 여행 목적이 명확하며, 그저 즐거운 시간을 보내고 싶어합니다. 따라서 호텔은 이러한 고객에게 기억에 남는 서비스 경험을 선사하여 호평을 받을 수 있습니다.
1. 전략: 호텔은 특별한 지역 여행 가이드를 제공할 수 있습니다. 이 가이드에는 관광 명소 안내, 맛집 추천, 교통 지도 등이 포함될 수 있습니다. 기존의 여행 안내서와 달리, 호텔 직원이 직접 만든 여행 지도 형태의 가이드는 고객의 호감을 얻기 더 쉽습니다.
2. 도구 제공: 산악 관광지에서는 등산 스틱을, 해안 관광지에서는 모래 채취 도구를, 열대 우림 관광지에서는 우비와 신발 덮개 등을 현지 상황과 현지 자재에 따라 제공해 드립니다. 고원 지역에서는 손님들이 적절한 복장을 갖추지 않았을 수 있으므로 등산복 대여 및 산소통 구매를 지원해 드립니다. 호텔 내 물품 판매 시에는 반드시 명확하게 표시하고 시장 가격 규정을 준수해야 합니다.
3. 여행객 편의: 도보 이동 시간이 긴 호텔(예: 휴양지, 등산로)에서는 족욕 시설을 제공할 수 있으며, 모기가 많은 관광지에서는 투숙객에게 화장실용 생수, 모기 퇴치 팔찌 등을 제공할 수 있습니다. 날씨가 더울 때는 활향정액, 쿨링 오일 등의 제품을, 날씨가 추울 때는 아기 보온용품 등을 제공할 수 있습니다.
4. 아침 및 저녁 서비스: 레저 여행객은 이른 아침에 외출하여 호텔 조식을 놓치거나 식사할 시간이 없을 수 있습니다. 호텔은 이러한 고객을 위해 조식 도시락을 준비하여 제공할 수 있습니다. 고급 호텔에서는 고객이 아침 식사 외에 우유와 빵을 제공하여 허기를 달래주기도 합니다.
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