호텔 단골 고객을 유지하고 싶으신가요? 그렇다면 귀사의 서비스는 올바른가요? - 한비텍스타일
레스토랑 서비스
1. 고객 주문 대기 시간: 고객이 식당에 들어와 자리에 앉으면 웨이터는 늦어도 2분 이내에 식당 안으로 들어와 고객에게 인사하고 음식을 주문해야 합니다.
2. 주문 음식 제공 시간 - 고객 주문 후 첫 번째 음식은 정해진 시간 내에 테이블에 제공되어야 합니다. 아침 식사는 10분, 점심 및 저녁 식사는 15분 이내입니다.
호텔 레스토랑
3. 테이블 정리 - 손님들이 식사를 마치고 자리를 떠난 후, 웨이터는 4분 이내에 테이블을 정리하고 다시 세팅해야 합니다.
4. 룸서비스 - 투숙객은 객실에서 전화로 음식을 주문할 수 있으며, 음식은 정해진 시간 내에 객실로 배달되어야 합니다. 조식 배달 시간은 25분, 점심은 30분, 저녁은 35분 이내입니다.
호텔 레스토랑
로비 바 서비스
1. 로비 바에서 손님들이 서비스 시간을 기다리고 있습니다. 손님들이 자리에 앉은 후, 웨이터는 30초 이내에 손님들에게 서비스를 제공해야 합니다.
2. 손님에게 음료를 제공하는 시간 - 영업시간이 단축된 시간에는 손님에게 음료를 3분 이내에 제공해야 합니다. 영업시간이 가장 바쁜 시간에는 5분 이내에 제공해야 합니다.
3. 로비 바 테이블 청소 - 손님들이 나간 후에는 2분 이내에 테이블을 청소하고, 새로운 손님들이 자리에 앉을 수 있도록 깨끗한 상태를 유지해야 합니다.
호텔 로비 바
노동집약도와 서비스 효과
1. 레스토랑의 각 웨이터는 하루에 40~50명의 손님을 위한 음식 주문 및 서빙을 담당합니다.
2. 가이드는 매시간 20명에서 50명의 손님들에게 식사를 제공할 책임이 있습니다.
3. 웨이터는 시간당 5~6명의 손님을 위한 칵테일 준비를 완료해야 합니다.
4. 레스토랑 주방장은 매시간 6~12명의 손님을 위한 요리를 준비해야 하며, 매일 40~60명의 손님을 위한 요리를 준비해야 합니다.
호텔 로비 바
룸 서비스
1. 각 객실 담당 직원은 하루에 16~18개의 객실을 관리해야 합니다(국제 호텔 업계 표준). 제 나라에서는 모든 호텔 객실 담당 직원이 하루에 10~15개의 객실을 관리합니다.
2. 객실 담당 직원이 객실을 준비하는 데 25~30분이 소요되며, 동시에 청결, 편안함, 편리성 및 안전 기준을 충족해야 합니다.
3. 투숙객이 일시적으로 필요로 하는 목욕 수건이나 추가 침대와 같은 추가 서비스는 투숙객의 요청 후 10분 이내에 객실로 제공되어야 합니다.
호텔 객실
엔지니어링 유지보수 서비스
1. 객실 유지보수 - 투숙객이 프런트 데스크 또는 전화 교환대를 통해 객실 유지보수 사항을 알리는 경우, 엔지니어링 유지보수 담당자는 5분 이내에 해당 객실에 도착해야 합니다.
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2. 식당, 회의실 등 공공장소의 유지보수 항목 - 유지보수 요청 또는 통지를 받은 후 15분 이내에 엔지니어링 유지보수 담당자가 현장에 도착하여 적시에 유지보수를 진행합니다.
3. 회의 시설 계획 - 다목적 호텔 홀은 특히 대규모, 중규모 및 소규모 세미나, 박람회 등에 자주 사용됩니다. 음향, 조명 등 회의의 모든 준비 및 계획은 엔지니어링 팀이 담당하며, 회의 시작 1시간 전까지 모든 준비를 완료하여 회의의 원활한 진행을 보장합니다.
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프런트 오피스 서비스
1. 프런트 데스크 고객 대기 시간 - 고객이 체크인 또는 문의를 위해 프런트 데스크에 도착하면 프런트 데스크 직원은 60초 이내에 고객을 맞이하고 환영해야 합니다. 그렇지 않을 경우 서비스 예절에 어긋나는 것으로 간주됩니다.
2. 투숙객 체크인 및 이동 시간 - 프런트 데스크 직원은 투숙객의 이동 및 체크인 절차를 열정적으로 처리해야 할 뿐만 아니라, 서비스 효율성 기준을 준수하여 투숙객이 이동 절차를 완료하는 데 걸리는 시간을 2분 이내로 제한해야 합니다.
호텔 수건
3. 퇴실 고객 체크아웃 시간 - 고객의 체크아웃 및 요금 수령에 소요되는 유효 시간은 1분으로 제한됩니다.
4. 전화 서비스 - 투숙객과 호텔 간의 전화 통화는 3번의 벨소리 이내에 응답 및 연결되어야 합니다. 대표 서비스 데스크는 24시간 전화 서비스를 제공해야 합니다.
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고객 서비스의 10가지 원칙
1. 다른 어떤 직업보다도 가장 중요하고 우선시되어야 할 것은 고객을 돕는 방법을 배우는 것입니다.
2. 여러분은 고객의 요구를 충족시키기 위해 이 자리에 있다는 것을 명심해야 하며, 다른 모든 이유는 부차적인 것입니다.
3. 고객은 항상 옳다. 왜냐하면 고객만이 자신이 완전히 만족하는지, 그리고 지불한 금액에 상응하는 것을 받았는지 알 수 있기 때문이다.
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4. 불만족스러운 고객이 불만 편지를 보내거나 전화를 걸어 불만을 제기하는 것은 그들이 기대했던 것을 얻지 못하고 있다는 신호입니다.
5. 불만족스러운 고객은 문제가 아니라 도전이자 기회입니다. 다른 사람에게 불평하기보다는, 그들은 당신이 실수를 바로잡을 수 있는 기회를 줍니다.
6. 불만족스러운 고객의 입장에서 생각해 보세요. 당신이라면 그 사람에게 무엇을 요구할지 생각해 보십시오. 이렇게 하면 불만족스러운 고객을 만족스러운 고객으로 바꿀 수 있습니다.
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7. 불만족스러운 고객이 있다면, 이미 약속한 모든 것을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 추가적인 혜택으로 고객을 놀라게 해야 합니다.
8. 이러한 추가 혜택은 그들이 단골 고객이 되도록 동기를 부여해야 합니다.
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9. 불만족스러운 고객을 상대할 때는, 놓칠 뻔한 거래를 성사시키는 것이 아니라, 떠나갈 위기에 처한 고객을 붙잡고 있다는 사실을 이해해야 합니다.
10. 우리는 고객을 장기 고객처럼 인내심과 따뜻함으로 대해야 하며, 고객을 응대할 때 성급하고 경멸적인 태도를 보이는 것을 반드시 근절해야 합니다.
